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中兴呼叫中心，让流程说话

2016-05-19 13:38　点击: 次

中兴呼叫中心，让流程说话

尹艳芳 2002/07/10

今天，面对激烈竞争的市场环境，客户满意度和保持率变得日益重要，为客户提供呼入服务的呼叫中心也从幕后走到了前台。呼叫中心是计算机电信集成技术的一个典型应用，它由人工座席和自动语音应答系统组成。具体地说，就是在计算机的控制下，通过电话，支持用户拨入服务功能，实现交互式呼叫处理的系统。简而言之，就是以电话接入为主的呼叫响应中心。

今天的客户正在期望或是要求着一种能够通过电话与公司随时沟通的机会，而呼叫中心服务已经成为人们区别公司和产品的重要途径。为了争取每一个电话都能让客户感到愉悦，选择服务流程或对原服务流程的改进就显得特别重要。

呼叫中心流程设计已经成为公司客户服务策略中一个至关重要的部分，对呼叫中心的设计就必然要从一种被动式的"消防"方式，向主动的，拥有各种战略方针的专业化设计转变。在某种程度上说，可以将呼叫中心流程设计的目的定义为"一种能够确保呼叫者随时随刻得到高品质客户服务的有效设计。"

在一个综合全面，设计完备，具有可操作性的呼叫者满意度测试方案中，呼叫中心处理流程占据着最重要的位置，它可以保证将主动提高服务品质的工作集中于那些对呼叫者来说最重要的环节上。

呼叫者满意度测试方案要素

一、中兴呼叫中心，为手机服务量身打造

在新经济条件下，行业竞争出现了一些新的态势，对手机制造业来说，既是机遇，更是挑战。中兴通讯股份有限公司以及大多数企业一样都认识到客户关怀将成为吸引顾客、巩固现有业务和提高业务增长点的非常有效的方法。由于售后服务工作的压力越来越大，中兴需要利用先进的呼叫中心，对客户来人、来电、来函进行处理，提供及时的客户关怀，使客户处处体会到企业为客户提供贴心服务，以此来提升企业和产品的品牌形象。

星际（杭州）网络技术有限公司作为专业的呼叫中心解决方案提供商，曾为多家企业成功实施呼叫中心。星际网络在分析了中兴通讯实际需求以后，充分利用多年来在呼叫中心领域的开发经验和成功案例，吸取国外先进技术，为中兴通讯移动事业部手机售后服务中心量身设计了一套优秀的呼叫中心解决方案，最终在众多的系统提供商中胜出。

中兴通讯移动事业部手机售后服务中心将采用以计算机电话集成技术（Computer Telephone Integration，即CTI技术）为基础的新一代客户服务系统，其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、PC交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术与实际业务系统紧密结合在一起，充分利用先进技术，为客户提供更亲切周到、快捷的服务。

系统主要由座席卡、数据库服务器等硬件设备和系统应用软件构成。它以电话服务为主要方式、结合对计算机信息系统的资料数据的统计、分析、运用，为客户提供全方位的服务。

网络平台结构

一个典型的呼叫请求过程如下：

传统的电话呼叫和网络电话呼叫分别通过公众电话交换网(PSTN),互联网(Internet)接入呼叫中心的CTI服务器，CTI服务器可以根据顾客的选择把该请求自动分配到座席人员或者留言系统，系统排队机根据已经设置的分配策略或按加权的方式组合分配策略，将呼叫请求送入合适的座席，当没有空闲座席并且超出等待时限时，系统排队机将呼叫请求转化为留言请求，将其加入留言队列，等待座席的处理。

中兴通讯移动事业部手机售后服务中心将为客户提供全员服务，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。客户服务中心认真处理每次客户呼叫，并提供路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、呼叫和数据同步转移等先进功能，让客户感受到高质量的服务，增强客户的忠诚度，大大提高企业的竞争能力。同时，客户服务中心还将实现客户信息的集中处理，提高业务统计和呼叫统计分析等功能，帮助企业实现客户智能和决策分析。

中兴通讯总部客服中心将充分考虑系统拓展性，为分布于全国的区域客服中心预留接口，为企业服务体系的全面信息化及企业内部远程通讯IP化打下坚实的基础。

二、完善的功能架构

中兴呼叫中心完整实现了当前呼叫中心主流的基础功能，并且充分考虑了用户的需求，为不同层次的使用者提供相应的操作和管理功能。

中兴呼叫中心在功能上主要包括"自动总机/自助服务系统"、"多功能呼叫操作"、"呼叫监控管理子系统"、"系统综合管理子系统"四个子系统。

2.1自动总机/自助服务系统

自动语音应答（IVR）

IVR（Interactive Voice Response，即交互式语音应答系统）提供总机引导及客户电话自助服务。客户接通电话后，系统播放预先录制好的语音，引导客户进入不同的服务，并可以与人工座席灵活切换。IVR提供语音工具，便于工作人员进行语音信息的录制、编辑、合成及播放，根据具体业务的变化实时修改IVR流程。

