深圳博宇公司企业多媒体客户服务中心解决方案

深圳博宇公司企业多媒体客户服务中心解决方案

随着经济的发展和社会信息化程度的提高，人们的生活质量和工作效率也越来越高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把握住消费者的需求，并以最快的速度做出响应。

企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场；但随着科技的飞速发展，新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手；现在企业之间的竞争已经进入了第三阶段，就是服务的竞争，靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户，最终取得优势；在当今瞬息万变的社会中，企业只有不断提高自身的服务水平和工作效率，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

随着市场竞争的不断加深，特别是电子商务时代的来临，因特网正在改变着人们生活中的一切，企业关注的焦点逐渐由改善企业内部运作转移到关注客户的关系上，即企业从"以产品为中心" 的模式向"以客户为中心"的模式转移。有长远规划的公司，都已经开始调整企业自身的商业流程，并将更多的的精力转移转移关心与客户之间的关系上。

目前企业的发展受到来自于多方面的压力和影响：

(1)全球经济垄断在逐渐被打破，市场被重新瓜分

(2)企业生产的产品供大于求

(3)客户需求越来越多、不易满足，客户选择的不稳定性

(4)技术革新、产品生命周期缩短

(5)竞争对手实力增强

以往企业的经营活动是以产品为中心，企业效益的好坏是以如何降低企业运营成本来实现的。大部分公司的销售额，很大比例上来自于已有老客户，为赢得一个新客户而投入的精力、财力要远远超出保持一个老客户所需要的成本，单单靠产品的开发与销售来刺激企业增长的时代已经结束。任何一个企业既要关注企业自身的节流（如何降低企业的各种成本），同时更应该注重企业的开源（保持已有的客户，吸引潜在或虚拟客户，并向客户提高服务质量）。

无论是客户与你联系、还是你与客户联系，你都应该向用户提供一种始终如一、积极的服务，让你的客户充分体验到他在你业务中的重要地位，以及你对客户的忠诚与尽责。

今后企业竞争优势的最大资源将来自于----企业对客户的关系程度和方式。

随着全球经济、产品技术、地区文化的剧烈变化，全球范围内的企业都在试图寻求增强其现有客户关系的价值、吸引新客户以及最大赢利。

在激烈的商业竞争中，客户服务质量是企业生存和发展的重要因素。企业提供的产品越来越多，相应的服务规模和服务内容迅速增加，通过几条简单的电话热线已不能满足服务的要求。对现代化企业而言，为客户提供快速，高效，专业化的服务，是赢得客户最重要的手段，也是企业在竞争中立于不败之地的重要保证。

客户服务中心，作为一种新型的服务方式已经得到了越来越多企业的关注。构建客户服务中心，就是要利用先进的计算机和通信技术和管理方法，使企业客户服务质量有一个大的飞跃，并逐步形成以市场和客户服务为中心，带动企业整体迅速发展的格局。

几乎所有企业都需要管理客户关系、厂商关系和与员工的沟通交流，在现代商务中，企业经常使用一种技术来发展和管理这些沟通交流和各种关系，在全球大多数国家普遍采用的一种技术平台是客户服务中心。它作为一个综合全面的客户关怀中心，利用客户数据库，给电子营销提供个性化促销；在接听电话之前自动迅速调用客户服务记录作为参考，充分掌握客户信息，用统一的面孔对客户，从而实现对客户的关怀和个性化服务，提高客户的满意度。

客户服务中心涉及交换机技术、计算机技术、计算机电信集成（CTI）技术、数据仓库技术和管理科学等。基于计算机电信集成(Computer Telecommunication Integration, CTI)技术的客户服务中心，通常也称为呼叫中心，客户关系管理中心，或CALL CENTER，应运而生，带来一种全新的服务新思想、 新概念、新方式。它在一定程度上改变了人们的生活模式，减少了许多需要通过"面对面"方式才能完成的服务。客户服务中心越来越真实的变成商业机构与客户相互接触、相互联系，相互影响的纽带；已经广泛应用于国内外电信业，银行金融业、保险业、运输业、社会公共服务机构等各个行业。目前已经形成价值上百亿美元的产业规模，创造出极大的社会效益和经济效益。

据调查，目前美国国内的客户服务中心已达14万个，155万座席。美国劳动力人口的3%，约有700万人在客户服务中心工作。涉及的行业包栝银行、证券、邮电、航空、饭店、公安、民事救助、医疗及企业策划、市场调查。在欧洲，客户服务中心的发展也很快。英国的客户服务中心年增长率为50%，法国在整个欧洲占客户服务中心话务座席量的17%，并正以26%的增长率飞速增长。

