大地保险积极推进承保理赔信息客户自主查询工作

　　近日，中国大地保险公司采取措施多管齐下，进一步完善承保理赔信息客户自主查询工作，建立了客户异议信息复核查处机制，并向社会和公众开展了积极宣传，将保监会关于建立财产保险承保理赔信息客户自主查询制度的相关通知精神进一步推进落实。

　　在完善承保理赔信息客户自主查询工作方面，大地保险进一步简化了查询验证方式，完善了自主查询内容项目，目前客户可查询到保单基本信息、特别约定信息、批单信息以及理赔信息等八大类信息。在对网站查询内容及互联网查询方式进行完善的基础上，进一步完善了电话查询和柜台查询渠道。此外，大地保险还建立了客户查询情况登记及月分析通报制度，包括客户查询次数、查询内容、留言类型、留言数量、异议信息处理情况等，分析通报结果每季度前十日内报送保险监管部门。

　　大地保险推进承保理赔信息客户自主查询工作的同时还进一步明确了完善异议信息复核管理制度。在对目前异议信息处理制度进行梳理的基础上，该公司从系统控制、制度建设和流程规范方面进一步完善，拟定并下发了《承保理赔客户异议信息管理办法》，规范异议信息处理流程，对承保理赔信息查询网站客户“留言信箱”功能进行改造，设置“异议信息留言”邮箱，并增加留言提示。设定客户“异议信息留言”邮件在发送分公司指定邮箱的同时，直接抄送总公司客户服务部门指定邮箱，不得擅自对该邮件进行删除或修改，使承保理赔客户异议的信息管理从技术上得到保障。此外公司还明确异议信息统一由客户服务部门进行处理、统计和归类，由稽核审计部门负责复核和监督，并根据异议信息的类型提出了完善内控制度的改进措施。

　　据了解，为使此次工作得到全面贯彻落实并取得实效，大地保险多次组织召开了承保理赔信息客户自主查询工作专题视频会议，对相关工作流程和工作要求做了明确安排和部署。

　　实际上，大地保险在信息公开、诚信服务方面始终走在行业前列。该公司2007年7月在业内首家推出“赔案在线查询服务”，接受客户和社会的监督。赔案在线查询一经推出，便引起社会各界的极大兴趣，在保险监管部门极力推广下，信息公开项目越来越广泛，承保、理赔等信息也逐渐被纳入客户自助查询范围。

　　此外大地保险还结合公司客户服务达标活动，进一步加大了对承保理赔信息客户自主查询制度的宣传，例如通过发放车险理赔服务卡进行宣传；利用司庆契机，组织客户服务体验日活动；利用回访手段，加强客户服务宣传和意见收集等，不断扩大此次工作的内外部影响力。