揭秘！大数据怎样改变了阿里巴巴的客服?

阿里巴巴集团客户体验驱动及创新中心资深总监赵昆

　　1999年，阿里巴巴刚成立时，十八罗汉中就有三个在做客服，戴珊、彭蕾还有韩敏，她们透过电脑屏幕，一点点建立了与全球客户间的最初信任。

　　十几年后，戴珊在2014年又回归到客服岗位上，出任集团CCO(阿里巴巴集团首席客户官)。出于对业务和集团使命的理解，她这次归来有了更新的视角，新的集团客户服务部也被统称为CCO。

　　“阿里巴巴沉淀了很多的数据，我们要把数据用起来，通过技术手段，提高我们的服务能力和服务效率。”戴珊告诉《天下网商》记者，这是她的一个坚持。

　　从在大院里长大起，娇小的戴珊就被人叫做MM(美眉)，这称呼一直沿用到现在。无论是外形还是谈吐，同事眼中的戴珊都足够温柔，但实际上，她的胆子也够大，一上任就把原先深埋的客服通道全部打开，好的坏的评论和各式各样的需求一下子涌来。她想让客服快捷高效的解决用户难题，而且是在不增加人力的情况下，这就对大数据驱动提了很高的要求。

　　两年过去了，CCO就像传统客服地盘上长成的树苗，外表茁壮，根须也正逐渐深入大地。

　　交易背后的人

　　消费者A在淘宝购买了一件商品，但到货后，他觉得不满意并提交了退货申请，紧接着，A便收到了系统推送的退货地址。在他把货寄出、填写了物流单号后，这笔款项马上回到了他的支付宝中。

　　除了消费者的几个点击和输入外，整个处理过程都由系统配置自动完成。

　　这就是阿里客服在2016年初推出的极速退货服务，购物评级3星以上(含3星)的优质消费者可享受这项服务。此前在2015年，阿里客服就曾做过极速退款尝试，在卖家同意后，消费记录良好的消费者马上就可以收到退回的款项。

　　作为消费者，也许你对这项服务早已习以为常，而在最初，这种由系统操作的高权限处理方式却并非易事——什么样的用户可以有这种权限?如何保证较低的坏账率?诸如此类的问题都亟待解决。

　　2014年，CCO启动了地平线项目，这也可以看做是大数据驱动传统客服的第一波尝试。

　　阿里巴巴集团客户体验驱动及创新中心资深总监赵昆从一开始就参与了这个项目，他说这实际上是在搭建一个诚信模型，对淘宝天猫平台上的用户进行分层——星级越高的用户被赋予更多的权限，享受更贴心的服务。

　　难度是显而易见的，以高端用户APASS为例，要如何从全网用户中选出最顶端的那一小部分人就不是容易的事，一方面，淘宝的交易是非常多元化、非常复杂的，有包含拍卖、采购在内的各种类型的业务，不能单纯从成交额去选;另一方面，在当时，用户数据散落在各个业务部门，集团内也并没有一个完整的诚信模型去支撑，消费者的面目是模糊的。

　　这也导致了服务端的缩手缩脚，赵昆介绍说：“之前，我们给用户提供体验时候的非常保守，因为权限很容易被滥用，如果有规则倾斜于消费者，会有很多人来钻空子，因此也不敢轻易推出好的体验业务和产品。”

　　而在诚信模型搭建完成后，每一个消费者和卖家以往在平台上的行为都形成了一个直观的评判体系，是否值得信赖也很容易判断。

　　直接的功能体现在极速退款上。其实早在2011年，阿里巴巴就上线了这种功能，但受限于当时的消费者购物行为评价体系不够完整，只有几百万用户可以享受这种权限。当消费者面目清晰之后，这个数据在2014年迅速扩大到了1.7亿，额度也从几百上升至几千元。

　　从更深远的意义来看，这个诚信模型成了数据驱动客服的一个最基础原则，每一项服务都可以面向面目清晰的消费者和卖家，有的放矢。

　　客服的职能在改变

　　在传统的观念中，有问题、产生纠纷了才会去找客服，同时，客服往往也是件吃力不讨好的事，大多数平台都把客服功能隐藏得很深，被找到后基本也通过Call Center 的方式来进行。

　　阿里巴巴改变了这种固有思路。

　　对用户而言，它的客服通道更容易找到;同时，对一线客服人员来说，工作方式也发生了极大的改变，客服不再是Call Center式的纯人工劳动，而是有了数据的支撑，更加讲求效率。

　　仅以纠纷处理为例，以往需要倚赖的是客服人员本身的经验度，凭借经验来给出判决;如今，在每个客服小二的工作台上，都有一个名为XF的插件，产生纠纷的双方在过去所产生的所有行为都可查询，诚信模型也会给出相应的分层结果，以此来做评判依据。

　　傅伉莉去年从一个一本院校毕业后，成为了CCO的一名客服， 如今她已经对数据驱动有了自己的理解，“在我眼里，数据驱动服务有两个作用，一个是数据可以展现现实的情况，第二，数据可以帮我们衡量效果，拿数据的指标来说明成功或者失败。”

共2页 [1] [2] 下一页 

宜人贷种骥科：如何高效利用大数据来实现自动化征信

大数据安全双雄掐架升级：同盾科技指通付盾剽窃指纹技术

大数据怎么用么|7-ELEVEN告诉你！

网络消费大数据揭“剁手党”真面目：男人更败家

银泰陈晓东：未来与阿里合作方向是大数据