在亚洲，日本最大的电子销售商TJ公司建立了6个客户服务中心，处理呼叫量已达1000万个。

在中国，随着市场经济体制的逐步健全和WTO的加入，企业间在低层次的价格竞争之后，正逐步地向"服务"竞争层次进行转换，而客户服务中心能够与用户建立良好的连接渠道，为用户提供优质的服务，正好迎合了这种需求。另一方面，随着电信政策的逐步放开，也为企业降低了客户服务中心的运营成本。因此，客户服务中心在中国虽然起步较晚，但已呈现出飞速发展的势头，每年的增长率都在30%以上。如中国邮政185、中国电信1000、中国联通1001、中国银行95566、北京市政府12345便民热线、宝钢客户服务热线8008208590等。

随着我国信息产业的高速发展，客户服务中心正在经历一个高速发展和普及的过程。中国拥有世界上第二大电话网络，程控电话用户达到1.6亿部，移动电话用户达到1.2亿部，并且每年以30%以上的速度增长，这为企业的客户服务中心提供了广阔的用户基础。实际上，有专家估计，从2001年起，中国每年将会有5,000个各类企业的客户服务中心建立起来，成为客户服务中心发展最快的国家。

显然，那些以传统方式经营和服务的企业，已经无法满足现代客户的要求，无法在这种争夺客户资源的竞争中取得优势。

客户服务中心示意图

可能有人会问，已经有了客户咨询电话，为什么还要建设企业客户服务中心？电话是最原始的沟通手段，而且电话有它不可弥补的缺陷。电话只是1对1的服务，如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音。如果访问量很大的话，没有多少人能真正得到专业的指导。客户服务中心能够从根本上解决上述问题，而且系统运行正常。

现代客户服务中心是采用计算机电信集成技术（Computer Telecommunication Integration，即CTI技术）的新一代客户服务系统，其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机或带语音板卡的计算机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、因特网(Internet)技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起，将通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系"窗口"，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。

客户服务中心(Call Center，又称为客户服务中心)起源于30年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。

客户服务中心的发展经历了以下几个阶段：

第一代客户服务中心：简单的人工热线电话；

第二代客户服务中心：交互式自动语音应答系统(IVR)；

第三代客户服务中心：基于CTI技术的客户服务中心
　　采用CTI(Computer Telecommunication Integration，计算机电信集成)技术实现语音和数据同步的兼有自动语音服务和人工服务的客户服务系统。随着计算机网络技术的不断发展，特别是近年来计算机电信集成技术的发展，以CTI技术为核心，集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的客户服务中心系统得到了广泛应用。这一代客户服务中心主要以电话、传真用户为服务对象。随着Internet技术的不断发展和网络的日益普及，为人们提供了更多更好的现代化通信和信息处理手段，以电话用户为服务对象的客户服务中心已经不能满足市场的需求，人们迫切需要一种能够与技术发展保持同步的客户服务中心。

第四代客户服务中心：多媒体客户服务中心

采用多媒体技术，支持用户以电话、传真、手机、短消息、电子邮件、因特网(WEB)、网络电话(VoIP)等各种方式接入的多媒体客户服务中心。2000年初，业界正式提出了多媒体客户服务中心的概念，客户服务中心从此进入除了提供传统电话、传真等服务方式外，还支持电子邮件、信函、因特网、手机短消息、网络电话等多种接入方式，同时提供相应的多媒体服务手段。

客户服务中心在硬件实现方案上有两种方式：

基于前置交换的程控交换机的客户服务中心(简称交换机方案)

这种方案的核心思想是在专用交换机+自动话务分配 (Auto Calling Distribution，ACD)的基础上扩展路由和统计的功能,开放CTI-Link接口,用CTI技术实现通信和计算机的功能结合,再配以必要的语音和数据库系统,从而以强大的通信和计算机功能满足客户服务中心的要求。

这种方案可以在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统,CTI服务器是协调控制二者的连接设备,保证人工座席和IVR(Interactive Voice Response,交互语音应答系统，或称为自动语音服务系统)可以充分利用数据资源和呼叫处理资源。

这种方案比较适合于大中型企业的客户服务中心。

基于后置交换的工控机＋语音板卡的客户服务中心(简称计算机语音板卡方案)
　　
这种方案以近几年发展迅速的微机语音处理技术为基础,其基本思想是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡,完成通信接口、语音处理、传真处理、坐席转接等功能,再结合外部的计算机网络实现客户服务中心系统的需求。语音板卡方案的核心思想是在微机（通常采用工控机）平台上集成各种功能的语音处理卡，如语音卡、传真卡、座席卡、会议卡等板卡，这些板卡通过互联总线（H.100标准总线）连接起来，以实现线路交换的功能；完成通信接口、语音处理、传真处理、坐席转接、会议等功能；通过板卡之间的互联来实现不同资源之间的线路交换，再加上计算机网络实现应用系统的各种需求。
　　
这种方案比较适合于中小型企业的客户服务中心。

