工行泰州兴化戴南支行“三坚持”提高重点乡镇客户服务水平

　　泰州兴化戴南支行地处全省十强乡镇——戴南镇，有兴化唯一的上市企业——江苏兴达钢帘线股份有限公司，乡镇企业、个私民营企业发达，客户群体多为中高端客户，客户要求高、业务需求全面。针对业务流量大和排队压力大等情况，工行泰州兴化戴南支行采取三项措施，改善服务质量，缓解柜面压力，提高客户服务满意度，全面提升对外服务形象。

　　坚持客户第一，效率优先。一是加强服务培训和技能培训，提高服务效率。利用晨会及周会组织员工开展形式多样的学习，注重柜员业务技能和大堂经理服务礼仪培训，特别是加强青年员工业务技能培训。同时制定服务管理考核办法，进一步深化服务意识，树立良好工作氛围；二是强化分流引导。在大堂人员紧张的情况下，增加大堂服务引导人员，通过叫号机细分客户，对适合分流的客户提前做好识别和引导工作，有效减轻柜面压力；发挥大厅保安的作用，协助做好客户使用ATM机、自助查询登折、填写单据等，提高分流率。

　　坚持细节管理，客户至上。该行坚持从细节入手，改善大厅环境，营造舒适氛围。通过细节服务，在无形中吸引客户、抓住客户、留住客户，一是对于年龄较大、行动不便的客户，大堂经理、保安人员主动搀扶，体现人性化服务；二是针对戴南客户汽车多的特点，该行安排专人在门外引导车辆停放，让客户感受工行的服务文化，以细节取胜；三是针对戴南客户使用现金量大的特点，为大宗现金客户准备包装袋，并护送，确保安全。

　　坚持联动营销，产品为先。该行坚持熟悉产品，运用好产品，不断提升产品渗透和客户依存度，用产品留住客户、联动营销赢得市场。一是结合“N+3”专项营销活动，利用财智账户卡、账户信使、即时通、集中付款等支付产品的综合应用，提升中小公司客户的服务水平。运用收款管家+即时通、资金池、法人理财产品、账户管家等账户管理产品，满足客户提高资金管理收益要求；二是根据业务特点，重新梳理现有业务流程，确定高低柜员配置比例、最低业务量，合理安排班次，实行高峰期弹性窗口工作制，业务旺季时段取消休息；三是现金区发现机构及潜力客户及时反馈到结算区及支行负责人开展有针对性的营销，会计核算区发现有大额存款及保险、理财等需求的客户立即由大堂经理引导到现金区及理财经理，做好个人产品的营销。

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