今年过节不送礼，优步的六一惊喜是上线了新版的内置客服

今年过节不送礼，优步的六一惊喜是上线了新版的内置客服

2016/06/01

一直以来，优步在中国的媒体见面会上可能是最常被问及的一个问题是——你们为什么只有客服邮件？优步公关方面负责人往往会搬出一套教科书式的说辞：Uber 在全世界所有的客户服务都是由各城市的运营团队通过客服邮箱来完成的，邮件也是最高效的巴拉巴拉……

但随着其在中国的快速拓展，面临的服务或投诉问题也更加多元。努力改善客户服务的便捷性，发现更接地气的应对乘客需求的服务方式势在必行。6 月 1 日，优步终于在中国全面上线 APP 内置客服系统。

中国优步高级副总裁柳甄表示，这项新功能的上线旨在于将优步的乘客与司机获取客服支持的过程缩短，并能享受到更加快捷方便的移动端服务体验。

据了解，自上线 APP 内置客服功能一段时间以来，优步客服工作效率有了显著的提升，每个用户提交问题的平均处理时间降低了 30%，同时，高效率也是优质客户体验的保证，内置版客服上线后，97%的用户提交的问题通过客服的一次回复便得到了解决，用户的满意度增长超过 15%。在未来一段时间内，这套客服系统将会与之前的邮件客服并存共同为用户提供支持。

APP 内置客服系统有何不同？

APP 内置客服上线后，寻求优步客服支持的车主或乘客，将不再需要频繁地查收邮件了解客服进度。在 APP 内置客服系统中，从寻找失物，了解司机师傅给用户的打分，抑或是对行程费用存疑等等， 都能在 APP 内直接收到回复。给了很多不习惯使用邮件的中国人一种新的选择方式。

动态展示优步客户端联系客服全过程

记者看到，在“帮助”页面中有“我被收了取消费”、“我丢了东西”到“路线反馈”、“我遇到了交通事故”等等，涵盖了用户在乘车过程中最可能遇到的大多数情况。而在优步司机端的帮助界面中，也有着详细的问题分类。从提交问题、获得解答到进一步追问，用户不再需要折返于邮箱和应用程序之间，而是全部在 APP 内完成。

从一键叫车到一键客服

据官方透露说，为了这次的 APP 内置客服系统的上线——在过去两年中，Uber 投资数百万美元，在美国芝加哥、中国武汉、印度海德拉巴等全球七座城市建立了客服中心，通过大量的技术和资金投入，保障用户能够更加简便快捷地获得反馈和帮助，这些客服中心的建立也为 Uber 全球客服团队互相学习和进一步提升用户体验提供了更好的基础。

去年十月，优步投资超过六千万人民币在武汉建立卓越运营中心 (COE)，这是当时 Uber 在美国之外的国家和地区建立的第一个，也是面积最大、投入最高的卓越运营中心。卓越运营中心​是一个服务于全中国合作车主、乘客的运营管理枢纽。它在提供各种技术服务支持的同时，也承担着收集整理和分析研究用户需求，从而改善客户出行服务流程，优化用户体验的任务。同时，该运营中心也是优步开展运营管理人才培养的中心。

此前 Uber 全球首席产品官 Jeff Holden 在北京对媒体表示，Uber 公司始终恪守专注于用户的价值观。“如果某一件事情对 Uber 来说很难决策，比如需要投入大量成本。我们都会先去从用户需求出发考虑怎么改进产品，最后再来看怎么样解决 Uber 内部问题。所以说，用户的需求总是放在第一的。”

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宇廷

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