交换机方式处理能力较大，性能稳定，适于构建规模大的客户服务中心，但缺点在于其业务处理流程一般相对简单，不能引入比较复杂的计算机软件处理，建设成本较高，适合于大中型客户服务中心。计算机语音板卡方式则可以突出在客户服务中心系统中软件处理的灵活性，适宜建设规模相对较小、业务灵活的企业客户服务中心，能突出CTI的核心，建设成本较低，建设的投资期较短。

客户服务中心具有以下几个鲜明的特征：

实现"一号通"，便于用户的记忆；

智能化呼叫路由使资源得以充分利用，由多种条件决定座席路由的选择；

自动服务分流，由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流，或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流；

通过自动语音应答设备能够做到为客户提供7天×24小时全天候服务；

提供灵活的交流渠道，允许顾客在与业务代表联络时可随意选择包括传统的电话、手机、短消息、网络电话、电子邮件、传真等在内的任何通信方式等；

能事先了解客户信息、呼叫记录等相关信息，以便为其提供更有针对性的个性化服务；座席业务代表长期与客户最直接的接触使其可以充分了解客户的需求，有针对性地进行沟通；

能针对客户的具体情况安排有特殊技能的业务代表以满足客户的要求，非专业的话务员可从数据库中取出专业信息，也可为用户提供良好的专业一级的服务；

使客户得到"直通车"式的服务，一改以往拨打了多个电话，问题也得不到解决的局面。"只要您一个电话，剩下的事情由我来做"；

主动向客户进行产品和服务宣传，树立企业良好形象；

完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能，为企业领导决策提供事实依据；

与企业已有的技术支持系统，如MIS系统、办公自动化系统等业务系统紧密集成。

另外，各企业的管理和规模并不一样，因此在建设企业客户服务中心系统的时候，应该根据具体情况进行定制开发。

深圳博宇公司()借助最新计算机电信集成（简称CTI）技术和自主研制的核心平台，为企业推出了多媒体客户服务中心系统。系统的设计采用先进的三层CLIENT/SERVER网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术等于一体，并与企业已有技术支持系统(如MIS系统、办公自动化系统等)紧密结合在一起，突破时空的限制，通过自动语音/传真、人工座席、相关工作人员等为客户提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息、网络电话等多种服务形式的周到、快捷、全方位的服务，为客户与企业之间架起一座密切联系的桥梁。

该系统利用企业现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，为客户提供全天候24小时不间断的优质服务。

该系统能将您分布在世界各地的雇员，客户以及合作伙伴紧密地联系在一起，无论是产品宣传，售后服务，还是信息咨询，都可以为客户提供最快速，最有效的服务，另外客户留言信箱还可留存客户意见，使得您真正实现商机与服务的双结合。

该系统凝聚了最新的技术发展成就，反映了当前市场业务需求的最新发展趋势，有良好的规模适应性、业务适应性、管理适应性。

1 深圳博宇公司企业多媒体客户服务中心系统对企业的重要意义

(1)提高企业工作效率： 通过建立企业客户服务中心，自动话务分配系统从事独客户来电，按其需要分配到最合适的业务代表接听，优化了企业服务结构；同时，系统管理功能详细记录每个操作，对产品运作起到管理和监督作用，提高了企业工作效率。

(2)提高企业经济效益： 系统定期向客户回访，加强了企业与客户的联系，留住了老客户；好的口碑加上系统电话销售，能吸引新客户，增加企业收入。

(3)提高企业社会效益：通过企业形象宣传，实现7*24小时售前，售后服务，让客户真正满意和放心，扩大企业影响，提高企业社会效益。

(4)为企业再发展和决策提供依据: 系统的客户回访，及客户投诉意见和建议，可收集大量的信息，通过系统统计，对信息进行统计分析，为企业再发展和决策提供依据。

(5)真正实现7*24小时产品宣传，业务咨询：即使企业在无人值守的情况下，客户亦可通过拨打系统热线电话，以语音播放，传真等方式来获取所需的信息资料。

(6)保护企业产品权益：系统的产品真伪识别功能，能帮助客户识别产品真伪，提高公司可信度，增强企业自我保护能力。

2深圳博宇公司企业多媒体客户服务中心系统的显著特色

深圳博宇科技有限公司() 深圳市博宇科技有限公司是由国内名校毕业并在IT行业工作多年的博士和归国留学人员创建的专业从事应用多媒体客户服务中心开发、系统集成、软件信息服务、微电脑控制产品与嵌入式系统开发的现代高科技企业，拥有以博士、硕士、本科生为核心的具有开拓、创新、求实精神的一流研究开发和销售团队，并具有完善的售后服务体系和高素质的售后服务队伍。公司主要技术骨干具有丰富的电信、银行、证卷等行业复杂客户服务中心(呼叫中心)系统的研发和实施经验。

