环信CEO刘俊彦：用人工智能颠覆客服行业

　　从移动IM技术入手，垄断行业

　　客服软件行业很早就存在，随着技术的进步，发展也极其迅速，大致可以分为三个阶段。前互联网时代，互联网还没有得到发展和普及，主要是电话客服，消费者给商家打电话;第二个阶段是进入互联网时代，即在2000——2011年，这时客服行业多了一个渠道，消费者可以通过网站找到商家，线上服务开始了;第三个是在移动互联网时代，据双11天猫统计的结果，用户80%的订单是在手机上完成的，说明如今消费者不再是在PC端或者是在电话上解决问题，遇到问题的第一反应是怎么通过手机上的原生应用得到商家支持。

　　环信的定位选择在移动端客服入口。刘俊彦说：“客服软件厂家的主战场一定是移动端客服，在这个战场上打赢了就相当于打赢整个客服软件的战斗。所以环信是从我们最擅长的移动IM技术入手，然后进入到移动端的客服软件。在移动端客服软件这个市场，可以说我们环信是一个绝对垄断的地位。”刘俊彦表示环信具有非常深的技术壁垒，从移动端客服这个点做深做透，然后再向全媒体客服市场拓展，做电话的客服，做微信的客服，做网页的客服，以点带面，逐渐垄断整个客服软件市场。刘俊彦认为这也是环信相比于其他客服企业的第一个优势。

　　加大人工智能投入巅峰行业

　　环信的第二个优势是在人工智能技术上，刘俊彦在采访时说道：“我们认为人工智能在实体行业第一个落地领域一定是客户服务领域。”客服领域当前是一个非常劳动密集型领域，这个行业面临着中国人口红利消失，90后不愿从事这样的工作，招聘非常难等很多问题。而环信认为这些问题一定要通过技术手段来解决，一些简单的重复的问题由机器人解答，一些复杂的问题也可以改为在人机混合模式下，由机器人提供备选答案，由真人来选择答案。

　　人工智能能会改变这个行业，阿尔法Go和人类的围棋大战将人工智能市场的关注度推上了高潮，在云服务市场，人工智能发展尚未普及和成熟。值得注意的是App市场已经趋于饱和，人工智能聊天正成为新的入口和蓝海。“人工智能会改变这个行业，跟其他的公司比较起来，在人工智能，我们技术的投入在行业是比较靠前的。”刘俊彦坚定地答道。大数据和人工智能的发展对这个行业会有一个颠覆性的改变。我们在大数据方面的投入也是靠前的。环信已推出全媒体智能客服，通过完全自主或人机混合模式的智能机器人技术极大降低人工客服工作量。在这个市场若想实现可持续发展，一定不是陷入同质化产品的无谓竞争，而是基础IT能力的实力较量。一针见血。这个技术出身、目前仍自诩程序员的创业者，洞察市场和未来的时候却不失犀利。

　　剖析用户痛点解决用户痛处，永远领先对手一步

　　刘俊彦在接受艾媒网记者采访时，深入剖析了用户的痛点。首先，他认为客户需要全媒体客服解决方案，去年之前，很多企业客服是以电话为主。去年之后，消费者很快速地向移动端转移。消费者只要不是紧急和复杂的情况，都不想打电话，因为电话是一个很重的沟通方式。很多企业需要同时服务四个渠道，包括电话、网页、微信、APP，以前没有厂家提供。

　　其次，中国的人口红利正在消失，现在的年轻人越来越不愿意做客服工作。很多公司的客服部门经历了从北京市区迁到郊区，再迁到合肥贵州，下一步可能就要迁到老挝越南了，这是一种不可持续的局面，必须要通过技术手段来解决人力的问题。