工行北京西直门支行强化优质服务理念提高客户满意度

工行北京西直门支行积极践行服务文化核心理念，以提升客户满意度为目标，采取多项措施促进网点服务品质提升，切实提升客户服务满意度。

一是重视客户服务，加强思想认识。该网点利用晨会时间学习培训等多种方式，强化优质服务意识，把提高员工思想认识摆在各项工作的首位。通过学习标杆网点的晨会模式、先进服务经验等，激励员工比学赶超、争创一流，有效调动全员工作积极性，掀起改善服务、强化服务的工作热潮。同时，加强网点负责人现场服务管理职责，切实落实好营业期间行长坐班制和节假日带班制，承担起调配和管理现场服务资源、解答客户疑难问题、纠改员工不规范服务行为、处理现场服务投诉、处置突发事件、在大堂开展现场服务、现场营销和现场管理等工作职责。

二是改善服务环境，规范服务流程。该网点将日常经营服务工作做细做精，根据营业大厅环境，合理配置硬件设施，电子屏幕、宣传折页、自助机具等引导标志醒目、位置摆放合理;另为保持营业大厅环境整洁统一，营造整洁舒适的金融服务环境，对大堂人员不断培训，提高了客服经理现场维护秩序服务、客户识别引导等能力，确保做到客户有问必答。在此基础上，相应细化大堂人员工作内容，规范工作流程，确保客服经理服务工作的全方位、全覆盖。同时，确保ATM自助机具24小时运行正常，方便客户办理自助业务。

三是找准痛点与难点，提升服务水平。该网点每周定期进行现场巡检，重点检查柜面服务态度、服务效率提升情况、自助服务设备运营情况、大堂服务秩序等方面情况，对重点部位、敏感地段、客户意见较为集中的地方进行反复检查、深入调查，现场督导整改问题、改进薄弱环节，进而为更优质的服务不断努力提升。

工行北京西直门支行积极践行服务文化核心理念，以提升客户满意度为目标，采取多项措施促进网点服务品质提升，切实提升客户服务满意度。

一是重视客户服务，加强思想认识。该网点利用晨会时间学习培训等多种方式，强化优质服务意识，把提高员工思想认识摆在各项工作的首位。通过学习标杆网点的晨会模式、先进服务经验等，激励员工比学赶超、争创一流，有效调动全员工作积极性，掀起改善服务、强化服务的工作热潮。同时，加强网点负责人现场服务管理职责，切实落实好营业期间行长坐班制和节假日带班制，承担起调配和管理现场服务资源、解答客户疑难问题、纠改员工不规范服务行为、处理现场服务投诉、处置突发事件、在大堂开展现场服务、现场营销和现场管理等工作职责。

二是改善服务环境，规范服务流程。该网点将日常经营服务工作做细做精，根据营业大厅环境，合理配置硬件设施，电子屏幕、宣传折页、自助机具等引导标志醒目、位置摆放合理;另为保持营业大厅环境整洁统一，营造整洁舒适的金融服务环境，对大堂人员不断培训，提高了客服经理现场维护秩序服务、客户识别引导等能力，确保做到客户有问必答。在此基础上，相应细化大堂人员工作内容，规范工作流程，确保客服经理服务工作的全方位、全覆盖。同时，确保ATM自助机具24小时运行正常，方便客户办理自助业务。

三是找准痛点与难点，提升服务水平。该网点每周定期进行现场巡检，重点检查柜面服务态度、服务效率提升情况、自助服务设备运营情况、大堂服务秩序等方面情况，对重点部位、敏感地段、客户意见较为集中的地方进行反复检查、深入调查，现场督导整改问题、改进薄弱环节，进而为更优质的服务不断努力提升。