探索互联网+水务服务持续提升客户体验

（原标题：探索互联网+水务服务持续提升客户体验）

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水费电子账单随手可查、停水信息一目了然、报修也可微信搞定……水务企业的服务连接着千家万户，与市民日常生活密切相关，移动互联网时代，深圳水务集团顺势而为，立足客户需求，通过官方微信公众号“深圳水务集团”，打造新媒体信息发布平台的同时，为客户提供更快更便捷的服务。

官方微信公众号是深圳水务集团探索“互联网+水务服务”的重要载体之一。服务的提升离不开管理的提升，水务集团始终坚持以客户为中心的服务理念，实施创新驱动，探索技术应用创新与水务工作的深度融合，不断优化业务流程，持续提升客户体验，为客户创造新价值。

更好连接客户服务客户

移动互联网时代，信息传播渠道和形态发生巨变，企业客户服务的渠道更加多样化，在新的形势下，如何能够更好地连接客户、服务客户，成为企业需要思考的问题。作为深圳市属大型国有骨干水务企业，深圳水务集团始终坚持以客户为中心的服务理念，近年来，水务集团不断探索创新，推动服务和管理再上新台阶，为客户提供安全、优质、高效的水务服务，官方微信“深圳水务集团”则是水务集团探索“互联网+水务服务”的重要载体之一。

水务工作与广大市民日常生活密切相关，社会关注度高。移动互联网时代，为了满足市民的信息需求和服务需求，水务集团顺势而为，设立了官方微信公众号“深圳水务集团”，自开通以来，粉丝量持续稳步增长。

从板块设置看，“深圳水务集团”微信公众号目前设有“我的业务”、“信息查询”、“互动交流”等3个栏目。“我的业务”栏目中市民可办理水费查询、业务进度查询等；“信息查询”栏目有停水信息公布、业务办理指南等；“互动交流”栏目设有报修、水厂开放日预约、客户留言等功能。在微信内容推送方面，就市民关注的各类用水问题和业务办理问题，“深圳水务集团”微信公众号不时以图文信息进行介绍和答疑解惑，并不时介绍城市供排水的有关工作情况，方便市民了解水务工作。

为了进一步扩大影响面和辐射力，深圳水务集团还在城市级自媒体内容平台“@深圳”上开设“@深水”频道，让水务信息发布更具传播力。

便利客户获取信息和办理业务

深圳水务集团立足客户需求，不断提升客户服务水平。比如，传统的水费查缴方式已全面升级。客户足不出户，通过“深圳水务集团”微信公众号就可以随时查询水费，相比传统的纸质账单，电子账单更方便。有关水费缴纳的各种方式，在微信公众号也有详细介绍，微信缴费、支付宝缴费、易办事缴费、委托银行代收费等，客户可根据自身方便选择适合自己的缴费方式。

“深圳水务集团”微信公众号透过设立“互动交流”栏目，拓展应用场景，与市民建立良性互动的沟通机制。“互动交流”栏目设立水务公益讲座报名和水厂开放日报名的入口，为市民提供多一种活动报名的便捷渠道，市民只需动动手指，就可报名参与水务集团的两大品牌活动，提升了活动的参与度。

据了解，由水务集团主办的水务公益讲座和水厂开放日活动一直受到市民的欢迎，参与踊跃。优质饮用水是如何生产出来的、家庭用水器具该如何选择……这些贴近市民生活的实用知识，在水务公益讲座上市民都可以了解到，并有专家答疑解惑。而水厂开放日则邀请市民走进水厂或污水厂，见证“放心水”的诞生，见证污水如何得到有效处理，活动受到市民点赞。

各类水务业务的办理详情、深圳停水信息都可以在“深圳水务集团”微信公众号上进行查询，满足了用户的信息需求。如果客户对水务工作或客户服务有任何建议、咨询或者投诉，也可以直接在客户留言区进行留言。

服务提升离不开管理的提升

深圳水务集团官方微信公众号是水务集团探索“互联网+水务服务”的重要载体之一，与水务集团网上营业厅、客服热线、线下营业厅等一道，搭建起全方位的客户服务平台。服务的提升离不了管理的提升，近年来，深圳水务集团不断探索利用科技信息化手段，推动业务流程再造，优化协同作业，提升客户服务满意度。

以报修为例。遇到停水、水压过低、给水管故障等情况，客户可以透过水务集团官方微信公众号、网上营业厅或者热线电话等多种渠道反映。水务集团客服中心后台管理系统在接收到相关信息后，按照网格化管理，及时向相关区域的运行维护、抢修责任人发送相关信息，包括客户反映的问题、具体地址等，相关责任人在接到工单后按照既定工作要求及时进行处理，并将处理情况反馈给客服中心，必要时还可请求多部门协同。对于客户反映的问题，水务集团客服中心都会进行业务回访，确保问题得到切实回复和解决。

透过优化业务流程和应用信息化管理系统，每一个客户反映的问题、每单业务处理的进展情况都会被记录在后台管理系统，大大提高了响应及处理的效率，实现了更加精准高效的管理与调度，也减少了各个链条上的效率损耗。

探索技术应用创新与水务工作的融合

深圳水务集团始终坚持改革创新，不断推进智慧水务建设，探索技术应用创新与水务工作的深度融合，推动水务管理和服务再上新台阶，增进民生福祉。

走进水务集团的生产调度中心，可以看到一个大型电子显示屏上显示着深圳原特区内区域的水质监控分布图，分布在各个水厂和不同监测点的监测设备将水质指标传输到生产调动中心，不同监测点的饮用水余氯、浊度、pH值等情况在电子显示屏上一目了然。工作人员可以实时监控，一旦发现某个监测点存在水质异常情况，及时介入处理，大大提高了响应速度和工作效率。除了水质监控外，水压监测、管网监测等也都实现了智能化的监控，从而提升了管理的效能。

近年来，深圳水务集团在加强生产单位信息化建设、夯实管网信息化基础等方面不断取得新的成绩。未来，深圳水务集团将继续推进“互联网+水务”建设，提升水务管理与民生服务的能力，努力打造水务行业的“深圳质量”和“深圳标准”。

“深圳水务集团”微信号以客户为中心，不断优化客户服务。透过微信公众号更好连接客户服务客户。

统筹：王睦广

文/图：王睦广 周婵婵　王丹凤

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