工行江西赣州分行大力提升服务质量建设客户满意银行

今年以来，工商银行江西赣州分行围绕服务管理工作目标，从提高员工服务主动性入手，狠抓服务管理，不断创新服务方式，促进员工服务规范执行力提高，有力推动服务质量提升。

今年以来，工商银行江西赣州分行围绕服务管理工作目标，从提高员工服务主动性入手，狠抓服务管理，不断创新服务方式，促进员工服务规范执行力提高，有力推动服务质量提升。

积极开展服务“三度工程”检查。该行先后对辖内网点“温度、亮度，整洁度”即“三度工程”进行了一次检查。这次检查，共整改问题30个，有20多个网点维修了空调、33个网点更换灯管，56个网点对门前、墙体等进行了涂新和清洗，确保网点干净明亮，提高客户满意度。

积极组织网点到同业体验。组织分行部分网点到赣州市农行章贡支行营业大厅进行服务体验，学习先进服务经验，如：牌证、广告、产品宣传等集中在大厅上墙，大厅植物个性化，花卉红绿相间；网点便民实施齐全，取用自由；大厅功能区划清晰，一目了然；柜员文明用语规范，注重服务细节，有员工中英文对照牌等。

坚持行长大堂值班制。分行分管行长深入信丰支行坐大堂，现场开展客户满意度访问，征求客户意见，帮助大堂解决客户提出的问题，在大堂，分管行长要求网点坚持测量体温，按服务要求做好站位管理。还现场为网点解决了员工衣柜、标识不足等创建星级网点问题，对网点充实大堂力量提出了具体要求。并组织了员工座谈，征求员工意见。

开展机关人员到网点大堂帮扶。机关人员到大堂当大堂经理，从服务站位和业务分流要求，自身示范做流程做服务，带动了网点客服人员做好大厅客户识别和分流；跟班当大堂，现场发现问题，找到服务短板；现场帮助解决客户多个问题，并对网点做好服务等提出建议和改进措施。

开展创建星级网点活动。重点做好创建总行星级网点工作，该行对信丰、上犹进行摸底调查，对照总行标准逐项进行对标落实，同时，深入信丰、上犹现场进行全程跟班督导，并实行远程每天实时监测，及时发现和改进短板，提高网点服务规范度，并利用班后会，组织员工服务规范培训，讲解创建工作项目和指标，及时解决网点环境，创建网点有关问题，高质量地完成创建任务。

做好网点防疫服务。根据省行要求，积极组织做好网点防疫标识张贴工作，做好客户提示，建立防疫微信群，加强上下沟通反馈。加强远程监测，及时提示网点消毒，戴口罩，测体温、隔断自助区与厅内通道，提高网点防疫能力。统一制作工号牌，要求网点通过工号牌、管理手语进行识别和沟通，方便网点营销和沟通。

加强网点服务考核。结合总、省行服务重点指标，完善服务考核机制，从七个维度确定服务重点考核指标，制定客户服务考核意见。抓服务非现场和暗访检查，促进服务短板改善，先后深入56个网点现场检查，通报了春节服务和“三度工程”情况，引起网点的重视和整改，并将检查情况纳入各行经营绩效考核。抓服务重点指标监测，实行按日监测、通报，反馈，及时提示网点执行情况，为网点做好服务工作起到提示作用。