深圳博宇公司()在国内率先采用最先进的第四代客户服务中心技术和自主研制的核心平台构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，采用了具体业务和硬件分离的设计原则，并且提供了开发环境供企业自行开发新的业务，各企业可根据自己的需要在基本硬件平台资源的基础上开展多种多样的业务功能，如咨询、查询、受理等；具有以下几个方面的显著特点：

(1)先进，灵活的系统结构

支持计算机语音板卡、排队交换机等多种语音接入方案，支持模拟、数字和ISDN接入，支持中国一号信令、中国七号信令。

系统具有极强的扩容能力，可同时提供几千个通话连接。

(2)实现电话、传真、手机、因特网(Internet)等多种方式接入与呼出

提供电话、传真、因特网、电子邮件、手机、短消息、网络电话等多种通讯方式接入和呼出；语音、文本等多种表达方式自由运用及切换；全天候24小时服务；无论以何种方式接入系统，都可以用统一的方式进行后台处理，全面体贴客户的需要，有效扩大客户服务中心系统的服务范围！

(3) 采用了呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量。

(4)引入自动文本转语音(TTS)技术

在系统中运用了TTS技术，即文本到语音转换技术。TTS技术可以自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并通过电话发布。实现文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为客户服务。维护人员不必再人工录音，只须将电子文档引入系统中，系统可以自动将电子文档转换为语音信息播放给客户。数据库中存放的大量数据，无需事先进行录音，能够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报，大大减少了座席人员的工作负担。

(4)易于和企业内部各种信息系统、办公自动化系统高度集成，从而在信息化管理上实现了对企业内部资源和外部资源的有效整合

(5)完善的管理功能

系统可以提供：监听业务话情况；秘密指导，控制业务话；统计分析线路状态和业务代表服务情况；按照业务要求进行分组，并按业务能力分配等级为完善的系统管理功能，可以确保任何规模的系统高效运作。

(6)模块化设计

响应系统：接听各类电话，咨询和业务洽谈，各项咨询功能和监控管理功能均采用模块化设计，可以根据需要选择使用。

电话营销系统：依据用户数据库信息自动呼叫，开展可由专家监控的各类规范化的促销活动；

网上服务系统：与INTENET结合，接受来自网上的呼叫请求，提高服务和营销的质量和效率。

(7) 电信级的应用水平。

系统达到了电信级的可靠性及可用性，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行

3深圳博宇公司企业多媒体客户服务中心系统的主要业务功能

博宇科技设计的企业客户服务中心系统是一个功能比较丰富、稳定高效的多媒体客户服务中心系统，它可以提供多种接入手段和通信方式，包括传统电话、传真、电子邮件、因特网浏览、手机、短消息、网络电话等几乎所有现存于电信和Internet的应用形式，客户可通过多种接入方式进入企业多媒体客户服务中心系统，享受企业多媒体客户服务中心系统提供的多种服务。

◆企业形象宣传

　◇真正实现7*24小时产品宣传，咨询服务：即使在无人值守的情况下，客户亦能通过拨打客户服务中心热线电话号码，得到系统以语音方式进行的咨询服务；

　◇提高企业亲切感：系统在人工服务状态下，当业务代表输入客户名称时，系统即时将客户与企业相关的信息显示在座席终端上，使业务及时了解客户，有针对性回答客户问题，使客户倍感亲切。

　◇提高客户满意度：系统的自动话务分配(ACD)功能能根据客户需求，选择最合适的业务代表接听；即使业务代表无法回答客户提出的问题，业务随时将来话转接到业务专家座席上，同时，系统将业务代表询问客户的信息自动转载到业务专家的终端上显示，使得业务专业无须重复询问，对客户的问题一目了然。

　◇规范了语言：企业所有业务代表均是根据终端上显示回答客户，规范了语言，统一了回答

　◇统一了对外窗口：客户只需记得客户中心热线电话号码，即能得到包括产品宣传，售前与售后服务等所有服务

◆企业产品宣传与信息咨询(查询类服务)

