以客户为中心让金融真正回归服务业

　　为了减少贫穷，世界银行GAP（GrouptoAssistthePoor，扶贫协商小组）曾在2005年世界小额信贷年提出了普惠金融的概念：让每一个有金融需求的人都能够及时、方便、有尊严地以适当的价格获得高质量的金融服务。这种服务需求不限于贷款，也包括存款、支付结算、保险和财富管理。这种服务不限于低收入人群，而是所有的人，但缺乏金融服务的往往是低收入人群，因而普惠金融的难点和重点是低收入人群。这种服务是公平不带歧视的，因而必须是方便而有尊严的。提供普惠金融服务的机构必须是商业可持续的，只有自己能生存下去才能为他人提供持续的金融服务，因而是以适当的价格提供服务。这种价格必须覆盖金融机构的服务成本和风险。

　　推动结构性改革和推行普惠金融是重要的政策措施。这种共识也写入了G20杭州峰会的公报之中。

　　笔者认为，推行普惠金融，要从三个方面着手：一是理念更新，二是制度建设，三是技术进步。

　　首先是理念更新，让金融真正回归服务业，以客户为中心。我国在计划经济体制下金融是国家管理经济的工具，银行曾统一管理过企业的流动资金，曾以拨款改贷款对企业固定资产投资进行管理，因而银企之间从未建立过平等的商业交易关系。银行的个人客户在计划经济中只有积极储蓄支援国家建设的责任，银行没有为客户服务的意识。正是这种服务意识的欠缺才“留”下大量服务空白，让第三方支付和互联网金融在中国风生水起、鱼龙混杂，以致引发了目前对互联网金融的整顿。让所有的持牌金融机构树立服务意识、以客户为中心开发金融产品才能有普惠金融的服务。普惠金融不是某类金融机构的事，也不是金融机构内某个部门的事，是金融业的整体理念——要以客户为中心提供方便、高质量的金融服务。

　　第二，要完善金融业的制度建设。普惠金融的制度建设包括两个层次，一是多层次的机构建设和多层次的市场建设；二是市场机制与政府扶持机制的结合。

　　第三，普惠金融的推行会植根于信息技术的进步。金融是经营风险的行业，解决信息不对称带来的风险问题是金融业的核心竞争力。以往受制于信息搜集和加工的成本较高，金融业服务的范围受到局限。以互联网为代表的信息技术的发展使得金融也有了服务于长尾客户的可能性。电商、社交网络、各类在线服务积累了客户许多行为数据。对这些行为数据的加工分析使人们可以对客户的行为风险做一定的评估，这为金融机构向没有信用记录的客户提供信贷服务提供了可能。小额信用的积累能为客户享受更多金融服务创造条件。移动互联网的发展让移动支付成为可能，让金融服务可以减少对金融机构物理网点的依赖，从而为地广人稀或贫困地区居民开立账户、获得金融服务打下基础。普惠金融会在信息技术的进步中得到推广。高端客户会因信息技术的进步让财富管理更便捷有效，低端客户会因技术进步而提高金融服务的可获得性。

　　用普惠金融的理念推行金融普惠是减少贫富差距、促进社会和谐的重要制度基础。在充分利用金融工具发展经济时，适度控制杠杆率，既有利于控制金融风险，也有利于减少杠杆运用带来的财富上的“马太效应”。充分运用金融工具，让低收入的人群获得小额信用放款，给他们一次改变命运的机会，能增加低收入人群的财富，减少贫富差距。充分利用金融工具，给有创意的人融资的机会，能鼓励社会创新，促进人类社会的进步。