13条令人震惊的客服数据

　　糟糕的客户服务对客服体验、品牌声誉、企业盈利的影响是可怕的。最近消费者调查更是显示，一次糟糕的客服体验甚至可能导致长期稳定的客户关系就此破裂。从另一个方面讲，高的客服满意度也会带来出乎意料的收获，增加客户获取、保留率，提高品牌忠诚度和主动传播。

　　下面分享给大家13条令人震惊的客服数据，看客服体验在企业发展中的主要性：

　　1、76%的消费者将客户服务看成企业有多重视他们的真正考验。（2015 Aspect 客户期望调查）

　　2、90%的消费者期待企业和组织可以提供客户自助服务门户；60%的消费者会对可以提供移动响应自助服务的企业有更高的认同度。（2015全球多渠道客户服务现状报告）

　　3、73%的消费者希望可以自己解决遇到的产品和服务疑问；三分之一的人表示，他们宁愿自己刷马桶，也不愿意联系客户服务。（2015 Aspect 客户期望报告）

　　4、根据NewVoiceMedia报道：据估计，每年美国企业因为糟糕客户服务而带来的损失预计高达410亿。

　　5、45%的客户不记得最近有过很好的客服交互经历。多数的失败是由于对客服体验的失望引起的：被调查者中，35%的人经历了超长的等待时间；30%的人认为与他们交互的坐席人员缺乏专业训练；31%的人觉得坐席人员废话很多，但对解决问题并无益；29%的人表示，他们和客服代表接触时，会收到错误或者前后矛盾的信息。（SDL 2015 The Global CX Wakeup Call Report）

　　6、接着上一条说，大多数成功的客户交互也是因为卓越的客服体验:35%的受访者认为他们的客户交互是成功的，其中归因于客户体验轻松有用的有35%，客服人员非常专业且训练有素的有27%，客户服务可以真正的解决问题的有24%。只有25%认为优质的产品质量和上述这些卓越的客户服务并重。 (SDL 2015 The Global CX Wakeup Call Report)

　　7、77%的美国在线用户表示，珍视他们的时间是企业提供卓越客户服务很重要的一点。（Forrester Research 2015）

　　8、60%的英国消费者希望在价格高低和服务质量间寻找一个平衡，而且他们不会为换取更低的产品价格而接受低水平的客户服务。（UKCSI 客户满意度指数）

　　9、全球97%的消费者认为，客户服务体验在他们选择品牌和增加品牌忠诚度方面起到非常或者比较重要的作用。（2015全球多渠道客户服务现状报告）

　　10、全球62%的消费者表示，他们会因为糟糕的客户服务而停止和企业或组织继续进行业务交互。（2015全球多渠道客户服务现状报告）

　　11、从销售的角度讲，向一个体验愉悦的既有客户销售成功的可能性比向一个新客户要高出14倍。（营销指标：市场绩效衡量指南）

　　12、60%的消费者对客户服务的期待要比一年前更高。（2015全球多渠道客户服务现状报告）

　　13、近80%的联络中心表示，他们现有的客户服务系统不能满足未来客户服务发展的需求。（Dimension Data 2015 全球联络中心基准报告）

　　这些数据对企业来说意味什么无须赘述，那么基于这些数据，企业应该做些什么呢？下面几条建议供大家参考：

　　1、以跨渠道无缝自服务替代复杂繁琐的流程。

　　现在企业提供的很多客户服务都很难操作，流程也让大家很迷惑。在移动设备、互联技术和年轻人占主要地位的市场，在各种设备、多种渠道自由无缝切换的自助服务是客户的首选。这种自由度高的交互方式，可以让消费者自由选择时间和渠道，并且在一个渠道中断后，可以在其他渠道无障碍的捡起来。

　　2、以年轻人的身份亲自体验你的客户交互流程

　　年轻一代（19-37岁）是使用各类客户服务交互最多的人群，不妨假设你就是他们中的一员，从他们的角度设身处地的体验自己的客服流程。选择一项产品或者服务，从最基础的网络搜索开始，看看你是否可以轻松的查询并购买它，反思哪些程序是多余的，还需要增加哪些。然后在各个渠道（社交媒体、文本、IVR、邮件、在线聊天等）咨询你的疑问，看你的疑问是否能被解答，中间是否有不愉快的体验。

　　如果存在体验繁琐，渠道缺失的情形，就需要考虑马上更进，或者告诉消费者你知道大家的困惑，并提供有效的替换选择。（如果你并不了解年轻人的需要，可以尝试雇佣年轻人帮助测试）

　　3、创建使用方便的常见问题演示库。

　　收集常见的问题，并据其制作简单易懂的操作视频，演示解决办法，比如：如何建立账号，如何创建特定活动等。最关键的，这些视频必须步骤清晰，并可在不同的移动设备上无障碍播放。当然视频的命名要针对性强，便于查找。有条件的话可以通过奖励机制邀请你的客户分享自己的心得。

　　4、考虑客服发展的极限状态，并找到解决办法。

　　想象一下如果大家不会再通过电话或者面对面交互解决问题，那你如何让你的客户联络到你并及时解决客户疑问。然后思考你可能利用的所有渠道：社交媒体，信息交互、在线查询等等，甚至可以采用众包的模式。把自己放在一种极限的状态，可以帮你更好的应对未来这种极限状态的发生。