工行兴义分行坚持问题导向提升服务新体验

2018年以来，工行兴义分行立足线下渠道加快物理网点的布局优化和结构调整，结合实际做好网点标准化装修改造工作,加快线下渠道转型，加快网点转型发展,坚持问题导向持续推进服务“痛点”治理，提升线下渠道服务新体验,进一步推动全辖服务供给能力持续提升,客户忠诚度持续提升,员工满意度持续提升,客户投诉事件下降明显,服务效率和服务口碑持续提升。

分析客户抱怨，提升服务口碑。该行针对95588客户之声服务类客户抱怨工单，对客户抱怨服务环境、服务态度、服务效率的意见、建议和投诉进行分析，纳入服务“痛点”进行专项治理，及时在全辖进行曝光，做到发现一起,曝光一起,问责一起,下大力气防范有责投诉、避免和减少二次投诉、升级投诉，引导全辖服务口碑的整体提升。2018年，投诉工单20笔，较去年同期减少51笔，客户平均满意度由去年的98.93% 提升至99.38%，客户服务口碑得到进一步提升。

制定办法,赏罚分明。该行认真研究修订了2018年服务考核办法，结合该行服务工作短板业务,按照赏罚分明突出重点的原则，对考核指标及考核权重进行调整完善,按照员工为本的理念,增加全渠道评价系统、客户之声、外部媒体等渠道客户表扬加分项，大力弘扬优质文明服务的正能量；明确凡因服务恶性事件引发声誉风险的，实行一票否决制，以零分计入考核年终结果，且年终考核不得评为合格。

加大服务检查督导力度，严格服务责任追究。该行紧盯服务痛点，压降客户超时等候占比。及时出台《兴义分行客户超时等候占比专项治理管理办法》，落实支行负责人、网点主任及客服经理的职责和奖惩标准，安排专人每日统计各网点客户等候超时占比指标，按日通报，按周点评，实施预扣处罚，季度统一处罚。同时，对季度达标支行的负责人、网点主任及客服经理进行相应的奖励，促进该项指标的提升，客户超时等候占比从一季度的7.73%压降到3.3%，排名由后三位，升至达全省前五位,客户平均排队时间也由一季度的9.76分钟降至三季度7.12分钟,11月客户平均排队时间下降至5.7分钟。其次，该行加大对各类服务检查中发现问题的问责整改力度，并通过服务曝光台在全行进行曝光，全年共编发服务曝光台35期，对相关管理者和责任人共61人进行经济问责，明确凡是发生恶性服务事件，一律从重上追两级问责，辖内连续发生两起以上恶性服务事件，直接问责到二级分行分管行长，严保服务高压态势，杜绝出现恶性服务事件。

加强智能业务管理，提升业务迁移率。该行要求各支行增设客服人员,要求客服人员主动与到店客户交流,及时引导客户到智能设备办理业务，为客户提供更为快捷方便的自助服务，提高客户使用智能设备积极性，进一步提升智能业务迁移率。截止12月15日,该行个人非现金业务迁移率由上年度的79.32%提升81.89%,审核类业务迁移率由上年度的66.04%提升至79.57%,两项指标均超全省平均水平,彻底改变审核类业务迁移率位于全省后两位的不利局面。

做好网点装修改造，提升对外服务形象 。该行合理安排全年改造网点的进度，倒排时间工期，做好各环节的跟踪监测和督促，确保网点装修改造工作顺利验收投入运营，加速推动网点标准化建设，全面提升对外服务形象。