倾听客户心声 提升服务品质 陕西广电网络召开首届客户座谈会

11月16日，陕西广电网络传媒（集团）股份有限公司召开首届客户座谈会，来自全省各地市的28名客户代表参加座谈，省人大、省政协、省消费者协会、省通管局、省新闻出版广电局等单位的领导应邀出席会议并讲话，公司总经理王立强、副总经理冯会明、总经理助理樊东与各位来宾共聚一堂，了解客户对公司产品、业务及服务的需求和对广播电视服务的意见建议，探讨提高广播电视覆盖、提升广电网络服务能力的有效途径。

会前，与会客户代表参观了被社区用户赞誉为“我们的幸福社区”的省委南院广电网络智慧社区，亲身体验了广电网络智慧社区新功能、新服务；在新落成的广电网络新业务演示厅，与会客户代表还参观体验了智能视频监控、智能家居、智能安防、智慧党教、智慧新农村、有线无线融合网服务等下一代多屏合一、双向、高清广播电视融合网新业务。

在首届客户座谈会上，陕西广电网络传媒集团客户服务部吕燕部长首先介绍了陕西广电网络以客户为中心的服务过程管理体系。她介绍说，秉承“贴心服务满意第一”的服务理念，紧紧围绕“以客户为中心 用服务促转型”总原则，不断加强客户服务工作过程管理，通过在过程管理对全省客户服务工作中用户咨询、业务受理、故障报修、业务新装等各个服务环节、状态进行监控、管理，使客户服务实现了“一个转变、两个延伸、三个提升”，即：由从狭义的客户服务向贯穿客户服务全过程的提高客户满意度转变；从单一服务大众业务逐步向全业务服务延伸，从被动的解决问题的服务方式向主动推动用户满意度提升延伸；服务标准、服务手段和服务管理能力的提升。特别是通过充分利用信息化手段，对售前、售中和售后各个服务环节进行全生命周期闭环监督管理，构建公司客户需求响应联动机制，建立服务质量倒查机制和追责机制，不仅提高了服务满意度、及时率，也逐步建立起了富有广电网络特色的客户服务新模式，使客户服务成为公司新的生产力。

在座谈交流环节，客户代表对陕西广电网络重视客户体验、不断提高服务水平给予充分肯定，对进一步扩大广电网络覆盖和提升广电网络服务能力提出了许多意见建议。一位来自咸阳的用户代表说，现在家庭中老人使用机顶盒的次数更多，但是对于遥控器复杂功能的使用还是不够熟悉，家里电视出了问题，广电网络客服及售后人员总是能第一时间解决问题，也希望在后期能对遥控器进一步优化，为大家提供更优质的用户体验。

听取客户意见建议后，陕西广电网络传媒集团总经理王立强对各位来宾和客户代表长期以来对陕西广电网络的关怀支持表示感谢，他在致辞中说，广电网络是省市县党委、政府最重要的宣传舆论工具，是确保社会和谐稳定、巩固意识形态的主阵地，也是公共文化服务的主渠道、信息化建设的主力军，更是群众获取信息最安全、最经济、最便捷的途径。多年来，陕西广电网络牢记责任，坚持将社会效益放在首位，不断优化产业结构类型、完善服务自愈机制，为全省用户提供了丰富多样、价格低廉的视频及网络服务，以满足人民群众日益提高的精神文化需求。特别是今年以来，公司在宽带中国、产业大融合背景下，以用户的需求倒逼内部改革，以客户为中心、服务效率为重点、服务为根本，调整机构、职责、流程、资源，建立起一切适应于市场发展、满足客户需求的运营新模式和经营新机制。截止目前，在各级党委政府的领导关怀下，在广大用户的支持下，陕西广电网络业务已由单一的有线电视服务发展涵盖以高清互动电视为骨干的视频业务，以广电宽带和电子政务以及集团专网为龙头的数据业务，以智慧城市、智慧区县、智慧社区、智慧新农村为亮点的智慧业务，以无线陕西、融合互联、融合应用为代表的有线无线融合网业务，以影视剧生产、呼叫服务、信息咨询等为新增长点的多元化业务，这五大业务集群借助政府购买有线电视公共服务和广电网络电信普遍服务，已成为宽带中国、智慧陕西带给人民群众的最经济、最直接、最普及的实惠。

王立强总经理介绍说，用户是公司的核心资源，是公司赖以生存发展的根基所在。公司始终把提高客服水平作为事关全局和长远的基础性工作来抓，从软、硬件两方面着手，加大投资力度，建设基础设施，完善服务措施，改善服务形象，应该说目前的客户服务水平和质量较以前有了明显提升。投资数千万元建成了全省96766统一呼叫中心，目前有200个坐席和300人的话务员队伍，实现全省11个市区400万用户需求的统一受理和标准化服务；加强和扩大全省营业厅、服务网点建设，目前已建成市、县营业网点近 200多个，建成了实体营业厅、网上营业厅、电视营业厅、微信营业厅、充值缴费卡、利安电超市、代理上门收费等多种交费渠道，并与光大、农业、民生、建设、邮政、工商、农业等金融机构代缴费网缴平台及支付平台的对接，最大限度方便用户业务办理和故障报修。

王立强总经理说，召开首届客户座谈会的主要目的是请各位代表对广电网络全业务服务和产品进行亲身体验，对我们的服务和产品把把“脉”，做一次全面“体检”，为我们不断提高服务能力提供最直接、最真实、最接地气的依据。因此，首届客户座谈会既是了解用户需求、倾听用户意见、完善广电网络服务的情感交流会，也是陕西广电网络改革体制机制、创新服务理念的交心会。王立强总经理真诚地说，“用户的诉求就是陕西广电网络奋斗的新目标”，我们将用心倾听客户和社会各界意见和建议，真心为客户享受广电网络服务降低门槛，贴心为客户提供实实在在的随身温馨服务，使广电网络成为三个陕西建设的生力军，成为创建和谐社区、美丽乡村、幸福家庭的主力军。

在接受记者采访时，王立强总经理对智慧新广电时代的广电网络客户服务愿景做了描述，他指出，广电网络正在实施打造 “智慧新广电”的第三次转型，将通过建设“广电智慧社区”，并通过建设广电网络智慧社区服务中心，为小区用户提供线上、线下“一站式”服务，把更多、更好、更贴心的服务下沉到小区和家门口，让住户“不出小区门、办尽天下事”。特别是通过推动“无线陕西”建设和广电网络“电信普遍服务”，让城乡群众，尤其是农村群众享受到无处不在的WIFI网络服务，