工行梧州市支行建设智能网点 提升客户服务体验

　　为不断提高和改进服务质量，提升客户服务体验，作为梧州首批智能银行试点网点，工行梧州国龙支行贯彻“客户至上、服务第一”的宗旨，积极抓好智能网点建设，引领客户畅享互联网时代“智能向导、智能机具、全程智能办理”的新型智能化服务体验。

　　从“安坐等候”到“随到随办”，缩短客户等候时间，工行梧州国龙支行依托新型的机具，对业务流程进行了全面的整合与升级。客户到网点后，经过客户经理分流引导，客户可自助办理借记卡开卡、网上银行开立、申领个人网银安全介质、查询余额、交易明细打印等多项个人业务，实现无需取号，无需填单，无需等候，“秒办”业务。以常见的开卡及开网银U盾为例，业务处理时间由原来的每笔20分钟大幅降低为5分钟，极大限度压缩了客户等候时间，不再需要客户安坐等候，做到了随到随办，从根本上解决了营业网点“排队多、操作多、授权多、流程长”的老大难问题。智能设备操作简单便捷，即使老年客户也能轻松上手，满足客户快捷高效办理业务的体验需求，吸引不少新客户慕名而来。

　　从“我们面对面”到“彼此肩并肩”，增强客户参与度。围绕智能终端机具，该行推出“客户自助办理+大堂现场审核+产品自助领取”的全新网点运营服务模式。以常见的开卡及开网银U盾为例，客户只需插入身份证，在智能终端上轻轻点击“我要办卡”菜单，填写个人信息资料并现场拍照后，相关信息即发送至大堂经理手上的平板电脑上，大堂经理立即现场审核，资料核对无误后，客户即可到产品领取机现场领取U盾，整个业务办理流程流畅规范、高效便捷。较于以往的安坐干等，客户亲自参与业务办理流程，由“面对面”改为“肩并肩”，就像自助烤肉比一般烤肉更有“滋味”，客户感性体验整个业务办理流程，大大增强了客户的参与感和舒适感，同时以细致入微的服务消除与客户距离感、陌生感，提升客户满意度。

　　从“医院候诊”到“餐厅点餐”，深化服务内涵。以往的服务模式类似于“医院候诊”，只有当客户出现卡片丢失或者需要新开户等“疑难杂症”，才不得不前往银行办理业务，且业务流程复，柜面人员工作繁重难以为客户提供深层次服务，客户无法得到应有的服务体验。如今，依托智能银行的方便快捷，大量的传统业务可以通过智能终端自助办理，柜面人力资源得到极大的释放，物理网点服务模式发生质的变化。通过新型的服务支持岗设置，更多柜面人员走出柜台，与客户交流，从员工被动等候客户办理业务，升级为员工主动寻找客户提供服务。满足客户存取款或开网银等基本需求之余，可深挖客户更高层次的服务体验，集中更多人力物力为客户提供更加多元化贴心服务。客户前往银行不再仅是治疗“疑难杂症”，而是为了畅享星级服务“美味大餐”。