南阳工商局公布2017年消费维权十大经典案例 为你破解猫腻

　　编者按

　　今天是3·15消费者权益保护日，为了更好保护消费者的合法权益，切实引导消费者理性消费、绿色消费、健康消费，南阳市工商局特从2017年消费侵权案件中选出“十大经典案例”，给全市广大消费者以警示、借鉴，提高自身维权意识，切实维护好消费者的合法权益。

　　12315互联网平台二期今日上线

　　记者从市工商局获悉，为了使消费者网上投诉更加方便快捷，全国12315互联网平台二期今日正式上线运行。

　　据介绍，自去年3月15日全国12315互联网平台一期上线以来，为消费者提供了一条新的多入口、24小时接收投诉举报的维权渠道，已成为消费维权的利器。在平台一期的基础上，平台二期进一步畅通了登录渠道，引入了在线纠纷解决机制，增加了电子地图、大数据分析利用、智能辅助等功能。上线运行的平台二期登录方式更多样，解决纠纷更快捷，电子地图更方便，处理诉求更高效，智能辅助更人性,数据分析更精准。

　　案例一：买到假翡翠 工商帮退货

　　【案情简介】沈阳刘先生在某网平台一镇平店铺购买10件翡翠挂件，收到货后经鉴定，确定为造假翡翠。刘先生遂通过信函向镇平县工商食药局12315投诉中心求助，镇平县12315投诉中心主任直接办理本案。经多次调解协商，最终由商家退还刘先生货款作为赔偿。

　　【案件评析】网购遇假货一直是消费者的心头之痛。消费者要选择合适的网购平台，综合考虑商家的产品和售后情况，最后，网购一定要向商家索要购物凭证并妥善保存，如遇问题要及时将鉴定结果和购物凭证提供给工商部门进行维权。

　　案例二：服务农村消费者 挽回损失4.5万元

　　【案情简介】王先生来到市12315指挥中心进行面诉，称购买的花生联合收割机使用不到一周就出现油管漏油等问题，而店家称只维修不换机。由于正是收获花生的旺季，收割机无法使用，消费者心里很是着急。工作人员接到投诉后立即介入调解，通过普法宣传和教育，最后商家同意更换价值4.5万元的农机主要配件。

　　【案件评析】12315指挥中心提醒广大农民朋友，在购买农业机械前要清楚了解农机产品使用、维护、保养的有关事项及“三包”方式，与销售者一起当面验货，还要向销售者索要购买凭证或发票。

　　案例四：游客权益受损 获3倍赔偿

　　【案情简介】郝女士投诉称和朋友去西峡游玩，网上预订房间到店后，酒店前台称其不能享受新会员的优惠价，并擅自把她网上订购的房间取消。接到投诉后，经调查，酒店前台在未向消费者作出详细说明征得消费者同意前擅自将消费者订购的房间取消、更换。

　　【处理结果及依据】依据《消费者权益保护法》第二十条：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出询问，应当作出真实、明确的答复。经调解，酒店及时对郝女士进行差价的3倍赔偿。

　　案例三：银行侵权 工商依法查处

　　【案情简介】某银行在与消费者（借款人）签订的某银行《个人额度借款合同》中，没有向消费者明示这些费用依据法律、法规、行政规章以及其他规范性文件的要求由哪方承担，也未向消费者说明该费用应当该行承担的规定。依据相关法律法规，责令其改正违法行为，并没收违法所得并罚款。

　　【案件评析】案件中，对该案的定性就是本案的突破点，即某银行利用格式合同条款，转嫁费用给消费者。在对其作出行政处罚的同时，依法向其晓以利害，使其认识到错误及问题的严重性。在量罚的尺度上既体现依法行政，又体现实事求是。

　　案例五：银行存款变保险 工商助力帮维权

　　【案情简介】庞女士投诉称，银贷人员张女士在庞女士2011年8月去某银行办理业务时，极力推荐某保险公司的理财产品，到期后庞女士取钱时却发现此业务并非理财产品，而是保险，需要再存五年，与当时银贷人员讲解的不一样，于是到西峡县12315申诉举报中心寻求帮助。

