深圳盐田区局（公司）：进一步提升客户服务水平

　　为进一步加强客户服务质量，提高精益服务水平，深圳盐田区烟草专卖局（公司）日前召开专题会议，要求营销人员关注客户需求和过程体验，从拜访服务、经营指导、投诉处理、情感服务四个方面着手，提升客户服务水平。

　　一是关注客户核心需求，优化拜访流程设计。运用“峰终定律”，结合定量调研和工作经验，找出拜访服务过程中峰值时刻的核心需求和关键环节，设计和细化针对性的服务项目和内容，提升峰值时刻和过程终点的客户感知和体验，提高客户满意度。

　　二是运用客户价值分类，加强个性化经营指导。从客户当前价值、潜在价值、盈利水平、经营规模、信息系统操作能力、品牌培育积极性等维度进行评估，合理划分客户类型，有侧重地进行资源投入和提供经营指导，克服服务过剩和服务不足，提高服务针对性。

　　三是注重服务水平检测，强化问题处理能力。定期对投诉率、重复投诉率、投诉集中度进行统计和分析，了解服务质量的稳定性，及时对服务下降项目或不稳定项目进行改进。总结客户投诉类型，制定标准化应对措施，并明确负责人员、响应时限、处理反馈等，提高响应速度和服务效果。

　　四是重视客户情感诉求，促进客我关系。关注在宏观经济环境、控烟政策和卷烟价格调整的环境下零售客户的经营变化，做好政策解释和经营指导，增强客户经营信心，并根据卷烟经营、品牌培育情况、天气变化等及时温馨提示，增进客我关系。