语音信箱服务子系统（Voice Mail）

VM（Voice Mail：语音信箱）用于处理客户留言，如客户遇忙时可留言要求客服代表回呼。客户进入客户服务中心系统后，所有座席均忙，此时系统会提示客户留言。新的留言到达时通过固定电话（也可通过手机、呼机）通知客服代表，或者通过E-mail送到服务人员的信箱中，以便他随时随地读取。同时该子系统对于其他部门而言，如果刚好出差在外可以远程听取留言。

自动呼叫分配（ACD）

自动呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪座席状态并依此生成有效座席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的座席队列。系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法，目前，我们可以提供四种来电分配方式：

循环振铃（Hunting）：循环检测各座席，直到发现空闲的座席。

集体振铃（RingDown）：在呼叫到达时，同一组座席的电话一起振铃。

自动排队（ACD）：在ACD等待队列中，呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。

业务量均衡：根据座席的接听情况，选择一个空闲时间最长的座席来服务。

2.2 多功能呼叫操作

多功能介绍

系统提供多功能的呼叫操作，可以在电脑上直接操作，亦可电话键盘操作包括：

电话转接：将呼叫转到任意座席或外线。

呼叫保持：在某座席忙时，可以将呼叫保持一段时间，等到座席空闲时，由座席本人接听呼叫。

直接留言：座席不在或呼叫者不愿等待时，可以直接给座席留言，在座席有空时回叫客户。

电话截取：在振铃的座席不在时，其他空闲座席可以在自己的位置上接听。座席可以接听指定的座席电话，也可以接听某一组中的任何座席的电话，甚至是整个系统内的任何座席的电话。

电话监听：对于座席代表进行实时在线监听，亦可定时录音监听，以考核服务质量。

电话挂接：监听正在服务的座席代表，一旦发现服务质量问题强行挂断，由监听方继续服务。

呼叫等待：在接听电话的座席有新的呼叫时，座席可以暂时挂起当前的电话，来接听第二个电话，在处理完第二个电话后回来接听第一个电话。普通操作员可以挂起两个电话，总机操作员可以挂起四个电话。

呼叫转移：某座席因故不能服务时，可以将他的呼叫转移到另一座席上，也可以是固定电话、移动电话或传呼机。

语音存取：座席可以在任何一个地方存取、删除自己的留言。

快速拨号：系统可以设置拨号的快捷号码，座席也可自己设置私有的快捷号码。

时间限制：可以设置座席的谈话时间限制，避免聊天。

呼叫限制：根据不同的级别，限制座席的拨出号码（如长途电话、声讯台等）。

免打扰：某座席在出差、会议、路途中时，或有事正忙，可以设定免打扰，根据不同情况设定不同的语音提示。

遇忙回叫：在多次无法拨通某座席时，可以设置回叫服务；该座席一挂电话，双方的电话。

数据同步转移：当客户电话在座席之间相互转移时，客户信息随同转移，目标座席无需从头开始询问。

预约回拨：客户可以预约要求回拨或者座席服务人员预先设定回拨电话，在约定时间内，系统自动振铃外拨。

座席端功能描述

电话控制台（软电话），所有系统操作包括电话、查询、短消息等等都可以通过键盘、鼠标操作完成：

退出：座席软件与服务器软件断开连接，这里的全部功能将不能使用。

拨号：在号码显示中输入电话号码，系统自动拨号，无需在电话上拨号，非常方便。（使用耳机式电话就必须有此功能）。

挂断：可以将电话挂断（对于耳机式电话就必须有此功能）。

录音：将通话的内容录到硬盘的文件（WAV），以便以后使用。

停止：停止录音。

留言：给服务人员留言。

听留言：服务人员可以听是否有人给他留言。

远程接听：无需跑过去，就可以接听同事的电话。

免打搅：在不希望有人打搅的时候使用此功能，你的电话将不在振铃，再按一次则恢复。

转接电话：将一个呼叫转接到另一个服务人员处。

电话会议：可以实现多方通话。

收发传真：每一服务人员可以使用此功能接收和发送传真，无需传真机。发送和接收的传真文件保存在服务器上。

听公司介绍：对于用户询问的问题，机器中已保存了标准的回答，这时可以将呼叫者转移到听标准的语音播放中。对于需要常常向用户解释某类问题（如如何开户、收费标准等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服务质量。

