“三八”妇女节 特别报道 她在工作中绽放美丽

    她们，没有宽厚的肩膀，却用坚韧的毅力赢得社会的尊重；她们，拥有自己的小家庭，却把心中的大爱与这座城市分享；她们，常年在一线岗位上忙碌，却始终用微笑和善意面对每一个需要帮助的陌生人。她们，是撑起半边天的巾帼英雄。

    阳春三月，海滨邹鲁汕头又迎来了一年繁花似锦的时节，南方日报记者走进这座城市的不同角落，从医院急诊科到12345热线，再到行政服务中心，寻找在工作岗位上默默耕耘的巾帼英雄，记录一个个如花绽放的最美瞬间。“三八”妇女节到来，让我们一起来聆听她们的动人故事。

    1.急诊科里的她们

    急诊“女超人”舍小家顾大家

    如果说医院是一个没有硝烟的战场，那么急诊科就是战场的最前沿，急诊科的医生和护士则是“先锋部队”。汕头市中心医院急诊科不仅担负着汕头地区急危重症患者的救治工作，还兼顾周边城市转送危重患者的抢救工作。记者记录下急诊科“女超人”的忙碌瞬间。

    急诊科女医护人员超六成

    汕头市中心医院急诊科作为一个全科急诊科室，形成了应诊区、成人留观区、儿科留观区、120急救队、急诊ICU、手术室等一整套完备的急救体系。数据显示，2015年全年急诊科就诊人数146145人次。仅今年春节期间，就诊人数就达到11318人次。数据还显示，每年中心医院急诊科救治的急症患者数量在汕头居领先地位，年超10万例，其中危重病例达35%，疑难病例达12%以上。

    目前，该院急诊科全科医护人员共有141人，其中女职工达88人。多年来，急诊科团队分别荣获全国城镇妇女“巾帼建功”活动领导小组、广东省妇女联合会授予的“巾帼文明示范岗”，广东省工会女职工委员会授予的“南粤女职工文明岗”，汕头市妇女联合会、汕头市总工会授予的“巾帼文明示范岗”。

    陈越如是汕头市中心医院急诊科副护士长、副主任护师。她告诉记者，医院实行“早中晚”三班倒上班制度，每班上班时间为8小时。但面对节假日急剧增多的就诊人群，医护人员往往“舍小家顾大家”，主动放弃与家人团聚的机会，回到工作岗位加班，其中不乏一些准妈妈和刚结婚的女医护人员。

    奋战6小时与死神搏斗

    众所周知，急诊科是一个风险高、压力大、工作强度大的一个科室，病情多、杂、急、重且突发性强，医护人员需随时候命。

    去年11月，一名患者被其家属送入汕头市中心医院急诊大厅。当时，患者躁动不安，伴有呕吐、胸闷不适，并出现肢体抽搐、大小便失禁、面色发绀等现象。经过了解，这名患者还有心脏瓣膜病、心律失常病史。后来，经过长达6小时、44次电除颤，医护人员才从死神手上“抢”回了患者的生命。“当患者的心律恢复正常那一刻，我们真是激动到无法言语，很多医护人员都忍不住掉下眼泪。”陈越如说。

    在急诊科已经干了近10年的陈越如，从一名普通护士做到副护士长，但一路走来她却十分内疚。陈越如说，年轻的时候，每次值完夜班隔天回家就蒙头大睡，没能为父母分担家务琐事；结婚生孩子后，家务活、照顾孩子全由家里人全部包办，“最愧对的就是自己的家人。”陈越如坦言，作为女医护人员，还要承担女儿、母亲、儿媳妇、妻子4个角色，然而除了医护的角色比较有成就感，其余4个角色自己都难合格，因为陪伴他人的时间远远多过陪伴自己的家人。

    年轻女护士累倒岗位

    由于工作强度大，急诊科内不少医护人员的作息规律都十分紊乱。科室里一名26岁的女护士就曾因为长期日夜轮班，导致生理期紊乱，一度长达2个月之久。今年1月，这名女护士工作时突然脸色苍白、全身发抖、急速气喘，不少同事都劝她去检查，但她却表示自己稍做休息就可以了。随后，被几名同事强制拉去抽血检查，结果显示，这位女护士的血红蛋白浓度（HGB）竟不足标准值的一半。

