千万次解答化解千万个疑难“12333”劳保政策电话咨询中心成立4年来，解答百姓疑问、化解劳资纠纷，成为劳动者求助维权热线

千万次解答化解千万个疑难“12333”劳保政策电话咨询中心成立4年来，解答百姓疑问、化解劳资纠纷，成为劳动者求助维权热线
 
2005年12月12日08:01 东方网-文汇报  

　　■文/本报记者田玲翠

　　为使每个劳动者都能知晓政府的法规和政策，保障自己的劳动权益，开通上海市劳动保障电话咨询中心，被列入2001年市政府实事。“一口受理”的服务功能给市民带来了极大的方便，咨询者只要拨打“12333”电话，就可以得到劳动保障政策咨询、信息查询、劳动监察投诉举报、网上信访、电话办事等服务，必要时还可通过传真、电子邮件告知相关的文

 
 

   
 
 

 
件规定，沟通了政府与市民间的渠道。从2001年电话咨询中心建立的那天起，市民百姓的来电量呈几何级数增长，从最初的一天2、3千个电话，到目前的一天2万多个电话。

　　化解一起起劳资纠纷

　　不久前，在本市郊县一家工厂的办公室里，一场特殊的对话正在进行：“厂里有规定，节日加班没有加班工资！”企业老板强硬地说。“不对的！”不服气的工人们围着企业老板，理直气壮地打开了电话免提键，当场向“12333”热线进行咨询，咨询员在电话中明确解答劳动法的相关规定，并答应可以马上将相关规定传真给厂方。自知理亏的老板只能答应解决，工人们用激动的掌声向咨询员致谢。

　　“我空手回家，怎么和家人一起过年？”去年的大年夜，一位外来务工人员哭着拨通“12333”电话，举报老板拖欠了他的工资，劳动保障监察人员接到“12333”传递的举报信息，很快通过监察网络找到了这位民工的老板，几小时后，这位无助的打工者拿到了自己的血汗钱，踏上回家的路程……

　　一起起可能激化的劳资纠纷，就在这一个个电话咨询中化解了，市劳动和社会保障局开通的“12333”咨询电话，成了劳动者求助维权的热线，从2001年电话咨询中心成立至今，1000多万个来电咨询的背后就有1000多万个不同的故事。

　　咨询员考核持证上岗

　　这个为百姓解答劳动保障政策的中心，有着一支高素质的咨询员队伍。电话中心的咨询员全都向社会公开招聘，协保、失业人员、应届毕业生、事业单位干部，全都经考核录用。中心对咨询员提出了非同一般的要求：学会换位思考，真诚地为每位市民服务。

　　为保证服务质量，咨询员必须通过6个月系统的政策业务培训，掌握400多万字的政策法规，考核合格才能持证上岗。在岗的咨询员也要不断接受服务技巧、政策业务、综合素质等方面的滚动培训，内容涵盖政策法规、计算机运用、社交礼仪、社会心理学、英语会话等多个领域，使咨询员成为善思考、能动口、会动手的综合型人才。

　　真诚地讲好“三种话”

　　这些有过求职经历的员工，特别能体会咨询者的心情，他们学会从咨询者的表述中提炼出重点，努力学会讲好“三种话”：讲咨询者听得懂的政策话，讲真诚的话，讲礼貌的话。原上海金汇公司的武先生，对经济补偿金的标准与单位发生了争议，他拨打“12333”寻求帮助。接待他的咨询员详细为其讲解了有关政策，并告知可解决纠纷的途径，同时提醒注意申诉时效。在获得指点后，武先生及时向普陀区劳动争议仲裁委员会申请调解，获得8.5万元的经济补偿金。市民赵小姐抱着试试看的想法发送电子邮件，咨询有关个人养老保险账户跨省市转移的政策，没想到下午就有工作人员给她打了回复电话……

　　“12333”咨询员的努力得到了社会认可。今年，他们被评为全国精神文明建设先进单位。