通过终端，企业交所有产品的宣传资料以语音，文档或传真等方式存入系统，这样，客户通过拨打客户服务中心热线电话，即能：

　◇以语音方式听取所需要的产品资料和信息

　◇由业务代表根据终端显示，向客户进行产品介绍，信息回答

　◇以传真方式提取产品资料，信息

查询类业务主要提供两类服务，一类服务主要是面向客户提供对业务、服务、产品、服务者等信息的查询；另一类主要是面向企业内部的工作人员提供有关业务资料、技术资料、客户档案等信息的查询。

该类业务一方面解决了客户对业务、服务状态查询的需要，加强相互的信任，提高服务水平；一方面又帮助了企业内部的工作人员，使他们在移动的工作当中可以得到来自企业的帮助。

◆受理类服务

受理类业务是将来"商业呼叫中心"的核心业务之一，也是直接帮助企业开拓市场、建立优秀客户形象的主要手段。该类业务主要包括以下几个主要内容：

A、产品真伪识别

企业在产品出库时，向系统输入出库产品的编号，用户在购买产品时，拨打企业热线电话，通过系统证实，即可识别产品的真伪，提高了企业的信用度，真正做到了客户买的放心，用得放心。

B、 售后服务需求的受理。该业务可方便地处理用户的售后服务需求，具备专家解答、上门服务的预约和确认、远程技术支持等功能。

C、 业务受理。通过受理功能，企业客户可完成用户的产品订购、销售、货款的支付等一系列功能，同时企业客服还可以根据用户的信用等级予以不同的处理。

◆7*24小时全天候的咨询，售中，售后服务

A 售前服务：由于系统以事先存入企业所以产品的宣传资料，即使在无人值守的情况下，客户亦通通过电话，传真等方式获取所需产品的详细资料

B 售中服务：当客户签订合同后，客户可通过电话了解企业合同执行过程情况，如产品有无发出等

C 售后服务：当售出的产品出现故障时，客户能通过电话或传真等方式获取；产品常见故障的处理方式，故障申报手续以及故障申报；当出现紧急故障，需要立即解决时，客户亦能通过电话，查询该产品值班技术人员的联系方式，使得问题得到及时解决。

◆客户投诉，意见及建议

企业客服可通过各种接入手段接受用户的投诉，并及时处理或通过特定的通信渠道转交给企业的处理部门处理，同时可根据处理的情况及时回复用户，做到服务的闭环。

A 当客户对产品，或对企业相关服务人员有意见时，可通过人工，留言信箱，传真或E-mail等方式，将自己的投诉存入系统

B 当客户在产品使用过程中，发现产品需要改进，可通过人工，留言信箱，传真或E-mail等方式，将自己改进意见或建议存入系统。

C 企业相关人员通过专用密码及时提取，统计，分析，及时处理，并将处理结果存入系统，供客户查询。

◆客户回访，信息调查(主动服务)

利用客户服务中心自身具备的呼出功能，企业客服可以根据自身的客户数据库或者租用专业资讯公司的客户数据库主动联系客户，为用户提供包括亲情服务、客户寻访、新产品推介、优惠推介、有奖征求意见和建议等服务。

A、 亲情服务。通过在特定的日子，如用户的生日、节日等，以送歌、派送纪念品、邮送电子贺卡等手段向用户致意，从而达到拉近与客户的距离，稳定客户群的目的。◇能定期拨打老客户投诉电话，向他们了解产品的使用情况，让客户感到企业在关心他们，容易留住老客户。

B、 客户寻访。系统能在规定的时间内，按预先设置，逐一拨号，通过主动地与固有客户，特别是大客户的联络，向客户咨询产品使用的情况，帮助客户解决产品使用中的问题，一方面可以加深客户感情，另一方面可以更好地把握客户需求的变化以不断改进工作；企业根据调查结果，进行统计分析，为再发展和决策提供依据。

C、 新产品推介、优惠推介。企业客服可根据用户资料和服务记录等信息，及时将企业的新产品信息、优惠服务信息推介给客户，同时达到提升服务和促销的目的，而且智能化的资料筛选最大程度地减少了不必要的对客户骚扰。

D、 电话销售

当企业有新产品，或进行促销活动时，只需将新产品资料或促销活动内容输入系统，系统将在空闲时，按指定的方式逐一通知，省时省力，通知方式包括：电话，传真和E-mail等

E、 有奖征求意见和建议。通过企业客服可经常性地在网上（通信网）组织各种有奖活动，加大与客户之间的交互，征求客户的意见和建议，不断改进服务和产品，同时也可从中发掘新的企业发展的思路。