    “检查报告出来后我们都很心酸，为她看诊的医生强制让她即刻住院休息。然而住院几天后，当血红蛋白浓度（HGB）恢复至接近标准值时，她又立马回到工作岗位，并照常执行日夜轮值班制度。”陈越如说，这名女护士并不是个例，急诊科还有许多这样的医护人员。

    目前，医院急诊科的人手远远无法满足就诊数量。“急诊科是一个专业性很强的全科科室，它接收的病人不分性别、年龄、病种。”陈越如表示，工作虽然很辛苦，但既然从事这个行业，作为医务工作者，就必须更好地为病患服务。

    南方日报记者 许晓婷

    2.12345热线的她们

    “90后”女生成热线主力军

    在汕头，有困难或急病除了拨打110、120以外，还有一个特别且好记的号码——“12345”。这条服务热线正是汕头市政府专门设立的集办事咨询、社会救助、投诉举报、意见建议为一体的综合性、非紧急类政府服务语音平台。

    12345热线有接线员69名，整合了汕头市工商局12315、汕头市城管局12319等60多个单位的70多条热线。记者了解到，该热线工作人员八成以上为女话务员，且大部分都是“90后”。作为“汕头市青年文明号”同时也是“汕头市巾帼文明岗”，这里的女话务在工作中展现女性的优势，用礼貌、柔和的声音树立起热线良好的形象，搭建起政府与群众之间沟通的桥梁。

    24小时不下班的“娘子军”

    近日，记者来到汕头市电信大厦的最顶层，一走进12345热线大厅，就看到墙上贴着的醒目的工作流程图，女话务温柔细腻的声音在大厅中响彻，“您好，很高兴为您服务。”陈冰是这个团队的“元老”之一，她告诉记者，“我们一直着力构建‘24小时不下班的政府’，为群众提供全天候、全方位、全领域的优质服务，这在全省其他地市来说算是少见的。而我们为了提供更好的服务，实行的是全天候轮班制度，做到事事有着落、件件有回音。”

    陈冰说，“即使在恶劣天气情况下，我们也要坚守岗位，特别是遭遇台风天气的时候市民的诉求电话就会翻倍。”她回忆说，2015年7月，台风“莲花”挟带狂潮暴雨袭来，汕头多个地方发生树木倒伏、路面积水等安全问题。“热线第一时间启动暴风雨应急机制，当班话务员加班加点，同时还召集了其他没有当班的女话务员回岗协助，所有紧急事情都第一时间联系有关部门进行处理，当天就为市民处理了包括下水道路面积水房屋倒塌等问题。”陈冰说。

    据了解，12345热线工作具有跨部门、跨层级的特点，业务范畴涵盖汕头市消费维权、城市管理、交通运输、国土建设等多个领域。每天每个班次人均接听电话达三四十个，高峰期达到人均五六十个。

    “微笑”化解投诉难题

    “虽然我们业务量大、工作辛苦，但我们一直都秉承优质服务的理念。”陈冰告诉记者，“12345政府热线”团队实行考核管理制度，按照接通话务量、通话时长、群众满意度等考核指标，组织话务员进行绩效考核，进一步提升话务员服务质量。“同时为话务员开展现场业务培训，组织话务员开展话务技能、应答技巧等拓展教育和知识竞赛，聘请专业心理咨询师为话务员开展心理学知识培训等等，进一步提升话务员工作技能。”陈冰说。

    “听得见的微笑”是该年轻团队对市民群众服务的一个形象。“我们接听的电话或多或少都是带有情绪的，而且打我们电话的群众都是需要帮助的弱势群体，我们更是能够体会他们的难处。”陈冰工作至今已经多年，但是偶尔也会遇到极为头疼的“投诉专业户”。

    “有个市民经常拨打电话来进行投诉，每次打电话要用上近一个小时对投诉内容进行阐述，而且还要求话务员一字不漏地进行记录，由于这个市民对法律较为精通，每次的投诉都附带着法规条例，这可苦了我们一群‘软妹子’，其他的话务员一看到熟悉的电话号码显示会觉得有压力。”陈冰告诉记者，后来她们通过安抚他的情绪，劝解他事情的落实需要时间，希望他能够继续监督政府工作，终于获得了对方的理解。

