O2O企业，你为什么做不好客户服务？

近几年，O2O创业浪潮高居不下，O2O发展快、门槛低等特点也带来了很多问题，企业进入市场其重心和大部分精力都集中在挖掘市场和抢占市场份额上面，但O2O企业的标准更多的是在C（Customer用户）上，用户的一系列问题都需要大量人力去处理，但企业在追求市场份额的时候，并无心或只是放很小一部分精力在客户服务上，这就严重影响了用户对O2O企业的服务特别是客户服务的体验，用户口碑是O2O企业赖以生存的重要一环，谁客户服务做的好，谁就有可能得口碑和人心，从这一点上看，打好客户服务这一仗，选好对的客户服务方法对O2O企业就至关重要。

O2O行业的客服既有客服流程混乱，碎片化严重，问题重复率高等客服通病，同时，还有O2O行业本身的特点，频率高，需求量大等特性，这不仅加大了客户服务的难度，而且耗时耗力，降低了工作效率。易维帮助台，用户可以创建一个客服工单系统，有了这个工单系统，很多问题自然迎刃而解了。

1.客户需求频率高，客服人员需要处理大量问题。

通过易维帮助台客服工单系统，客服可以同时处理最多10人次的会话；这些会话可以来自微信，web在线聊天表单甚至是电话。

2.来自不同客户的服务需求重复性高。

O2O涉及很多行业，从线上到线下，客户在线上消费再到线下体验到最后的反馈都涉及到大量重复需求，面对重复出现的高频问题，可以通过易维帮助台做如下配置：

设置关键字回复自动响应用户提到的高频问题。

调用知识库文章，一个链接轻松解决客户问题。

而团队内部件比较固定的流程，则可以通过设置工作流，自然地完成员工间的协作配合。

3.信息渠道分散，客服人员要同时在不同渠道中切换，耗时耗力。

易维帮助台工单系统会汇集来自线上所有渠道客户的问题，如Email..，并以工单的形式整合到该系统中，客服可统一进行响应。

4.处理流程长，服务不易跟踪。

O2O面对大量线下用户，有时候一个工单的处理流程时间非常长，比如某用户需要退款，从退款申请提交到完成有可能会有7-15天，通过易维帮助台工单系统，可以轻松的跟踪整个服务过程，掌握服务质量，用户也可以通过工单随时查询相关情况。同时，利用标准、清晰的SLA流程，客服人员可以根据自定义字段轻松查询工单，整个过程流畅、清晰。

5.初创和微小企业占很大一部分,预算少（成本低，易部署，按需付费）。

O2O企业如雨后春笋般冒出来,O2O初创和微小企业，企业刚刚建立或者是团队不大，资金并不充足，但是用户转化快，很快会汇集大量用户，这时就需要投入更多人力成本去解决客户服务，针对这些中小型企业，易维帮助台基于SaaS而构建，企业无需部署，同时，还支持按需付费，彻底解决初创企业的难点和痛点。

通过易维帮助台把用户和企业无缝连接，同时也大大提高了工作效率，节约了时间以及人力成本，对于O2O企业来说可以说是一大利好。

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