三年磨一剑，国泰君安“星“服务体系亮相！实践O2O+财富管理的零售业务新模式

原标题:三年磨一剑，国泰君安“星“服务体系亮相！实践O2O+财富管理的零售业务新模式

国泰君安磨剑三年的零售客户服务体系终于亮相了。

今天，由上海金融业联合会、上海市互联网金融行业协会、上海经济管理中心与国泰君安共同主办了“2018证券新服务上海峰会”在上海召开。峰会云集了包括国泰君安证券、中信证券、海通证券、华泰证券、浦发银行、平安银行、国信证券、中国银河证券、申万宏源证券、平安证券、广发证券、光大证券等在内的多家知名券商与多家银行一起，分享过去一年来对于券业乃至金融业新服务的见解，台上发言嘉宾无私分享，台下逾600位参会人士热烈讨论交相辉映。

在峰会上，国泰君安正式发布该公司打造多年的零售客户服务体系，意味着聚焦客户有获得感、员工有抓手的零售客户服务体系已初步构建完成。

以“四梁八柱”（即“综合的集团金融服务、极致的智能科技体验、丰富的金融产品供应链、专属的研究咨询支撑”）为四大基础支撑，围绕“客户、渠道、产品、市场、团队、平台、品牌、账户”统筹布局的零售客户服务体系聚焦客户的“获得感”，并为员工提供抓手实践着O2O+财富管理这一零售业务新模式。

系统化服务体系破局单点服务困境

随着近年来通道业务不断收缩，券商已在探索新型展业模式。提升服务，转型财富管理，已经成为券商共同发力方向。

然而有限的线下投顾提供的服务远不足以覆盖1.44亿投资者产生的需求，不少投资者感受不到券商的服务。

近年来，部分券商不断求变，以期通过工具型的创新吸引用户，谋划转型。比如，券商的智能工具是一个单点突破的有益尝试。然而，单点突破的探索和实践也有着无法避免的问题：离散的智能工具无法给客户带来获得感，工具型的创新也易被快速模仿和借鉴，无法完全解决靠天吃饭的经营困境。

国泰君安认为，投资者对于券商的核心期待是帮助自身资产保值增值的服务需求。因而，构建整体的全量用户的服务解决方案才是券业经纪业务真正的转型方向，包括人工智能应用在内的的金融科技创新也应该是基于一个完整的服务体系载体之上的。

在峰会中，国泰君安副总裁陈煜涛表示，在以用户为中心的互联网时代，搭建整体的、系统化的服务体系是解决证券业整体存在着的对投资者的服务缺失的破局关键。

早在2016年的三年战略规划中，国泰君安就明确提出零售端以“科技+服务”双轮驱动，通过移动互联、大数据、人工智能、云计算等新技术应用，推进公司零售客户服务体系建设，为亿万级用户提供优质服务。

今天，国泰君安举行了“证券新服务发布仪式”，标志着证券新服务时代的到来，也意味着国泰君安历时多年打造的聚焦客户有获得感、员工有抓手的零售客户服务体系已初步构建完成。

五星四标签，聚焦客户获得感

据国泰君安介绍，“君弘”零售客户服务体系与之前传统服务的最大区别，就是更成一个体系，无论是重点构筑的基本架构：“四梁八柱”，还是持续打造的核心组件：“服务对象、服务主体、服务内容”，又或是不断完善的流程机制：“线上标准、线下统一、智能优先、全面协同”等等；相比较传统同质化的通道服务，都更加全面、立体和丰满。

君弘“星”服务，体现的是客户分级分类服务思想。国泰君安统一公司用户与零售客户，将其划分为一星至五星，五个等级：以客户资产为基准，将用户作为准客户分为两类，将零售客户分为基础客户、富裕客户、高净值客户三类，分别对应公司系统内各平台的“一星、二星、三星、四星、五星”星级标识；并从风险评估、业务资质、投资偏好、价值贡献等四个维度进行集团统一的必备标签分层（“五星四标签”）。

君弘服务体系聚焦客户的“获得感”，重点关注客户的“交易获得感”、“产品获得感”、“服务获得感”。针对不同星级不同标签的客户，精心打造了差异化的专属权益，包括：工具特权、咨询特权、理财特权、服务特权等。