    ■链接

    被评为“汕头市青年文明号”的汕头市政府12345热线已设置38个座席，69个接线员，2015年累计受理来电18.9万宗，累计办结18.8万宗，办结率99.48%，比2014年上升1.42%，20秒接通率95.29%，收到市民表扬272宗。

    在2015年由国内知名第三方评测机构零点咨询研究集团进行的神秘客调查中，汕头市政府12345服务热线综合评分83.5分，在全国333个地级行政单位（地级市、自治州、地区、盟）中位列第38名，得到了较高的评价。

    南方日报记者 沈丛升 通讯员 郭媛

    3.服务中心窗口的她们

    “海归”女硕士 当起沟通使者

    近日，汕头市10个单位被广东省妇女联合会授予“巾帼文明岗”称号，汕头市人力资源和社会保障局驻行政服务中心窗口便是其中一个单位。据了解，该窗口已连续6年被汕头市政府授予“市行政服务中心优秀窗口”，先后荣获“全省人社系统窗口单位改进作风专项行动工作突出单位”、汕头市“巾帼文明岗”、市行政服务中心“优秀党支部”“文明窗口”等荣誉称号。

    细心解答获市民“点赞”

    在汕头市行政服务中心，位于一楼西厅的人社局窗口处，有工作人员10名，其中8名为女职工。

    在窗口每天面对的就是各种带着问题前来咨询的群众，更需要窗口工作人员以女性的细心与温情耐心解答。不仅如此，该团队还在服务事项、服务流程、服务形式上实施新一轮改革举措，例如窗口“预约式服务”“免填表服务”“问题笔记工作法”等创新举措都得到群众“点赞”，光是来自办事群众、企业送来的锦旗就有47面，感谢信有102封之多。

    林美璇就是其中一位女职工，在去年中秋前夕，一对年迈的外来工夫妇来到窗口前咨询工伤赔偿事宜。“约50来岁的一位老搬砖工和他老伴儿来到我这里咨询，他是在一次运砖途中被砖头砸伤进而入院治疗的，一般这些工人都没有购买相应的保险，所以在医院都是全额支付治疗，但是这位老工人还是希望维护自己的权益，于是来到我窗口咨询如何申请工伤赔偿。”林美璇告诉记者，“这对夫妇经济状况不太好，我们查明该公司的注册地在澄海，需要他们去澄海办理相关的手续后，我们就列出他们需要提供的文件证书，并帮助他们查好公交线路图指引他们往澄海人社局进行相关手续的办理。”这对夫妇后来成功获得赔偿并来到窗口致谢。

    坚持让群众少跑腿的理念

    为切实解决群众“办事难”和“多头跑”等现象，打通服务群众“最后一公里”，人社局窗口进行了三轮“扩容提质”，将与群众、企业密切相关、业务量大的事项全部下放到窗口办理。扩容后，窗口业务分为人才、就业、职称、工资、工伤和行政审批六大门类，业务事项从原来的27项增加至72项，约占全局对外业务的三分之一。

    负责人徐晓光告诉记者，“扩容体制后业务量呈井喷式增长态势，月均办结业务5988件，比2014年月均2832件增长112%，是‘十一五’末业务量的9.5倍。”

    在人社窗口，记者了解到政府为民服务的投入力度，例如不断加大硬件设备投入，通过购置高拍仪、身份证鉴别仪、刷卡机、自助查询机等设备，推行业务电子化建设，减少申办人需要提交的申请材料，向办理外国人就业证延期业务一次性为申办人减少申请材料7项。

    刘亚楠是从英国毕业的硕士生，有多国经历的她能听得懂各国的口音。“记得有一次，一位马来西亚国籍的外国友人来申请办理外国人就业证，因为口音很重难住了我的同事。我自己本身是负责初级职称申请认定的，也一起过来帮助同事做翻译，为这位外国友人解释清楚需要提供的材料，后来成功办理了所需证件。”刘亚楠告诉记者。

    “我们一直坚持让群众少跑腿的工作理念，让行政审批事项的审批时限缩短，‘十一五’末平均办事时限为32个工作日，目前平均办事时限为4个工作日，也就是群众减少了办事时限28天，大大提速，而且自从全面推进EMS同城速递业务后，超过七成业务群众到办事窗口现场不超过1次，这些都是我们实实在在为群众办成的实事。”窗口负责人徐晓光说。

    南方日报记者 沈丛升 通讯员 林伟