国网客服中心迎难而上战疫情严防死守保服务

国网客服中心:迎难而上战疫情 严防死守保服务

“力争零疑似，确保零确诊”

一线先锋扛起责任 优质服务保驾护航

　　中国电力新闻网讯 通讯员 任立国 王雅云 汪东邻 报道  “爸爸，你是两周以后才能回家吗？那我和弟弟今晚和你一起睡，以后每年的今天都是‘陪爸爸日’好不好？”1月31日晚上，王泽伟看着自己两个懂事的孩子，眼泪直在眼眶里打转。

　　90后的王泽伟，是国网客服中心95598 24小时供电服务热线的客服专员，该中心是国家电网有限公司集中供电服务业务执行单位和总部营销决策支撑机构，主要通过95598 热线电话、网上国网APP及智能互动网站,为全国26个省(自治区、直辖市)11亿居民和企业用户提供用电服务，是国内规模最大、功能最全、服务人口最多、服务效率最高的公共服务中心。

　　从明天开始，王泽伟就要开始为期14天的封闭生活。这是他未来半个月内唯一一个能陪孩子的一天，显得弥足珍贵。

　　随着新型冠状病毒感染肺炎疫情防控形势愈加严峻，国网客服中心克服员工密集程度高、劳务派遣员工占比大、外地人口多等现实问题，自2月1日起，对中心所属、位于南京、天津的南北园区实施分区运营，核心话务区进行全封闭管理两周。

　　“我可以按时到岗！”“我家里老人能自理，我上吧！”“我孩子不需要照顾，没问题！”数以百人放弃休假，1000多名服务一线员工志愿报名。

　　王泽伟就是抗击疫情逆行者的一员，他坚定地说：“我们要是都蜗居在家，95598热线电话打不进来了，那怎么行！”

　　2月1日，吕迎松在“自愿加入封闭运营”请战书上签下了自己的名字，1个、10个、100个……他的带领下班组成员接连站了出来，开始了抗击疫情的7*24小时线上守护。

　　2月3日，吕迎松接到了一条来自湖北武汉的线上服务请求，这位张女士说自己被隔离在抗“疫”医院一线，担心独自留在家中的母亲因不会操作线上缴费而用不上电。看到张女士是一名疫情重区的“白衣战士”，吕迎松敲打键盘的速度更快，精神也更加抖擞，他快速告知客户“疫情防控期间，居民用电客户采取欠费不停电措施”，还帮助她查询了用电信息，让她放心。紧接着又回复这位武汉抗“疫”一线的医生：“您辛苦了，照顾好自己，用电的事情，请放心交给我们。”

　　为了节约摘戴口罩、消毒以及去洗手间的时间，即便口干舌燥，他也不愿喝上一口水。一天连续工作11个小时，办理了工单216张，服务满意率高达100%，脱下口罩的那一刻，吕迎松的脸上勒出深深的痕迹。

　　在国网客服中心，像王泽伟、吕迎松这样奋战在“防疫情、保服务”一线的客户服务人员还有1000多名。在疫情危险面前，在急难服务任务面前，他们选择了志愿封闭工作，选择了挺身而出保民生，正如吕雪松所说：“武汉人民承受着空前的病痛压力、精神压力，我们要用光明温暖重灾区的人们，做到电不停、等不灭。”

　　克服人员密集风险 保障供电优质服务

　　国网客服中心是人员密集型服务场所，是广大电力客户用电诉求的集中受理通道，是疫区客户用电服务的重要保障。在疫情面前，这个全国公共行业规模最大的集约化运营的客服中心该如何运营呢？

　　紧盯运营管理，保证服务有序。国网客服中心克服一线服务员工日均超1000人、密集程度高、倒班交叉频等困难和风险，中心主要领导第一时间成立疫情应急防控领导小组专题研究，第一时间奔赴客户服务一线落实举措，推出十项防控措施，紧急编制“防疫情、保服务”95598业务处置应对方案，分级别，分措施开展应对，实施分群、分区、分时相对固定服务策略，确保全渠道服务能力。

