三年大跨越 2018年服务评价交银康联人寿升至A级

　　12月27日，2018年全国保险公司服务评价结果发布，交银康联人寿保险有限公司获评A级，继去年提升5个等级之后，今年再升1级，保持了连年上升的势头。

　　保险公司服务评级按照得分从高到低依次分为A、B、C、D四大类。作为保险行业“三位一体”评价体系中衡量服务水平的指标，重点围绕消费者反映最强烈的销售、理赔、咨询、维权等方面的突出问题，以消费者体验与感受为重要参数，是衡量保险公司服务的重要标尺。2018年参与评价的保险公司共计134家（59家人身险公司和75家财产险公司），包括交银康联人寿在内，获评A类的人身险公司为12家。

　　服务评价等级连年提升，三年实现了跨越式发展，缘于交银康联人寿以客户为中心，将提升服务能力纳入日常经营管理的重点工作，围绕客户体验打造 “好服务”品牌的努力。

　　近年来，交银康联人寿充分利用新科技，搭建多种形式的E化投保平台，实现在线投保、收费、查收保险合同、签收保单回执，为客户提便捷高效的一体化投保方案。为解决客户到网点办理业务的痛点，在交银人寿APP上推出自助保全服务，客户可足不出户办理变更、查询、缴费等多项业务，同时“人脸识别”功能的引入，让保全办理既便捷又安全。

　　在理赔方面，交银康联人寿为提升客户体验开发和完善APP理赔通道，简化理赔申请资料，客户可随时随地提交理赔申请、查询理赔进度；2018年升级推出“极速理赔”服务，对3000元以下理赔承诺一小时理赔金到账，给客户带来更加便捷、透明、高效的理赔体验。

　　围绕“您的健康管家”品牌理念，公司积极开拓增值服务，打造睿康服务生态圈。2015年起，“交银人寿”APP逐步搭建并形成了以“健康伙伴计划”为中心，分层分级进行客户服务的健康会员管理体系，集健康管理、生活互动等多个功能于一体，围绕运动、健康、生活、财富等大众关心的问题建立一系列科学有趣的欢乐互动场景，引领客户轻松管理生活与健康，帮助客户实现从事后风险补偿到事前健康管理的跨越。

　　秉承客户至上原则，交银康联人寿仔细聆听客户的意见和建议。对于客户提出的投诉、抱怨及建议，公司均积极响应，第一时间联系客户，答疑解惑，对于客户合法、合理、合情的诉求予以支持。同时，严抓销售误导行为治理，积极开展自查工作，定期预警，通过多种渠道、各种形式积极开展保险消费者教育宣传活动。

　　针对客户沟通回访，交银康联人寿创新了灵活的呼入、回访模式。建立了重复来电客户快速服务通道，客户在7天内的二次来电会自动转接至语音助手，系统自动告知客户前次来电反馈事项的处理进度，避免重复问题的繁复；在业内率先推出实时回访功能，客户在银行网点投保完成后30分钟内即可接到回访电话，大大提升了新契约回访首访成功率，解决客户平时接听不便的痛点；在北京地区率先开通了视频回访服务，通过官微即可体检，“人脸识别+短信验证”的双重手段确保了结果真实，“影音+文字”的展现方式给传统的电话回访模式增添了一些灵动与温度。

　　对服务多方位的提升与完善得到业界的广泛认可，5月初，在证券时报主办的“2018（第三届）中国保险业方舟奖”评选中，交银康联人寿从63家保险机构中脱颖而出，获得2018年保险业金牌保险服务方舟奖。

　　服务只有进行时，交银康联将坚持“以客户为中心”搭建协作高效、响应迅速、线上与线下一体化的服务体系，不断提升客户体验，为客户送去优质的保险服务。

（责任编辑：汪升兰 HF034）