制约客户服务的因素及应对方案-易维帮助台

在易维帮助台5.0上线后三个月的快速发展中，易维帮助台每时每刻都在与用户保持沟通，提供支持，完善服务，并协助用户服务好他们的客户，帮助他们减少客户流失，塑造用户口碑，扩大企业效益。在服务客户和协助他们服务自己的客户时，易维帮助台深感广大企业越来越重视企业的客户服务并且愿意完成企业运营服务的闭环。然而，一个不容忽视的事实是：尽管越来越多的企业重视并愿意为客户服务投入，但是很多企业发现在持续尝试后，却很难有什么进展甚至无从下手。更不幸的是，那些已经提供最好服务的公司，拉高了客户的期望值，从而进一步扩大了企业之间的客服差距，这一状况使得企业提升客户服务变得更加迫切了。

为帮助企业解决这一现状，易维帮助台特意梳理了影响客户服务的几个因素，希望能帮更多的企业意识到制约客户服务发展的症结所在：

（一）客户信息不全面，不能有效追踪

企业必须能有效地对客户信息进行筛选与分类——留住老客户，争取新客户。传统收集客户信息与资料的方式已经跟不上时代的发展，对客户的信息掌握不完整，就使得企业不能针对客户进行有效的客户服务。

（二）客服的服务过程不透明

传统的客户服务缺少对服务过程实时全面的记录和监督，导致服务过程不透明，耽误了问题解决时间，更严重会影响企业的口碑。

（三）客户沟通渠道管理混乱

互联网以及移动端的发展为客户沟通提供了更多的渠道，例如：电话、邮件、在线反馈/交谈、微信等等，多渠道客户服务为企业打造主动式营销方式，但是多渠道也容易造成客服在服务客户时手忙脚乱。

（四）客户服务流程不清晰

在整个客户服务过程中，没有科学、专业的流程设置，使问题处理过程混乱，相关人员职责不明，造成服务效率低下。

（五）无法用数据量化服务效果和分析企业客户

企业缺少有效的数据统计方法，客服的绩效，服务效果以及客户分析等数据既不准确也不完整，使得统计结果严重缺乏说服力，也无法进行奖惩和政策的制定。

“易维帮助台是国内领先的Helpdesk品牌，广泛应用于企业对外客户服务和内部IT支持。功能成熟稳定，业务适配度高，堪称服务流程管理与技术支持工具完美结合的典范。”

——《中国计算机报》2015

作为国内领先的Helpdesk品牌，在为大家梳理了客户服务的几个问题后，易维帮助台愿意分享他们在客户服务领域能提供给各企业的一些帮助和支持。相信大家都已经从官网上了解了易维帮助台在设立帮助台（服务中心），工单流转处理，社区中心以及数据报表和远程协助功能了，所以，在这里拆开给大家做一些针对性的分析讲解。

1.客户管理

企业在易维帮助台的录入每一个客户，都能在后台中查看到客户的详细资料，如手机、电话、Email，支持为客户设置标签。客户组的建立又能把处于相同组织或企业的客户合并到一个组，还能绑定给指定的客服组，划清客户信息访问的权限。

客服在易维帮助台中可以随时查看客户提交的所有工单、产生的会话以及在社区的任何活动，实时掌握客户的动态，不遗漏客户的任何动作与反馈。

2.客服管理

在易维帮助台添加客服后，支持客服分组，还赋予了每个客服一个角色属性，通过角色确定客服对数据和功能的访问权限，既保证了客服的权利范围得到约束，又让企业的客户资料、工单内容等数据的得到安全保障。

3.工单管理

易维帮助台的工单可以设置工作流，SLA和服务目录。

在工单中按照设置好的工作流，工单自动流转给下一个处理人，直到问题处理完毕，使得问题的处理更为流程化和规范化。

SLA则规定了客服在处理每一个工单时的响应时间和处理时长，超过了设定时间则可以判定客服的服务工作不合格，SLA的设定使客服能形成良好的服务意识，提高问题的解决效率。

服务目录则能把所有需要处理的事件进行分类，让客服明确问题方向，并能通过服务目录了解企业会经常面对哪类高频率问题。

在工单中企业可以查看客服与客户的所有会话，全面掌握客服的服务过程，跟踪处理结果。

4.多渠道统一管理

单一的服务渠道已经不能满足互联网环境下的需求，沟通的渠道不同，服务质量和效率也会不同。企业在易维帮助台的服务请求渠道中整合Email、网页表单（feedback）、在线交谈、微信客服、电话等沟通渠道，让客户能够通过更多的方式与企业进行沟通。

所有渠道的会话和工单全部都集中到易维帮助台统一处理，大大减少了客户多渠道分开处理所耗费的时间。

5.帮助中心

易维帮助台提供的帮助中心即可对企业内部的人员服务，也可以对外部客户服务，其自助、求助和互助的理念，方便用户在最快时间获得解决方案。

企业的规章政策，培训资料等文件上传到知识库供内部人员使用，随时学习知识，提升专业能力。客户也可以在帮助中心快速找到答案，避免客服花费大量时间回复同质化的问题。

客服在处理客户问询时还可以通过快捷键调用知识库文章，一键推送给客户，易维帮助台还支持工单转知识库文章，社区问答转为工单，既丰富了知识库内容又能迅速解决客户问题。

6.数据报表

易维帮助台提供40余种统计报表，为企业展示客服的绩效指标，工单分布排行和客户分析，支持数据导出，告别用Excel统计数据的过去。部门的策略调整和制定，用数据作为依托，更具有不可动摇的说服力。

互联网大环境下，企业间的竞争已经从产品转移到了用户，对企业客户服务管理也有了更高的要求。很多企业已经认识到客户才是企业发展的真正动力，只有服务好了用户，才能够为企业的发展创造动力。只有客户对企业的产品认可了，才会去购买产品，但是在这个过程中，需要企业的客户关系管理部门去发掘客户，维护客户，建立与客户之间的稳定关系，培养客户的忠诚度。这就需要企业选择一款高效便捷的客户服务软件，用互联网思维去服务客户，选对了软件/平台，企业的客户服务团队才能更好的为用户服务，为企业创造价值。

已经使用过的企业都知道易维帮助台在企业客户服务方面的专业性和便捷性，尚未使用过的企业也可以尝试体验易维帮助台为企业减少客户流失，打造用户口碑方面带来的好处，同时，易维帮助台也承诺企业免费使用，用到满意再付费。

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