物业管理知识：客户服务的含义

从广义来说，客户服务包括了所有为业主提供的服务，即物业服务。它既包括了对“物”的管理如共用设施、设备及场地的运行维护等，又包括了对“人”的服务，如前台接待等。本章所定义的客户服务，仅指对“人”的服务，即与客户发生接触部分的服务。

物业项目客户服务，是指对业主日常事务进行处理的活动。通常划分为基础性服务与特约服务。

基础性服务是指物业服务企业按照法律法规的要求以及物业服务委托合同的约定，为全体业主提供的公共性服务，例如人住手续办理、装修申请登记、物业服务费的缴纳等。它具有强制性的特点。基础性服务的对象是全体业主，个体的业主无法根据自己的喜好、意愿去选择是否使用某项服务。因此，基础性服务的成本必须包含在物业服务费的测算当中。

特约服务是指为业主专有部分提供的私属性服务，它的基本特征：一是自愿性原则。业主可以根据个人喜好及需求来决定是否采购该服务。因此，特约服务的成本应该单独核算而不能纳入物业服务的公共成本当中。二是市场化原则。物业服务企业应当参照市场行情，制定特约服务价目表并提前向业主公示后，向业主有偿提供服务。

根据服务对象的不同，特约服务通常又可以分为支持性服务与个性化服务。支持性服务主要是为组织（如开发建设单位、业主委员会等）提供的服务，例如销售中心的管理、会议服务等。个性化服务是指为业主提供的特约服务，例如室内维修、私家花园草坪修剪、举办生日宴会等。