德宏供电局构建大客户服务经理制

上周六早上9点多钟，德宏供电局客户服务中心业务室主任唐姝莹接到了客户越盛硅厂的电话：“唐姐，凌晨1点多钟我们的硅炉爆了，要跟你们申请计划检修停电，您看，这要怎么办理呀？”按照规定，上计划检修停电申请，需要对停电送电有明确的时间点，可是电话中硅厂方面解释说明，抢修硅炉的材料要从昆明运来，这时间可预估不准。了解了越盛硅厂的需求后，唐姝莹赶紧跟硅厂供电辖区所属的芒市供电局市场营销部和掌管电力调度的德宏供电局电力调度中心联系，反复沟通协调，商量解决的办法。四个小时后，越盛硅厂的故障性停电申请终于办妥：待抢修材料进场后，硅厂方电话申请停电，尽快抢修。客户方很满意，电话里不停地道谢：“哎呀，唐姐，多亏了你，停电申请才能顺利办下来，让我们自己去办，不清楚流程不知道还要绕多少弯子呢。”

原来，为完善服务体系，丰富服务内涵，规范服务行为，打造全方位、多维度服务理念，全面提升供电服务水平，德宏供电局客户服务中心创新服务举措，由被动服务转变为主动服务，从今年3月起，正式推行“大客户服务经理制”。除了唐姝莹，客户服务中心的主任、副主任、客户服务专责、用电检查班班长、供电服务班班长、电费核算班班长、95598班长都各自对接服务管理着5至6家大客户。

“说是大客户服务经理，其实工作性质就跟管家或是中介差不多。”唐姝莹简单通俗地打了个比方，“大客户在企业生产过程中，遇到任何用电问题或需求，他们都能够很清楚知道，出了问题就找对接的大客户服务经理反映情况。再由客户中心出面向供电局内部各个部门协调解决。客户反映电压不够，35千伏的电压，只有34千伏。好，我们就跟调度协调，尽力满足客户的需求，给他电压供到35千伏。”一句话总结大客户服务经理制的作用，就是节约大客户的用电服务办理时间，提供良好的用电服务体验，营造舒适的用电服务环境。

德宏地区有41家大客户，作为大客户服务经理的这8个人，需要经常联络走访客户，积极主动了解客户的基本情况、不同时期的用电需求。“这41家大客户基本全是硅厂，厂里停炉开炉，德宏汛期，我们都要密切跟进掌握时间。”唐姝莹说，自己平时的工作中，经常打电话、发短信联系硅厂，问问硅厂的生产情况，大概什么时候动用多少负荷。有较大的停电范围涉及到硅厂或是电价变动，都要及时通知硅厂。还根据各个硅厂的需求不同，一一登记在册进行差异化、个性化用电服务。服务的硅厂方都觉得，该机制的实施，架起了电力企业与电力客户之间的桥梁，将进一步拉近两者之间的距离。

“大客户服务经理制”作为德宏供电局“客户全方位服务”体系的重要组成部分，主要负责了解大客户服务需求，积极协调各服务环节解决客户需求，为其提供差异化、个性化的服务机制。该机制通过与客户联系人的联络和走访，积极主动了解客户的基本情况，向其宣传、解释电力政策；通报用电形势；宣传供电局优质服务的各项新举措；收集客户对供电局的意见、建议并接受客户的咨询；开展客户满意度调查等。德宏局将根据“客户全方位服务”工作要求，详细掌握情况，整合资源，通力配合，有效督促督办，协调解决客户经理提出的问题，尽一切可能满足大客户用电需求。

客户服务经理制的实行，在电力企业与大客户之间建立起了“点对点”的服务关系，提高了客户服务响应速度和服务水平，不仅使客户在遇到电力问题时可以第一时间找到客户经理，在最短的时间内解决问题。也为客户提供全方位服务，用多种形式服务客户、感动客户，将优质服务不断向深层次推进，让客户能享受更加优质高效的电力服务，全面提升服务质量，打造电力优质服务品牌，树立电力企业良好的社会形象。

通讯员（田彬桔 唐姝莹）