“敬客”之道 在于致诚

　　有句老话说“店大欺客”，遵循的是强者为王的逻辑，而现代服务业恰恰是要颠覆这一逻辑，因为“1%的过失会造成客户100%信任的丧失”，在信息发达的现代社会，一点过失都有可能无所逃遁，信任的丧失更意味着溃堤之险。是“欺客”还是“敬客”，是根本的理念之别，怎样“敬客”，也大有讲究。“敬客”之道，在于致诚，正如工行的那句标志性话语，只有“工以致诚”，方能“行以致远”。

　　1   小小留言簿大有讲究

　　在工商银行合肥寿春路支行的客户留言簿上，记者看到了今年2月9日的一条留言：我是合肥市机关效能建议监督员。贵行保险箱业务中午休息，不方便客户利用中午时间来办业务。请贵行考虑方便客户，提高办事效率，改变中午休息。

　　在这条留言的下面，支行负责人回复道：您好，首先欢迎您对我行监督指导工作并提出宝贵意见。依据保管箱业务特点及操作流程，我行在该部门共设置了4名工作人员，实行全年无休。同时该部门的营业时间已在外墙醒目位置进行了公示。对于您所提出的宝贵意见，我行将积极反应，在条件许可时及时实施。再次感谢您的关心和支持。

　　厚厚的一本留言簿上，有表扬，也有不满，但每一条留言下都会有极认真的回复。这是记者所看到的最负责的留言簿，它让一个原本有可能流于形式的社会监督切实落到了实处。

　　在工行安徽省分行的所有经营网点，大厅的醒目处都放着这样一本客户留言簿。省分行营业部一位负责人告诉记者，别看只是一个小小的留言簿，也是有讲究的，他们要求每页都要编号，并且编号必须是打印，不能手写，防止随意涂改和撕掉，以留下最完整最真实的客户意见。

　　一个小小的客户留言簿，折射出工行上下面对社会监督的态度。有句老话说“店大欺客”，遵循的是强者为王的逻辑，而现代服务业恰恰是要颠覆这一逻辑，因为“1%的过失会造成客户100%信任的丧失”，在信息发达的现代社会，一点过失都有可能无所逃遁，信任的丧失更意味着溃堤之险。是“欺客”还是“敬客”，是根本的理念之别，怎样“敬客”，也大有讲究。

　　2  用技术和制度保障投诉畅通

　　工行安徽省分行一位负责人告诉记者，工行对客户投诉非常重视，无论是在技术支持，还是在制度保障上，都花了大力气。

　　他们健全了“直通式”的客户投诉处理机制，客户服务投诉受理渠道保持畅通。95588热线包含工行的客户投诉系统，在很多经营网点都贴着热线的拨打流程，便于客户投诉。而且一旦拨打，便直接进入处理流程，3个工作日内必需给出回复，重大投诉则要求24小时内给予回复。这是用科技手段来保障投诉渠道的畅通。

　　同时，进一步落实客户投诉处理责任，明确投诉处理流程和时限，提高了投诉处理效率，通过综合治理，客户投诉总量明显下降。

　　工行安徽省分行还在全行坚持实施“行长坐堂”制度，实行客户满意度、投诉率与员工个人绩效挂钩考核。在合肥和平路支行采访时，记者了解到这样一件事。一位员工被客户投诉，反馈到支行后，迅速展开了调查。通过查看录像监控，得知该客户来支行兑换大量残破币，这是一件非常繁琐的工作，员工耗费大量时间和精力帮他兑换后，仅仅在最后说了一句“真累人”便被投诉。从客观上来说，员工已经负责任地完成了业务，仅因一句话就被投诉并影响个人绩效有所不公，因为员工也是人，也有自己的情绪。然而工行对此的态度是，业务是服务，沟通更是服务，良好的沟通不是失去自己，而是让自己在一个更开阔的心理层面上认识对方和认识事物，因此接受并解决这种投诉更意味着员工自身的成长。

　　3  专项治理收费问题

　　针对媒体报道较多的收费问题，工行安徽省分行也采取了很多措施，重点是尊重服务对象的知情权，按规定向社会公开办事程序、服务及收费项目、收费标准、收费依据等。今年以来，分行根据监管部门和总行统一部署，深入开展了以“规范贷款行为、科学合理收费”为主题的不规范经营问题专项治理活动，按照“依法合规、服务匹配、协议完备、客户自愿”的原则，重点梳理检查与收费及贷款不合理附加条件有关的业务，并坚持边查边改，确保了消费者权益得到有效保护。

　　“敬客”之道，在于至诚。正如工行的那句标志性话语，只有“工以致诚”，方能“行以致远”。