深圳博宇公司企业多媒体客户服务中心在为企业提供各种各样的业务服务的同时，也向企业提供详尽的维护管理功能：

1)、业务管理

每一个企业客服均有多种的业务，系统提供个性化的业务管理模块给每一个企业，从而使之可以直接对其业务的开放、关闭、修改、增加等进行操作，对业务的各项参数进行有效实时的管理。

2)、服务质量管理

每一个企业客服均有一个窗口可以队本客服的服务质量进行实时的监控、统计、生成报表等操作，以便根据实际情况即使调整策略改善服务质量。

3)、客户资料管理

系统提供周详的客户资料管理，其中包括安全管理、客户资料的访问记录、资料的更新等功能。

4)、计费统计管理

在提供总体的计费管理模块的同时，从透明服务的思想出发，也向每一个企业客服提供针对于该企业客服的计费统计管理模块。

4深圳博宇公司企业多媒体客户服务中心系统的物理结构

深圳博宇公司()企业客户服务中心系统通过计算机语音自动应答设备或人工座席与客户建立联系，检索业务数据库，既可以直接播放客户所需的查询信息、进行业务受理，又可以接受客户的投诉举报或求助，向相关部门或负责人转交相应投诉建议或求助信息，使问题能够在最快的时间内得到最好的解决，这种交互式的服务模式和服务手段保证了沟通的灵活性和高效性，提高了客户对企业的满意度和信任度。

如前所述，本系统提供基于计算机语音板卡和排队交换机两种语音接入方式，都支持1号和7号信令线路的接入。对于大中型的企业客户服务中心系统，可选用排队交换机作为语音接入设备，保障系统的高可靠性和稳定性；对于20个以下座席的中小型企业客户服务中心系统，则建议使用基于计算机语音板卡的形式，可以减少企业投资，同时具有良好的系统性能；以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足不同企业的需求。

深圳博宇公司()企业客户服务中心系统支持15个以上人工坐席，支持自动语音设备60路以上，90以上中继线数（路）；具体的系统容量可根据企业的要求设计。

本系统物理结构由带语音板卡的工控机或排队交换机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答)服务器、业务代表座席(逻辑上分为：普通业务代表座席、专家座席等)、班长座席、统计维护管理工作站、因特网(WEB)服务器、电子邮件(EMAIL)服务器、数据库/应用服务器、录音留言工作站、领导查询工作站、业务网关服务器、通信网关、网络系统等构成。

排队交换机(PBX)语音接入方案支持包括朗讯，贝尔，北电，西门子，Avaya，华为，中兴在内的主流交换机。工控机建议采用研华公司或研祥公司的产品；以确保系统的高可靠性和稳健性。

如下图所示。

基于计算机语音板卡的企业客户服务中心网络拓扑结构图

基于排队交换机的企业客户服务中心网络拓扑结构图

博宇公司企业多媒体客户服务中心由以下子系统构成：

交换接入子系统

它提供用户通过电话、传真、电子邮件、因特网浏览、手机、短消息、网络电话或其它手段接入到企业客户服务中心系统，是系统的入口。

可提供多种接口与公网或专网连接，包括：模拟中继、中国一号信令、七号信令、ISDN PRI(30B+D)、ISDN BRI、VOIP中继等多种方式；还提供高效的ACD(自动来话分配)功能，与CDN(可控队列号码)相结合，提供丰富、灵活的呼叫分配功能、座席功能、班长席功能及路由控制能力；同时，提供详细的呼叫管理报告，供系统管理人员详细了解系统及座席人员的工作状况。

来电号码及相关资料即时显示于座席电脑工作站；

自动电话语音导航，指导来电者按照电话语音提示进行电话按键并分类操作；

自动分配来电话务量（ACD），对每个座席话务进行负载平衡；自动呼叫分配（ACD）系统是现代客户服务中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到客户服务中心的效率和顾客的满意度。在本系统中，ACD成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。

ACD可以在多方面提高客户满意度：将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间，将呼叫路由给最有技能的话务员(如专家座席)将解决客户的专业问题和特殊需要，呼叫提示令客户可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，就可以选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信息播放。

