工行北分延伸网点服务半径 提升金融服务质态

    中国工商银行北京分行持续提升服务，近期专门启动服务整治季，着力提升网点金融服务，主动延伸服务半径。特别是一些客流量较大的网点的服务面貌发生较大改观，服务规范度和客户满意度稳步提升，深受各界好评。

    A 升级厅堂服务环境

    工行北京朝阳支行营业部坐落于北京朝外商圈，地处朝阳区核心地带，客户数量庞大、客户群体复杂；同时，网店处于使馆区、外商投资企业集中，业务难度高。

    为了进入网店的老百姓享有舒适的厅堂服务，朝阳支行营业部这家“老牌”网点进行升级改造，先后增设对公贵宾服务区、贵金属体验区、智能化服务区、互联网金融体验区，充分满足当前客户对于金融服务的个性化需求。

    同时，网点组建大堂服务团队，不断创新厅堂服务模式。网点根据客流量周期、业务内容、等候时长、常规业务平均受理时间等数据，先后推出了厅堂服务动线管理、私人银行预约服务、厅堂微沙龙等新模式新手段，有效提升了客户体验，近年来一直保持着重大投诉及舆情事件“零”发生的优秀纪录。

    服务的改善有力带动了网点整体业绩的提升。目前在工行系统内，朝阳支行营业部业绩一直排名总、分行前列，在今年三季度总、分行评价中，总行同业态排名提升至16位，分行排名第6位。

    记者走访的另一个网点十里堡支行附近老旧小区、新小区较多，同时临近华堂商场、西单商城等商圈，附近还有一些企业，对公业务需求量大，客户群体同样复杂，业务需求量大。

    相较于朝阳支行营业部，该网点面积不大，但是由于网点工作人员对环境进行了贴心改造，整体环境干净整洁，犹如新装修一般。据介绍，工行北分积极推进网点内部微改造工作，对内部装修设施陈旧的网点，采取“一点一策”、“微改造”方式，通过“小手术”实现“大效果”。十里堡支行也对网点卫生进行全面清洁，对网点内部物品的摆放进行规范管理，还严格要求网点保持门前环境卫生。十里堡网点焕发新生机，为客户提供了舒适、便捷、安全的金融服务。

    “网点进行智能升级改造后，客户满意度不断提高，4月份起，网点职能机具新增加了一卡通充值功能，附近的客户可以来办业务时顺便充值，快捷方便。”网点行长助理冯晨莹对记者表示，“银行网点越来越贴近老白姓，贴近民生。我们希望客户进入网点有着回家的感觉，尽可能让客户能够心情舒畅。”

    B 提高业务处理效率

    老牌网点的魅力还在于与周围的老百姓形成了良好的互动关系。

    “工作中最让我感动的是，你为客户着想，他们也会为你着想，形成良性互动。”冯晨莹感叹道。

    今年以来，国债备受百姓青睐，十里堡网点在柜台式国债发售期，附近的居民，特别是一些老年人客户就提前来排队。

    冯晨莹描述称，我们网点会争取提前开门，给客户提前安排叫号，客户排队顺序一个一个梳理好。“我们网点的客户，却在排队的时候，就自己把顺序梳理好了。这样，他们的排队效率提高了，我们的工作压力也小了很多。客户这种自发行为让我意识到，银行服务工作可以跟客户进行非常良好的沟通。”

    记者了解到，为了提升客户服务满意度，北京朝阳支行从8月份启动"4+4"微笑于面、热忱于心“服务提升行动，全面地落实上级行开展的服务整治活动。

    朝阳支行营业部不断优化业务流程，不断改善客户的服务体验。首先，将一部分对公批量业务移到后台，增加对公非现受理窗口至3个，同时将对公非现柜员作为个人非现备岗，在客户集中到店或午间客户激增时段，增开个人非现窗口。针对不同客户到店的高峰时段，网点根据客户情况调整午间柜员用餐时间，增加柜台服务供给，还设置快速业务办理窗口。

    为了不断提高业务办理效率，朝阳支行营业部采取了多项创新举措。针对近期客户外汇业务需求较大的情况，该网点加强复杂业务的填单管理，梳理填单业务模块，提高客户信息清晰度，加快柜台对客户信息的识别效率。与此同时，设计外汇汇款打印模版，为高端客户提供外汇汇款申请书代打印服务，柜员直接扫描、上传打印版汇款申请书。该网点还大力推行预约服务，针对预约的复杂业务，大堂经理逐个提前电话沟通，与客户确认所持资料完整情况，提示客户准备充分、即来即办，大大提高了客户服务满意度。

    C “走出去”主动服务客户

    上述两家银行网点践行工行“以客户为中心”服务理念，在日常工作中，非常重视员工培训，重点关注员工业务学习和业务培训。据介绍，网点充分利用班前晨会、每周例会的时间，加强服务内容方面的学习和服务技巧培训，提高业务技能。同时，不断规范日常服务的细节，鼓励员工从我做起，提升网点服务质量。

    这两家网点都建立了客户体验反馈机制，专门增设服务明星板块，邀请客户评选最喜爱的一线员工，与客户分享背后的服务故事。记者采访期间了解到，工行近期正在开展“服务提升从心开始”服务先进评比活动。这些做法不仅获得了新老客户的关注与好评，也激励着每一位员工用微笑与关怀传递服务温度。

    除了全力提高服务效率提升、温馨厅堂改进、网点美化靓化外，工行的网点还“走出去”，主动服务客户，主动延伸服务半径，将优质的金融服务送到万千客户身边，让专业的金融服务惠及更多市井百姓。

    朝阳支行营业部网点客户经理走进企业，走进社区，走进校园，把假币识别技巧、防电信诈骗常识、日常理财妙招送到在职员工、退休干部、在校学子身边，积极承担国有大行的金融宣教责任。作为北京朝阳区使馆区大型综合银行网点之一，该网点专门组建涉外业务专业服务团队，为各国外交人员提供多语言金融服务，充分彰显了专业化、国际化的现代金融机构风范，牢牢树立了朝外地区公众充分认可的服务品牌形象。

    十里堡网点工作人员也积极走进企业，客户经理主动上门跟企业沟通业务需求，并将需求反映回网点，为客户解决专业的业务需求，提供定制化服务方案。同时，网点主动融入周边社区，为社区客户讲解假币识别技巧、防电信诈骗常识、日常理财妙招等等。

    这些改进服务的努力受到各界肯定。在朝阳支行营业部，网点服务规范度和客户满意度大幅提高，其中客户满意度在上级行辖内排名第一，规范度排名第三，仅仅在三季度即累计收到各类客户表扬近10次。在十里堡支行，客户服务满意度也不断提升，把“以客户为中心”的服务理念落到了实处。