　　【处理结果】工作人员经过调查了解，认为此合同有欺诈消费的嫌疑。12315执法人员依法对该保险公司进行告知，经过调查、调解、宣讲《消费者权益保护法》，最终双方达成协议：退还消费者全部本金五万并按银行同期利率退还利息一千余元。

　　案例六：提不了车 订金终退还

　　【案情简介】消费者在南阳某4S店交了订金5000元后，商家告知提不来车，退还订金。但是后来却无法联系到商家，订金也没有退还。接到投诉后，执法人员经调查核实，要求该4S店负责人携带相关材料接受询问调查。经过批评教育，该负责人明白了“订金”和“定金”在法律意义上的区别和必须履行的义务，第二天就退款了消费者的订金5000元。

　　【案件评析】近年来，汽车消费投诉越来越多，经营者违法行为种类层出不穷，提醒消费者购车时货比三家，慎之又慎，保管好购货凭证及合同，合法权益受到侵害时及时向工商部门投诉。

　　案例七：孙子成绩差 爷爷遇欺诈

　　【案情简介】投诉人周明斗是陆营镇人，一天在电视上看到一则广告，宣传此教材可以短时间提高成绩，想到上初中的孙子成绩差，就按照广告的电话联系，花280元购买了教材。收到后却发现是高中教材，再打电话却联系不上。由于售书地址不详，无法向北京工商局投诉。最后，在工商部门多次依法调解下，快递公司终于将教材邮到北京，把教材费还给了周明斗。

　　【案件评析】该案中，北京某教育出版社利用学生成绩不好急于求成心理发布广告出售教材，诱使学生家长购书却投诉无门，快递公司只管送货收费却给违法经营者提供便利从中牟利。提醒家长，不要被各种各样的能迅速提高分数的虚假广告所迷惑。

　　案例八：商家拒补卡 协商退余额

　　【案情简介】唐先生投诉，称其在唐河县某西饼店办理的储值会员卡丢失去补卡时，商家拒绝补卡及退还卡内余额。唐先生向工商部门投诉，要求退还卡内余款和服务费用。经工商所工作人员调解，双方达成和解，商家当场退回唐先生卡内余额。

　　【案件评析】这是一起经营者未按照《预付卡管理办法》第八条规定“记名预付卡应当可挂失、可赎回、不得设置有效期”引起的预付卡消费纠纷，经营者应当承担违约责任。

　　案例九：网络侵权 照样来查处

　　【案情简介】消费者反映，称在某批发网站购买小饰品，事后发现当事人将该款产品宣传为：“新款保证全网最低价供应”，而感到上当受骗，因误导其消费遂向工商部门投诉举报。执法人员根据投诉者提供的涉案线索，于次日赶赴被投诉举报人处依法进行核查。经核查，举报人提供的线索材料情况属实，批准立案查处。

　　【处罚依据及结果】当事人在网店宣传销售的行为，违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》“以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务”和“以其他虚假或者引人误解的宣传方式误导消费者”的规定，构成了消费欺诈行为。对当事人作出以下行政处罚：1.责令当事人改正违法行为，消除影响；2.处人民币3000元罚款。

　　案例十：隐瞒信息 退还购物款

　　【案情简介】陈某爱人李某因患有银霄病，发现街上小广告称可以治疗，试用后花5000元钱买了三个疗程的产品。后来在使用过程中突发高烧，前后花费20000元治疗。消费者认为发烧是由于该产品引起，并且没有如实告知，要求赔偿损失25000元。经调解，某保健用品商店退还消费者购物款5000元。

　　【案件评析】消费者在购买商品或接受服务时，不要一味地相信商家的口头宣传。一定要认真阅读产品的标签、批准文号、适用范围、生产日期、保质期等信息。以免遭受不必要的损失。③7

(南阳晚报)