工行莱芜张家洼支行借助智能终端有效提高客户服务满意度

　　中国网山东5月5日讯  工行莱芜张家洼支行自智能终端手持PAD到货以来，合理优化现有功能区，同时优化人员配置，充分发挥智能设备分流潜能，合理分配网点服务人员，提高服务效率，有效提升客户服务满意度。

　　一、优化功能区。对现有的功能区重新调整，重新调整了现金柜、非现金柜的位置，并设立专门的贵宾服务窗口，有理财经理对贵宾服务并提供理财指导，提高我行六星级、七星级客户体验。现有的智能设备、自助设备进行统一摆放，满足方便客户的使用的原则及业务分流的需要。

　　二、优化人员配置。在智能设备正常使用后，运营副主任、大堂经理、理财经理作为智能设备营销团队为客户提供各项服务。分流、取号、手机银行下载、理财等业务均有人员负责，提高客户对智能银行服务的体验。

　　三、提高分流效率。在为客户取号前问好客户办理什么业务，对在智能设备可办理的业务，由大厅服务人员引导客户自助办理，现有的智能设备如：办卡、开立网银、重设密码等多种功能在自助设备几分钟就可办理好，智能设备的使用减少了客户的等待时间，提高客户自助体验，减轻柜面压力，提升了客户的满意度。

　　四、加强团队合作。在取号时，对六星级、七星级客户由大堂经理引导至贵宾室办理业务，减少这部分客户办理业务等待时间，并由理财经理负责与客户沟通，增加理财经理与我行优质客户的接触途径，有效的识别、挖掘、保留优质客户，适时向客户推荐产品，增加客户对我行的忠诚度。

　　五、厅堂微沙龙日常化。我行有好些产品客户并不了解，利用厅堂微沙龙的形式，大力向代发工资客户宣传折换卡、节节高存款、大额存单，获得客户的一致好评。通过节节高产品及薪金卡的宣传，有效的提高了客户折换卡的热情，客户使用智能设备自助存款使用率明显提高，大大降低了客户存款转存排队的等待时间，提高客户满意度。