　　“为防止疫情内部传播，我们将一线服务员工明确分为园区住宿员工、每天回家的通勤员工、外地返岗员工三类，每类员工在固定区域进行95598电话及网上国网在线服务，按这三类群体采取分区域工作、用餐。”该中心业务管理部主任黄秀彬说。

　　国网客服中心按三类群体搭建现场运营管理团队，快速重新组建班组，安排相同班组同时出勤，优化、合并换班轮次，最大程度减少通勤人员流动性，并暂停了班前会、业务培训、专业会议等非紧急密集型活动等，防范交叉感染，防止出现大范围疫情。同时，合理调配非一线人员到服务一线去受理客户诉求，优化客服专员接听权限，全力确保95598全渠道服务水平。

　　国网客服中心有300多名客服专员春节期间离开了属地天津、南京，对这些流动返岗员工严格执行14天隔离措施，防范于未然。

　　黄秀彬介绍，国网客服中心在保障95598电话服务平稳的同时，通过技术手段和服务策略引导，促进电话的人工服务向IVR自助服务、智能机器人及网上国网APP分流，让广大客户不出门就可以办电、缴费、报修等，减少客户跑腿和面对面交谈。

　　据了解，国网客服中心还加大智能服务力度，实现语音机器人在天津、吉林、黑龙江、冀北4家省（市）公司试点上线，文本机器人在95598网站全网上线；停电信息主动推送及快捷报修功能在网上国网APP上线，提升国家电网在客户服务侧的整体服务风险应对能力。

　　国网客服中心与国网湖北电力、武汉供电公司建立热线联系，收集新型冠状病毒肺炎患者医院相关信息、供电营业厅营业情况，安排经验丰富的95598客服专员，及时做好客户诉求处理。针对疫情重灾区湖北省内客户来电，国网客服中心在同等条件下优先处理，第一时间受理、第一时间派单，确保让武汉的电不停、灯不灭，为人民送去光明和温暖。

　　疫情来袭，客户服务不间断，服务质量不降低。1月24日至28日期间，国网客服中心日均投入1281人开展服务，95598电话、网上国网APP、智能网站全渠道业务量704.85万件。各项指标均处于较高服务水平，人工电话服务接通率93.34%、人工在线服务接通率97.94%、服务满意率99.83%。 

　　优先保障疫情严重的湖北区域服务，湖北区域人工电话服务接通率97.71%、人工在线服务接通率98.96%、工单派发准确率99.89%，明显高于其他区域服务水平。

　　推出防控十大举措 核心服务区封闭管理

　　防控疫情，员工安全、自身健康是基础。

　　1月23日，腊月二十九，国网客服中心迅速传达公司《关于做好新型冠状病毒肺炎防控工作的通知》中的工作要求部署；1月27日，大年初三，该中心成立疫情防控领导小组和工作小组，主要领导专题研究疫情防控举措，竭力确保每一名员工健康安全。南北园区组建防控组织，下设信息收集、宣传教育、人员管控、环境卫生、物资保障、应急处置等六个专业组。

　　1月31日，全国确诊病例超10000例，防控难度加大，当日22时起，国网客服中心中心果断对南北两个园区施行分区运营，核心话务区全封闭管理，同心协力阻断疫情进入园区，切实保护员工健康安全。

　　国网客服中心坚持群防群控，筑牢防线，真正切断传染源。将保障员工健康和安全摆在首位，切实发挥每名员工的作用，保护中心大家庭免受疫情侵袭。 南北园区实行分区运营，

　　据了解，该中心南方园区全部列为核心话务区，北方园区划分为两个区域：核心话务区和综合办公区。核心话务区域为全封闭区域，封闭期为两周。进入该区域的全部人员自进入起，禁止出入该区域，其他人员不得进入该区域；综合办公区域为半封闭区域，其人员严格禁止进入核心话务区，尽可能入住管理宿舍，原则上不得随意出入园区。

　　截止目前，该中心4000多名员工中，新型冠状病毒肺炎确诊0人、疑似0人，实属不易，而这一路，他们将付出更多、更多……

责任编辑：周小博　投稿邮箱：网上投稿

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