借助微信便捷优势 提升客户服务水平

表① 烟草微信公众平台服务号菜单设计

图① 北京烟草微信公众平台服务号视觉效果

　　推进卷烟营销市场化取向改革，需要更加关注零售客户的真实需求和实际经营情况，为客户提供更优质的服务。

　　目前，烟草商业企业客户服务主要有三种方式：面对面服务，通过客户经理上门拜访实现信息沟通反馈；文字服务，客户登录新商盟网站留言会有客服人员及时跟进回复；语音服务，客户在卷烟经营中遇到问题，可以拨打客服专线进行咨询。这三种方式保证了反馈信息的准确性，但在一定程度上存在沟通效率低、成本高等问题。

　　当前，基于微信的迅猛发展，微信服务作为一种全新的客户服务方式出现在市场上。微信服务依托微信服务号良好的技术条件，综合了电子客服的全部功能，具有相当突出的优势。我们不妨借助微信公众平台服务号的优势，在现有客户服务基础上探索微信服务这一崭新的形式。

　　微信公众平台服务号，适用于一般企业用户给客户提供服务。例如，某银行的微信公众平台服务号是一个闭环的呼叫中心系统：用户提出的简单问题由微信机器人自动应答；稍微复杂的问题，引导客户到移动客户端或手机银行办理；更复杂的问题，比如协商还款、查询疑问交易，可以通过微信直接连接到网络人工系统。由于搭建了这样的系统，银行完成了呼叫中心的变革。在100多万用户绑定微信帐号的情况下，该银行如今每天发出40多万次微信提醒，实现了客户服务的快速、精准、简洁、便捷、安全。

　　实时形成订单、实时削减库存、实时跨行结算、实时分拣配送、实时优化线路，是现代电子商务的必然选择。就烟草商业企业而言，开设公众平台服务号面向的服务群体是广大零售客户。因此，依托新商盟网上订货系统，以烟草专卖零售许可证号作为身份识别，当客户关注公众平台服务号后，通过安全验证和绑定，即可实现经营问题的自助查询。

　　在北京烟草新商盟网站首页的主体部分，左侧是零售客户的常用功能，右侧是系统公告，中间是品牌推介。微信公众平台服务号目前支持群发的内容有文字、语音、图片、视频等。这意味着，群发消息不仅可以实现网站公告栏的功能，而且比网站更加及时、更加生动地将信息传送至客户眼前。笔者认为，除去订货功能，可探索将其他功能移植到微信公众平台服务号，以更加便捷的方式为客户提供最及时的信息。

　　根据零售客户的卷烟订购跟进、个人信息查询、经营问题咨询三大需求，可以将微信公众平台服务号主菜单设计如下：一级菜单包括“卷烟订货”、“我的信息”、“客户服务”（菜单设计见表①，视觉效果见图①）。

　　在“卷烟订货”这一级菜单下，添加“订单查询”、“订单分析”、“新品介绍”、“货源信息”等功能，方便客户及时了解订单和货源情况。

　　在“我的信息”这一级菜单下，添加“我的客户经理”、“我的排名”、“我的订烟策略”、“我的账户余额”、“我的订货时间”等功能，方便客户第一时间联系客户经理，查询账户余额和订货时间调整情况。

　　在“客户服务”这一级菜单下，添加“客服机器人”、“电话客服”和“留言板”功能，分别回应普遍问题、需及时答复的特殊问题、可延时答复的问题。

　　此外，微信公众平台服务号认证费用低，有利于企业降低客户服务成本。零售客户只要通过手机扫描二维码或者搜索帐号即可关注服务号，推广起来较为方便。截至3月底，北京烟草网上订货客户共计36305户，占全市正常经营客户数的92.6%。通过公众平台服务号可以获取用户基本信息，以实现体验优化、用户来源统计、帐号绑定、用户身份验证等功能，为企业探索大数据技术的应用积累宝贵资料。

　　（北京烟草学会）