JessicaSchwarze：数据分析促进全渠道营销，东南亚企业客户服务变革之路

制订能够与目标客户联系和产生共鸣的信息已成为市场营销的关键。在现今“永远在线，手机优先”的文化、数字渠道成为接触客户为主的环境下，这一点变得更为重要。客户越来越习惯在多个渠道与公司互动，导致公司对客户缺乏可视性。每个渠道都提供独立的服务，令客户体验变得非常分散而割裂，导致客户服务存在冗余的过程。客户需要在许多情况下重复描述问题，而客户服务人员又不知悉之前的讨论情况，令团队对问题的理解模糊不清。因此，缺乏互相连接、统一的沟通渠道会令客户倍感气馁，企业的效率和生产力亦会受到影响，同时客户接触点亦欠缺健全的监督。在客户体验时代，以全渠道模式作市场营销，并打破多个沟通渠道之间的障碍是必要的。若能掌握客户与企业互动的全景，企业势必能够提供一致的优质客户体验。各种规模的公司都需要通过整合渠道、同步所有渠道的数据，以打破数据孤岛。然而，除非能够对分析数据并转化为行动，否则收集的数据仍是毫无意义。