工行聊城分行积极提升客户服务满意度

　　中国网山东12月23日讯 今年来，工行山东聊城分行为了提升服务工作的满意度，在继续深入开展“满意在工行”主题活动、不断研究客户需求和社会各方面关切点的基础上，抓住当前服务工作中的薄弱环节，采取六项措施，以更有针对性、更有效率地改进服务工作。

　　强化服务管理规范化

　　从客户进入网点、到大堂经理接待、到服务窗口办理业务、到客户离开网点等全过程，实行服务管理的规范化、流程化和标准化。服务管理部门以完善办法措施、加强检查督导、严格考核奖惩为主线，实施服务管理规范化的扎实推进。

　　强化投诉管理常态化

　　为了进一步强化对客户投诉的常态化管理，聊城分行制定了客户投诉专项奖惩办法，以避免投诉处理中“有要求、无办法”，“有人员、无责任”，“只解释、不解决”等问题发生。同时全力做好服务工作声誉风险的控制，对每一个客户投诉都要认真对待，及时靠上，做好解释和化解工作，征得客户谅解，防止事态扩大，避免声誉风险的发生。

　　强化先进典型示范化

　　为了发挥服务明星和服务先进集体的典型引路作用，以深入开展 “双十佳服务明星”和“优质服务样板网点”评比工作为手段，每季度评比一次、年终总评，评出季度和年度“服务明星”和“优质服务样板网点”，并及时下发通报，予以表彰奖励，充分发挥其示范作用，带动全行整体服务水平提升。

　　强化大堂队伍整体化

　　为了提升大堂经理队伍的整体水平，明晰大堂经理培训计划，明确服务职责，调整考核重点，规范工作流程，使大堂经理更好地进行分流引导和大堂服务。

　　强化柜面分流技巧化

　　为了提高柜面分流率，实行网点负责人为第一责任人、大堂经理具体负责的办法，网点负责人在不外出营销的情况下，在营业厅履行大堂职责，与大堂经理一起实施柜面分流工作，并强化分流意识，提高识别客户能力和分流技巧，做好现场引导。同时，妥善处理业务分流与客户服务的关系，防止硬性分流。

　　强化对大客户服务多样化

　　大客户是我们生存发展的基础，要牢固树立以客户为中心的理念，积极热情地为客户提供融资、结算、代理等金融服务，各部门、各环节要协调联动，以质量和效率赢得客户信赖，树立工商银行的良好形象，提升市场竞争能力，保持同业领先地位。对于融资额度在亿元以上的大客户，支行行长作为第一责任人，要切实做好客户关系维护工作，确保我行大客业务不流失、份额不降低。