君弘APP作为承载零售客户服务体系的核心平台，以“科技+服务”为驱动，以提供优质线上服务为使命，以“财富人生，触手可及”为愿景，通过极致行情交易功能、人机合一的伴随式服务、为投资理财全场景赋能的金融科技， 2016年以来稳步推行着社交化、智能化、综合理财垂直领域的超级APP的“三年三步走策略”，惠及近3000万用户，每月活跃用户近期已超400万。

日前，君弘APP上开展了“星特权，暖心季”活动在介绍零售客户服务体系的同时借助寓教于乐的游戏形式将工具、资讯、理财等多种特权权益向用户普及。

O2O+财富管理成零售业务新模式关键

当前，券商的零售业务进一步回归“服务”这一源头，即以用户为中心，提供响应迅速、体验极致的财富管理服务。在此过程中，O2O+财富管理逐渐成为塑造券业零售业务新模式的关键。一方面，移动互联网给予了线上端与线下端业务融合的可能，借助大数据、人工智能等前沿科技，券商线上平台能够将标准化的服务普惠到用户层面，O2O线上线下协同战略帮助券商不断扩大服务半径，提升服务质量，改善海量长尾投资者无服务覆盖的局面。另一方面，佣金的持续下滑和投资者更为多样化的投资需求，使转型财富管理成为券商的重要战略调整。

三年来，国泰君安的每一步动作都围绕着搭建零售客户服务体系而来，实践着O2O与财富管理这两条道路。

国泰君安立足公司3000万用户群体，重点针对各类客户的财富管理需求，基于完美体验的统一账户体系和综合金融牌照业务，构建公司级零售客户服务体系，着力打造以“智能科技平台+投资顾问”为核心的线上、线下一体化的组织整合能力，提供以零售经纪、融资融券、投资咨询及有竞争力的产品组合建议为主要内容的财富管理服务。

在去年的首届证券智能化峰会上，国泰君安首次提出AI在证券行业的应用应当是投教不是投顾，其分享的以“灵犀客服、灵犀投资、灵犀理财”为三位一体智能服务框架的“君弘灵犀”全场景智能化线上服务体系更是基于服务海量长尾用户出发，借助线上平台边际成本为0的特点，与线下投顾协同协作，为原本享受不到专业投顾服务的普通投资者带来标准化的系统服务，上线一年来，已有超过200万客户使用。同时在向广谱投资者传递理财技巧，普及投资者教育之外，更是初步在用户心中形成券商同样能够为用户提供投资理财全场景服务的形象，实践财富管理转型。

券业完美生态雏形初现

近几年，国泰君安不断加大在科技领域的投入，保持较高的自主研发水平，快速推进和完成了数字化国泰君安的基础建设，提前布局人工智能技术并全方位领先应用。在零售业务领域，自主打造了以国泰君安君弘APP为核心的“三端一微”金融平台，承载起千人千面的智能化线上服务；并在行业中率先在所有分公司全面铺设第三代VTM，转变线下服务模式，大幅提升客户体验。科技+服务的双轮驱动发展理念深得人心，得到有效践行。

在峰会上国泰君安与浦发银行发布数字化服务平台——浦君优享汇，双方将充分发挥各自业务领域的优势和资源，增强纵深服务能力。同时，为提高券业整体服务水平和综合实力，实现资源共享和优势互补，国泰君安和腾讯签订了金融科技战略合作协议，并与华为共建金融科技联合创新实验室。与腾讯和华为的合作将助力国泰君安的金融服务能力，扩大服务半径，提升服务质量，为亿万用户提供优质服务。

不论是前不久与上海报业集团达成的战略合作，还是这次峰会上与浦发银行、腾讯公司及华为技术达成的跨界合作都体现了在券业新服务的浪潮席卷而来时，头部券商将依托优质的外部资源为自身的服务水平赋能，构建券业完美生态圈，更高质量满足海量用户的多样化投资理财需求。

此次峰会的成功举办，为券业经纪业务未来的探索指明了方向，而国泰君安零售客户服体系的正式发布则向外界宣告着证券新服务时代已经来临，全量用户的高质量服务覆盖将不再难以实现。

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