发送短消息：客服中心内部工作中沟通、交流的有效工具，更是管理人员的有效管理工具。

地址簿：建立公司服务网点及个人的地址簿，方便拨号，以免记忆很多电话号码。

来电历史：详细记录来电号码、来电者姓名、来电日期和时间等。

外线状态：显示外线的使用情况。

内线状态：显示内线的使用情况。

2.3 呼叫监控管理子系统

提供客户服务中心的实时呼叫数据，进行话费统计，帮助企业了解呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，便于系统管理员进行直观的管理。

座席监督管理

包括座席状态：可以实时监控座席的登录时间、当前状态（空闲、忙于外线或内线、正在振铃、免打扰、限制时间、报警、退出等）、当前状态的起始时间、持续时间、与谁连接等。通过录音监督座席服务质量，对话务员进行实时、定时录音，以便投诉时有据可查。如果座席服务不合格，可强行将客户电话抢接过来。

系统的监督管理

通过对队列状态：包括呼叫队列和座席队列，呼叫队列中的等待人数和放弃人数，座席队列中在服务的座席数和空闲的座席数；服务组的状态：如投诉组中的等待呼叫数、放弃的呼叫数、在服务的座席数、空闲的座席数等，实时收集到系统的运行数据，并及时对系统配置作出调整。

2.4系统综合管理子系统

综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、座席权限及座席管理等方面。管理员可以对所有话务座席和终端的状态进行监视和汇总，调整话务员分组和配置，增加、删除或修改话务员名称、口令以及权限。

实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理，并可进行系统日记的检索浏览、打印报表，进行语音编辑和业务流程的修改。

三、专业流畅的服务流程

星际网络在为中兴通讯设计服务流程时，充分考虑到了中兴手机维修点广而分散的特点，各大省份都有中兴通讯的授权维修点，为GSM手机，CDMA手机，PCS手机以及移动模块提供有针对性的服务。星际网络对中兴通讯呼叫中心系统的设计是灵活可变的，适用于一个小型的单点的呼叫中心，同时也适用于大型的分布于多个地点的呼叫中心。在流程的设计上，尤其是IVR（Interactive Voice Response，即交互式语音应答系统）的流程尤使中兴通讯满意。

当有客户电话进入中兴通讯呼叫中心时，会听到亲切的自动语音提示"您好，中兴通讯为您服务，听取当地服务点信息请按2，转人工服务请按1"，如果客户按下1号键，电话会自动转为人工座席处理，按照ACD排队原则分配给三个座席中相对空闲的一个进行处理，如果所有座席全忙或无人接听则转留言系统。为了便于话务班长进行监控，客户与座席的通话过程中可以进行全程录音成wav文件。

如果客户按下2号键，则进入呼叫中心的来电识别系统，系统会根据客户呼入电话的区号进行判断，根据区号调用客户所在地的维修点信息数据库，客户就会听到这个地区的维修点信息。

对于最特殊的一种情况，就是系统不能判断客户来电的地区，这时候系统会提示客户"请输入您所在地区的电话区号，按＃键结束"，客户输入所在地区区号以后，按下＃键结束输入，系统会根据区号调用客户所在地的维修点信息数据库，如果有查询结果，客户就会听到这个地区的维修点信息；如果没有查询结果，系统会将客户电话转到人工座席进行服务。

整个流程的图示如下：

IVR流程示意图

在中兴通讯呼叫中心流程设计上充分体现了CTI技术以及数据库技术等IT技术与星际先进的管理理念的融合。该流程的设计保证将主动提高服务品质的工作集中于对呼叫者最重要的环节――对维修网点信息的咨询上。它为所有呼叫者提供了详细、精炼、基本的高品质电话服务，同时又根据电话区号提供了有针对性的咨询服务。

中兴通讯呼叫中心通过建立良好的客户服务系统，以统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的公司数据标准，集中受理客户对中兴通讯业务的咨询和投诉，为客户提供中兴通讯手机事业部综合性服务，树立良好的企业品牌形象，巩固和创造了市场增长，提高企业的竞争力。中兴通讯主要在以下几方面受益：

解决了服务系统现有问题：通过呼叫中心的应用，解决话务接听工作量随意性和不均衡，以及客户信息不能随电话得知导致重复提问等问题。

为用户提供自助服务系统：通过交互式语音应答的方式，客户可以按照系统的语音操作提示，提取有用的信息，实现用户自助服务，提供与人工座席的灵活切换。

提高了话务员的工作效率：由于提供的交互式语音应答系统，客户完成了自助服务，对于话务员来讲，解决客户重复性问题的工作量明显减少，更好地为客户解决其他问题。

增加了不间断客服服务工作：通过呼叫中心的应用，能满足客户7*24小时的电话语音自动咨询。客户在无座席服务的情况下，也能了解到公司有关信息，或者进入留言系统，或者通过设置能将客户的来电转到相关部门的人员的手机上。

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