自动语音咨询；

TTS功能：自动将文本转成电话语音，供语音咨询；
　　
自动接收传真，并将传真以电脑文件方式存于硬盘，将传真以无纸化进行管理，可供游览、打印；

可将相关来电自动转接至相关部门或上级领导直接处理，并可进行三方通话；

24小时电话留言，并自动录音，延长了企业客户服务中心的工作时间；

来话遇忙保持（听音乐等待）；

通过电话拔入，可语音自助地查询来信来访来电反映情况的受理结果。

CTI子系统
　　
CTI子系统是整个企业客户服务中心系统的核心，它将电话交换系统、GSM系统、IP网络、INTERNET与计算机系统有机地结合起来。

当采用基于语音板卡的方式时，将充分利用带语音板卡的工控机的话路交换功能和计算机系统数据处理功能，实现计算机对呼叫系统的完全控制。

当采用基于排队交换机的方式时，计算机的CTI应用系统通过特定交换机的CTI Link，实现后台计算机对交换机进行呼叫控制和呼叫状态传递，而且可以全面控制交换机的电话、呼叫、分组、引导和中继线，实现灵活的呼叫管理和监控。

CTI服务器在企业客户服务中心系统中主要实现以下功能：

背景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制(软电话)、多方座席会议等。

自动语音传真处理子系统

自动语音传真处理子系统(IVR/IFR)是企业客户服务中心系统的重要组成部分，利用自动语音提示，引导用户选择服务内容和输入服务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问，实现自动航班/货物查询、自动投诉记录、自动投诉处理结果查询、领导信箱留言等业务功能。IVR/IFR可以取代或减少业务代表的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。

交互式语音应答IVR系统是客户服务中心的重要组成部分，实际是一个"自动的业务代表"，通过IVR系统，用户可以利用音频按健电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。

可以采用专用的IVR设备，也可采用通用的工控机平台上插入语音卡/传真卡组成IVR/FAX交互式语音系统，并支持TTS文语转换等技术。

人工座席子系统

人工座席主要是为了在自动语音应答系统无法解决客户问题的情况下，向客户提供人工服务，由企业客户服务代表直接与客户通话，处理并解决客户的服务请求。

人工座席子系统是人工信息查询与业务受理子系统，由业务代表、数字话机、运行Windows系统的PC微机和耳麦以及相应的具体业务处理应用软件等组成。电话主要用于与客户通话，PC机主要用于记录客户基本信息或服务信息，或是用于检索客户所需的业务信息。

座席前端应用软件使用全中文的图形化用户界面，给座席代表提供最大的易用性，其所实现的功能可以完全根据企业()提出的要求来定制。

人工座席子系统具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。

班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。

内线话路与人工座席一一对应，通过人工座标识内线话路。

系统管理维护子系统

系统管理维护子系统对整个企业客户服务中心软件、硬件工作运行状态进行监视纪录，实现对客户服务中心实时状态监控和呼叫统计，对故障进行报警和恢复，对性能进行优化，提供系统级的管理和维护功能。

实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理，并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。

进行语音编辑，如裁剪、放大等，和业务流程的修改。

系统管理人员依据当前的状态监控显示掌握当前系统的工作状况，如忙闲程度、业务分布、业务代表状态、线路状态等。领导决策人员依据对呼叫信息的历史统计，进行针对性的决策，决定系统的规模、人员数量等的调整，以提高系统的运行效率和服务质量。

提供客户服务中心的实时呼叫数据，帮助了解客户服务中心的变化，有效地提高客户服务中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，实时显示系统的排队状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管理。

对呼入、呼出电话的时长和主叫、被叫号码进行详细统计，并可打出详细的话费清单。同时，可以明确地了解和掌握外拨费用，并对其进行有计划的调整和控制。

可以对所有的座席根据不同工作种类或特定的需要设置不同的权限，以提高系统的安全性。对于每一个座席人员都有一个登录系统的工号和口令，既保证对其工作量进行准确考核，又保证了对座席工作状态的更准确的监控。

身份认证处理子系统
　　
身份认证处理子系统主要是针对于主叫用户和被叫信息号码的有效性进行检查工作。

数据库管理子系统
　　
数据库管理子系统是企业客户服务中心系统的数据中心，存储各种管理配置与统计数据、服务记录、用户资料（如电话号码、联系方式等和为用户提供过服务的各种历史数据库）、业务受理信息和业务查询信息、投诉内容、受理记录等，为座席和管理员提供不同层次的数据访问服务。

企业客户服务中心系统的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到客户服务中心数据库，或经过业务网关从企业业务系统数据库中联机检索得到。

业务统计分析与决策支持子系统
　　
主要负责系统呼叫/业务处理统计数据的生成、报表/图表（饼图、直方图、曲线图、报表等）显示打印，让企业领导可以更好地审视客户服务中心的运行状况和呼叫受理情况，并可有效地帮助领导对客户反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，为企业领导决策提供依据。

