建行枣庄分行营运管理部心系客户服务做好支持保障

枣庄分行营运管理部心系客户服务做好支持保障转型工作开展以来，广大的客户对建行的智慧柜员机、自助账单等自助设备还普遍不能自行操作，大堂的引导成为了近期工作重点，上级行“渠道分流”

转型工作开展以来，广大的客户对建行的智慧柜员机、自助账单等自助设备还普遍不能自行操作，大堂的引导成为了近期工作重点，上级行“渠道分流”的考核压力、客户自助操作的亟待指引以及本行网点每日有限的大堂人员的高负荷引导，形成了新的不容忽视的操作问题，“过度服务”即是近期被高频次通报的检查问题。

柜员在客户业务引导过程中为追求效率，出现的“代替客户操作、客户输入密码未明显回避、远程集中授权过程中采集客户影像时本行人员‘入镜’”等现象均为“过度服务”问题体现，这些现象潜存了员工道德风险，也导致了客户满意度及其账户安全感的降低。

为做好柜面业务分流、防控“过度服务”检查问题，营运管理部依据网点智慧柜员机设备数量为全行网点统一配备了激光笔，以便于网点高效、合规的开展客户自助设备操作引导，该项举措将有益于该行客户、大堂员工满意度双提升。

（毕凯丽）