[改革开放看工行]工行安徽省分行聚焦客户体验 全力改进客户服务

　　为聚焦客户体验痛点，加快服务问题治理，持续提升客户服务体验，近日，工行安徽省分行副行长郑晔专门主持召开全省服务工作会议。就全面提升全行服务管理水平，推出五项具体措施：

　　一、要求全行正视服务管理工作现状，增强全行紧迫感和忧患意识。要求全辖高度重视服务管理工作，充分发挥服务工作委员会平台作用，完善机制，健全组织架构。一是树立“以客户为中心”的意识。二是提高“服务无小事”的认识。三是完善“客户体验指标”的衡量标准。四是建立“服务痛点治理”长效机制。

　　二、要求压实机构和专业两个责任，形成全行齐抓共管的优秀服务文化。要求全行通过“横向到边、纵向到底、压实职责”的管理方式压实各专业及各机构职责，其中，服务主管部门要发挥好统筹、协调、监督职责，划分清晰的专业职责，建立有效的专业评价机制。

　　三、抓住重点、找准痛点、扎实治理，以量变带动质变。要求全行要着重解决三项服务痛点问题，一是压降客户投诉数量，杜绝恶性服务事件发生；二是提升客服经理业务素质，夯实服务基础；三是加强理财专区、一专双录检查，提高销售业务合规性。

　　四、铁腕治理、奖罚分明，健全服务管理的长效机制。要求全省一方面严格贯彻省行党委书记、行长胡伟谊关于恶性服务事件“铁腕治理”的要求，另一方面建立一套“真布置、真考核、真兑现、真问责”的服务管理机制，以及奖罚分明的奖惩机制。

　　五、以人为本，以网点员工满意度提升来奠定客户服务的坚实基础。要求全行深刻领会总行易会满董事长提出的“没有满意的员工，就没有满意的客户”讲话精神，对员工的管理既要做到严格管理，同时要以人为本，充分调动员工积极性。 (通讯员：龚宣)