乐盈通全渠道智能客服 助力企业客户服务工作

　　我们要以客户为导向，加强客户服务意识，从发掘客户需求入手，把握服务的关键点，在与客户直接接触的各个环节中，为客户提供更加主动、贴心、细致、周到的服务，建立更为和谐、融洽的客户关系，赢得客户的忠诚。开展客户服务必须全员参与，部门协作才能收到良好的整体效果，客户服务是一项长期的工作，就现阶段而言，可以从以下五个方面入手逐渐展开：

　　1、强化客户服务意识

　　思想是行动的指南，要想做好客户服务工作，就必须提高全员的客户服务意识。我们可以在公司服务理念的指导下，连续不断地开展一些活动，如：看光盘听讲座、组织特色服务座谈会、印制服务小册子、张贴学习心得体会、案例分析讲解等方式，营造客户服务的氛围，让员工自觉地以客户为导向思考问题，并通过反复的培训固化在每一个员工的思想和行动中，整体提高客户服务意识。在公司部门之间、上下工序间也要树立良好的客户服务意识。

　　2、梳理优化服务流程

　　我们应以客户满意为导向，梳理、优化现有的操作和管理流程。梳理流程应以高效、方便为原则，即从客户视角出发，考虑方便客户、方便操作层员工。梳理优化的内容可以包括：一是优化岗位设置、岗位职责、协同工作方式等；二是从客户接触点入手，梳理服务作业流程；三是整合客户接触渠道，协同信息传递方式；四是完善客户咨询、投诉建议、客户回访、满意度测评等方面的服务标准。

　　3、完善基础资料、认知客户

　　在实施服务前，首先要尽可能地掌握服务对象的情况。掌握了物业的情况，才能做好系统的维护；熟悉了客户信息，才能提供有针对性的服务。所以，我们应继续完善物业基础资料和客户档案，将物业和客户信息当作一种资源运用好。比如将客户信息按籍贯、年龄、职业、爱好等进行细分，通过细分可了解客户的结构及变化情况，确定工作的主导方向。通过分析小区家庭人员结构，了解不同层次人群的服务取向，通过客户需求变化趋势分析，深入地识别客户，进而更好地提供服务。还可以利用特定客户资源协调公共关系，解决一些疑难问题等。

　　4、建立沟通渠道、主动沟通

　　良好的沟通是与客户建立信任和关系的关键。物业服务过程中，往往是业主投诉了，才安排人员与业主进行沟通，在日常工作中，却很少主动与业主接触，了解服务过程上中存在的问题，探询业主需求。实际上，沟通应该贯穿在服务的每一个环节。可以通过上门拜访、工作简报、意见征询、座谈会、通知公告、电话、网张、社区活动等多种方式，与业主进行良好的沟通，了解深层次的需求，通过服务给其合理的满足，与其建立一种长期的信任和互动关系。而服务是互动的过程，多一分认识就是多一份信任，多一份信任就多一份理解和配合。

　　5、密切协作强化执行

　　客户服务工作质量很大程度上取决于服务的及时性能否得到保障，及时性反映在执行力上，所以，确保各项工作得到强有力的执行是提高客户服务质量的根本保证。当业主的需求能够快速得到解决时，就能给业主带来心理上的满足。这就要求我们的工作人员不仅需要具备强烈的服务意识而且还要具备强烈的敬业精神、合作意识，全方位地主动服务，总体上提高客户服务水平。

　　6、乐盈通全渠道智能客服软件，帮助企业打造客户服务行业领先平台

　　乐盈通集即时在线沟通、客户管理、客服监控、数据统计等内容为一体的互联网在线客服软件。整合微信、QQ、微博等社交工具，内嵌短信、邮件、群发等网络营销功能，内置CRM客户关系管理，让客户服务变得更简单，乐盈通建立B/S架构，包含有web网页版，实现有网络的地方就能进行客服办公的场景，app应用的SDK封装，只要有app就可接入客服系统，提高app的商业价值，为了迎合用户多年的办公习惯，同样支持客户端。乐盈通只需要将系统生成一段代码嵌入网站页面或者APP软件中，访客点击对话图标，就能直接和网站客服人员进行在线即时交流，并且客服人员可以查看网站访客的来源、浏览轨迹、访客地域分布、会话消息预知、访客数据统计报表导出等，有效提升客户满意度和企业的销售额。

　　手机app，同样只需要把提供的sdk内嵌到app内，就可以实现乐盈通客服系统在手机app的在线客服功能应用，与pc端、wap一样具有数据统计，客服KPI考核、CRM、网络营销等增值功能和服务。乐盈通能证明了网站在线客服系统应用的能力，因为乐盈通客服系统做的就是这么一件事，让客户的网站赚钱更轻松，具备的功能可以满足各个行业的应用。

　　一、留住客户的策略实施 对于客户的流失问题，很多公司和经理人都“归罪”于客户的挑剔、竞争对手的“不择手段”或者是其他的外部原因，但很少能反省自己的过失与错误。无论怎么样，只要客户流失了，企业就有责任采取改进措施来补救，而不是抱怨。让客户“买得放心，用得舒心”推行保健式服务，实现与客户的良好互动

　　二、研究不同客户的购买决策 研究客户的购买决策，也就是研究客户的购买心理，是企业销售成功的捷径，也是实施客户服务工作的前提和基础，没有客户的购买，客户服务也就无从谈起。企业应从以下几点来考虑客户的购买的决策：客户经验影响购买决策，无经验的客户更关心产品的综合性能，有经验的客户更关心产品的性价比，客户战略应符合特定客户的利益需求，供应商的客户战略应适时转变。

　　三、沟通无极限 沟通可以创造需求，客户的想法、意见和企业的服务理念、服务特色的传递都离不开沟通，通过沟通可以实现客户与企业的双向互动。

　　实施全方位的沟通策略有： 做一个恰当的倾听者：鼓励客户投诉、掌握必要的信息、改善客户关系、解决问题、主动向客户询问，进行有效的语言沟通注重其他的沟通方式。

　　四、升级客户，提高客户资产价值 提升客户是把盈利能力差的客户变成盈利能力强的客户，也就是提高他们在客户层级中的层级。企业应当采用不同的策略针对不同层级的客户。把黄金层级客户变成铂金层级客户 提升钢铁层级客户为黄金层级客户应对重铅层级客户的策略（提高价格、降低成本、扫地出门）

　　五、售后服务管理的主要目的在于解决客户的后顾之忧。主要有以下几个内容：

　　退换货管理：由于市场变化很快，或者由于对市场把握不准，客户经常有需要退货或换货的时候。对于客户的退换货要求，在没有特殊情况下，都应无条件满足。根据客户的不同情况，规定不同的退换货时间，以防止不良客户恶意退换货行为。

　　维修或调换包服务：客户往往不具备产品的维修服务能力，企业应提供这方面的支援。在产品的销售过程 ，会出现包装破损现象，应根据实际情况予以调换。

　　客户投诉管理：忽视客户投诉，会导致客户的抱怨，在管理中应将客户投诉管理纳入日常工作，由专人负责。对于投诉事件要作详细记录，并进行相关调查，再由有关领导批示处理意见，最后通知客户处理结果。不论处理得怎样，都应及时给客户反馈信息，最忌讳投诉没有下文，这样会造成投诉升级。所有投诉记录都应保持存好，存档备查。

　　激烈的市场竞争和买方市场的出现，使得企业对如何保持客户的忠诚度这一问题绞尽脑汁，用尽心思，甚至像香烟这样能让客户上瘾的产品也不例外。如果竞争对手提供了更优的价格或产品，客户马上会离去，这是再正常不过的事情。