业务网关子系统
　　
提供企业客户服务中心系统与企业已有的实际业务系统(如MIS系统、办公自动化系统等)集成的安全数据访问接口；

电话录音留言子系统
　　
在本系统中，电话录音将作为事实的依据。

电话录音留言子系统对业务代表和客户的通话进行全程同步录音，并对录音数据进行存储管理。录音设备作为客户服务中心的辅助设备，可以实现全程录音和随机调听。采用录音设备后，业务代表能够进行谈话信息整理，班长能够浏览和调听业务代表的通话，作为质量监督检查和监控座席业务代表的工作状况的依据。

设有领导留言信箱和记录用户通话内容等功能，适用于多种场合，如记录重要投诉、自动留言、无人值守时记录用户留言等功能。

通话过程可以自座席话务员摘机通话时开始自动录音，挂机后停录，并分类数字化存于电脑。

可在线实时地监听通话双方的通话，通话双方绝无任何察觉。

通话录音文件可按来电号、去电号、来电时间、通话时长、通道号等检索条件进行检索、回放、验证。

可将录音文件转成声卡播放的WAV文件，便于呈交领导或其他单位处理，并在异地播放。

可通过电话拔入进行远程收听录音或进行监听。

因特网(Internet)服务子系统
　　
结合Internet技术，用户可以用电脑通过Internet网络访问本系统，提供客户网上自动响应，拓展服务功能；如可以在互联网上进行企业信息查询、产品预定、重要通知、客户投诉建议等。

一方面网站可以实现公共信息的发布等功能，另外也是客户服务中心与客户沟通的渠道，客户可以直接参与网上的讨论，提出自己的意见和建议，并通过电子邮件等方式进行联系。

5深圳博宇公司企业多媒体客户服务中心系统的性能指标

深圳博宇公司()企业客户服务中心系统支持15个以上人工坐席，支持自动语音设备60路以上，90以上中继线数（路）；具体的系统容量可根据企业的要求设计。

1)．信令、信号方式

同时支持中国7号和中国1号两种信令方式，符合《中国国内电话网No.7信号方式技术规范》（GF001-9001）。

2)．接口方式

与交换机的接口采用数字接口，速率为2048kbit/s，采用标准30/32的PCM系统。系统平台数字中继接口的电气性能符合ITUT和原《邮电部电话交换设备技术规范书》的标准。

3)．同步方式

采用主从同步方式，系统时钟通过2MBPS接口提取时钟信号，同步于公网交换局或汇接交换局时钟同步设备，时钟等级为第三级，一般为晶体时钟，它受到与IVSP相连的交换机时钟的控制。

4)．IVR 指标

用户接入有提示音小于1秒；

提供多种语种功能；

可以数字合成，合成准确率达到100%；

收号准确率达到99.9%。

5)．座席指标

来话呼叫响应时间：<0.5秒；

信息查询响应时间：单记录查询响应<3秒。

6)．最大无故障时间

最大无故障时间MTBF为15年。

7)．系统容量

系统可模块式扩展，可以从512个端口进行无限扩充。

8)．话务系统测量

系统有强大的话务测量功能，可以按用户的要求进行话务的统计、查询和打印，可提前一周预定话务测量项目，在规定的时间、日期自动开始或停止统计，也可取消预定的统计测量项目，具有对系统服务直接测量与连续监视的性能，并能统计处理机的占用率。

9)．操作和维护

系统提供给用户友好的图形界面窗口（WINDOWS界面），操作员可简单地进行按键操作实现对系统的监视、控制和操作维护等。

10)．输入/输出设备

系统能接入打印终端，操作维护终端，磁盘（软盘和硬盘）等输入/输出设备。系统本身就提供相应的管理和维护终端及输入和输出设备。

11)．告警

当出现能引起操作上的扰动或需要人工干预或性能超过预定操作门限时，产生告警指示。

告警方式有：声音告警、打印告警源及其严重程度。在系统的事件和报警模块中。除能显示和打印各种事件和故障记录外，对于不同级别的故障，系统能以不同的颜色信息显示（蓝色、黄色、红色）并能发出各种报警信号通知相关的维护人员。

12)．电源

系统采用双备份的-48V电源系统。

主接电源：-48VDC

输入电压范围：-42VDC to -60VDC

备份电源（选项）：-48VDC

系统机架散热结构配置合理，并且装备有良好的通风系统进行散热。

13)．环境要求

系统储存温度为：-40到+70度

使用温度为：-5到+50度

湿度：0到95%

海拨高度：0到12,000米

本文原载于CTI论坛

责编：AMTeam.org

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