光大银行吴中支行的金融之美：客户需求见体验 服务转型唯用心

　　在苏州,光大银行吴中支行作为总行级零售“名店”,一直致力于将“一路阳光,爱在吴中”打造成为吴中支行的的服务品牌。

　　银行是服务型企业,很多业务流程和服务流程并非开始于某一岗位而结束于另一岗位,而是始于客户需求的提出而终于客户需求的达成和问题的解决。网点转型在加速升级,客户体验被提升到全新高度。服务质量的好坏、服务水平的高低决定着银行的竞争力。在客户那里没有口碑、没有美誉度、没有信任感的银行,想扩大、稳定客户基础,想提升业务增量、增速都不大现实。只有给客户提供好的服务,客户才会把业务交给银行,进而派生利润促进银行的持续发展。所以说客户是生存之本,服务是立身之本。

　　光大银行的零售转型是以“智能化建设”为核心的网点硬转,以“能力建设”为核心的软装并举的转型。未来,光大银行的网点要向“四化”即“轻型化,智能化,综合化,特色化“推动。在我看来,网点转型最为直观的就是智能柜台取代传统的柜台窗口。作为吴中支行大堂经理的我,既是接待网点客户的第一人,也是智能柜台的管理操作者。

　　一走进吴中支行的营业大厅,就能看到两台外形时尚简约的智能柜员机,一路阳光,爱在吴中的服务标语也印在了机身上。

　　智能柜台充分融入了互联网理念,囊括了高频率、高耗时、高耗能的八大类67项业务,能够支持大部分银行柜台的业务。覆盖了柜面非现金业务的90%,业务类型包括借记卡、信用卡、转账类、理财类、电子渠道管理、客户信息修改、限额管理等多项内容。实现了场景与场景间的密切关联、流程与流程间的顺畅衔接,0填单、0复印、0传票的“一站式”服务,最大限度缩短和优化了流程,有效地提升了业务效率和网点效能。

　　个性化选靓号的功能,客户可以依照个人喜好进行个人选号,时期感受到贵宾般的礼遇,深受客户的青睐,卡种的多样化也满足了客户多元化的金融需求。

　　如此的智能柜台保密性也同样很好,设备配备了防窥视镜面,除了使用者外,不论是在侧面还是后面,都无法看到设备的显示内容。智能设备上配备的无感知人脸识别功能,可以在业务办理中全程跟踪检测到客户的面部,自动审核身份,还有指纹录入模块,业务处理上更为安全可靠,客户完全不用担心别人可以拿着自己的身份证私自办理业务。

　　吴中支行属苏州分行第一批上线智能柜台网点,自5月初正式运行智能柜台,由于准备充分,推广措施有效,柜台内外协同到位,其智能柜台的替代率自6月初一直处于分行前列。

　　l上线前的大力培训宣导,营造了积极的推广氛围

　　在智能柜台机还未进入网点投入使用前,吴中支行营业厅成员积极参加分行组织的关于智能柜台机操作流程和业务知识的培训,并且全员通过考试。因此,在智能柜台机还未上线时,所有员工都已经掌握了智能柜台的使用方法,为的就是更好的为客户服务。

　　l立足支行客户群,取得重大进展

　　在智能柜台机进入网点投入使用后,我发现,来吴中支行办业务的客户基本分为中老年客户和普通代发客户。中老年客户不愿去智能柜台机办理业务。我重点对中老年客户群体进行了智能柜台使用宣导。考虑到老年人行走不方便和不愿自主操作的实际情况,我对中老年客户,更加耐心指导客户操作所要办理的业务,目前已经有些老年客户已经可以自主在智能柜台机上办理业务。普通代发客户的金融诉求也可以在智能机上得到满足。由于我行智能柜台机功能强大,且反应速度灵敏,再加上柜台和大堂经理的协同宣传指导,客户反映体验都非常好。我在每一位客户进入网点后都会先上前询问办理的具体业务,并迅速做出判断,积极分流,如是可以在智能柜台机上办理的业务,会领着客户来到智能柜台机前,提高效率,提升客户服务体验感。

　　l全员持续学习,熟练掌握和推广使用智能柜台优化功能

　　在智能柜台机不断更新的过程中,有更多的业务被开发出来,在每次更新后,我都会在第一时间将新上线的功能传达给支行领导和其它厅堂员工,并在营业之前将新上线的功能实际操作一遍,以便于更熟练得协助客户办理业务。同时,我也会根据自己每天的实际操作情况,每周进行编辑整理反馈给柜台经理,向分行提出改进的建议意见。

　　吴中支行智能柜台的推广是从全人工的服务模式转变为客户“自主”+员工“辅助”的模式,是提升网点智能服务化水平、优化网点人员结构、提高网点业务处理能力、销售能力和服务能力的基础。厅堂是零售业务的主战场,力争让每个到网点办业务的客户都有机会体验到我行智能柜台的先进和便捷,努力做好网点转型工作,给客户带来更好的体验。

　　“顾客后面还有顾客,服务的开始才是营销的开始。”每个光大人都是勤奋的践行者。智能柜台给客户带来了全新的业务体验,人机互动的全智能服务,无纸化的简便流程,得到了客户的高度认可和一致好评,实现了客户服务和网点产能的双提升。

　　吴中支行欢迎您的到来,欢迎您来智能柜台办业务,体验大堂经理我最为优质,最为阳光的服务。