“高成本”挡住消费者维权路

　　■记者 齐兵/报道

　　高端消费者在市场上更看重品牌还是售后？遇到消费纠纷是私下解决还是求助消协？最担心投诉环节的什么障碍？最期待消费领域改变什么？对职能部门及商家的建议是什么？针对这些问题，记者通过网上问答和现场问询方式对长春市内100名不同年龄和学历的高端消费者进行了问卷调查。

　　调查对象受教育程度

　　初中5%

　　高中15%

　　大专25%

　　本科30%

　　研究生25%

　　1.是否曾投诉过？处理结果满意度？

　　年龄：18-30岁

　　有过投诉经历70%无投诉经历30%

　　满意45%基本满意50%不满意5%

　　年龄：31-40岁

　　有过投诉经历85%无投诉经历15%

　　满意22%基本满意66%不满意12%

　　年龄：41-50岁

　　有过投诉经历95%无投诉经历5%

　　满意35%基本满意45%不满意20%

　　年龄：51-70岁

　　有过投诉经历98%无投诉经历2%

　　满意15%基本满意55%不满意30%

　　结论：商业欺诈防不胜防想满意很难

　　调查表明，当消费者与商业企业之间出现矛盾和纠纷时，多数消费者有向监管部门或者消费者协会反映问题的经历，但对问题的解决效果满意度偏低。参加调查的徐先生说，尽管自己是学法律出身的，但现在的商业欺诈真是防不胜防，有些消费场所根本就不提供合法的消费凭证，导致日后投诉维权时举证困难。

　　2.选购商品最看重什么？（品牌、价格、售后）

　　年龄：18-30岁

　　品牌28%价格32%售后25%其他15%

　　年龄：31-40岁

　　品牌45%价格15%售后30%其他10%

　　年龄：41-50岁

　　品牌40%价格25%售后30%其他5%

　　结论：品牌对高端消费者最具吸引力

　　无疑，对高端消费者最具吸引力的是品牌，其次是售后，价格与购物环境等其他因素都不是影响消费者的关键因素，这一点在30岁—50岁的消费者身上表现最为明显。高先生，40岁，大专学历，调查中表示，对高端消费者来讲，品牌意味着品质和信誉，还有身份和地位的象征。记者调查中发现，高端消费者不愿意接受甚至极度厌烦广告营销、“登门拜访”的直销或者有“骚扰”嫌疑的电话营销，对最近兴起的“e -mail营销”和“短信营销”也不感兴趣。

　　3.是私下协商，还是求助消协？

　　年龄：18-30岁

　　私下协商85%求助消协15%

　　年龄：31-40岁

　　私下协商90%求助消协10%

　　年龄：41-50岁

　　私下协商92%求助消协8%

　　年龄：51-70岁

　　私下协商95%求助消协5%

　　结论：“高成本”挡住消费者维权路

　　调查中，大部分消费者遇到纠纷都倾向于“私下协商”解决，“这与学历高低、收入高低没有太大关系。”接受调查的王先生讲述了自己的维权经历，前不久王先生在市场购买了一瓶香油，食用后发现味道不纯，于是找到商家要求退货。但商家表示，他出售的香油没有问题，如果要退货，必须有权威机构的检验证明。于是，王先生就将香油带到了质检部门。当了解到检验所需的费用时，王先生着实吓了一跳。仅检验香油指标一项，就需要几百元的费用。最后王先生只得放弃了维权。维权的高成本不仅体现在金钱方面，时间和精力方面也迫使消费者走私下解决的捷径。

　　4.最担心投诉环节的什么障碍？

　　结论：过半数消费者担心维权后执行难

　　刘女士，40岁，大专学历，是某软件公司的市场部经理，调查中她透露，前些天在长春市某家电商场买了一台液晶电视，第二天送货上门时发现包装箱破损，电视屏幕有划痕，与商场协商换货后，仍发现有质量问题，于是要求退货，不予。投诉到消协，受理后消协要求商家按照消费者要求给予退货，但该商场就是迟迟不予执行，很无奈。调查中，超过半数的消费者与刘女士一样，最担心投诉受理后的执行问题。

　　5.消费者最期待消费领域改变什么？

　　结论：垄断行业的维权可否不再难

　　付先生投诉说，他2月份在长春一家邮政所给延吉市的家人邮了300元钱，可至今未收到。对此邮局表示，虽然可以取消汇款，但要加收手续费。与垄断行业发生纠纷，维权真的很费劲，多数消费者希望垄断行业的维权可否不再难。

　　6.对职能部门及商家的建议是什么？

　　结论：职能部门应严把市场准入关

　　调查中，近半数的高端消费者对不知名企业信任度不高，对职能监督部门的工作不甚满意。消费者不理解诸如长春紫金苑小区，无证楼盘怎能在光天化日之下畅销，尤其在遭遇地下黑工厂、黑窝点、有毒大米、农药火腿、SKⅡ等事件后，消费者颇有感触，甚至很多时候去菜市场买菜时都提心吊胆的，希望职能部门能严把市场准入关，加大执法力度，对媒体报道的产品质量更不能“坐山观虎斗”，应及时地出具权威的检测结果以正视听。