疫情考验下 如何提升改进航空公司的客户服务体系

自2020年1月新冠病毒（简称COVID-19）疫情爆发以来，已形成全球蔓延的趋势。截至3月24日，全球193个国家（不包括钻石公主号邮轮）都已经报告了COVID-19病例，超过50个国家宣布实施旅游禁令，采取限定人员流动和国际航班飞行的举措。在我国政府和全国人民的努力防控下，国内新冠疫情得到了有效的遏制。但疫情发展预期并不容乐观，在后面较长的一段时间，全球各国将不得不学习如何与新冠病毒相生共处。目前我国经济和社会正在逐步恢复正轨，但要全面恢复到疫情之前的状态预计仍需要很长一个周期。

新冠疫情对航空业造成了致命的打击，纵观全球上千家航空公司，正在深受其害。到目前为止，国内外已经有近50家航空公司宣布“暂停营业”，其它很多航空公司也停飞了大量的航班，只在部分航线上保留了少量的运力。这意味着航空运输企业不得不承担巨大的经济损失。与此同时，新冠疫情也给航空公司的客户服务系统带来了新的难题。

一、新冠疫情对我国航空旅客服务体系的巨大冲击

自2020年1月23日武汉采取严格的“封城”措施以来，我国各省市陆陆续续采取了相关限制出行举措来防控疫情，对民航的航班运行造成了巨大的冲击。我国民航的航班量在2月13日达到“冰点”，全天5380架次航班，仅相当于2001年的同期水平。同时，航空公司的飞机日利用率也下降至1.38小时每天的历史最低值，这意味着每8架飞机执飞的航班量仅仅相当于正常状态的1架飞机。

在3月12日中国民航局的新闻发布会上，民航局表示：新冠肺炎防疫期间，我国民航航班量大幅消减，运行环境发生很大的变化。新冠肺炎疫情对行业运输生产造成冲击巨大，2月份共完成运输总周转量25.2亿吨公里，同比下降73.9%；完成旅客运输量834.0万人次，同比下降84.5%；完成货邮运输量29.7万吨，同比下降21.0%。1-2月，民航全行业亏损175.8亿元。2月，行业共亏损245.9亿元，其中，航空公司亏损209.6亿元，创单月亏损最大记录。新冠疫情下，航空公司面临更多与日常完全不同的旅客服务问题，也面临着更大的旅客信任危机。

（一）航空公司面临的退票难题

自1月21日开始，为落实国务院相关要求，最大限度减少旅客出行，降低旅客感染病毒风险，我国民航局连续四次发布免费退票的政策。根据这些规定，符合条件的旅客如在航班起飞前提出退票申请，各航空公司及其客票销售代理应在客票有效期内为旅客办理免费退票，不得收取任何费用。

● 1月21日，发布《涉及武汉航班机票可免费办理退票》：要求各运输航空公司在做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的同时，高度重视旅客服务工作，针对已经购买涉及武汉航班机票的旅客，如有退票要求，航空公司应当予以免费办理。

● 1月23日，发布《关于免收民航机票退票费的通知》：自2020年1月24日0时起，此前已购买民航机票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票，不得收取任何费用。

● 1月27日晚间，发布《民航免费退票政策延长至1月28日零时》：在2020年1月28日0时前已购买机票、且乘机日期在此时限之后的民航旅客，如在航班起飞前提出退票申请，各航空公司及其客票销售代理应在客票有效期内为旅客办理免费退票，不得收取任何费用。

● 2月10日，发布《针对延期返校学生实施机票免费退改的通知》：自2月11日0时起，已购买3月31日24时前航班机票的学生旅客，如在航班起飞前凭学生身份证明要求退票或将机票改期至3月31日24时前其他航班的，航空公司及其客票销售代理应为其免费办理，不得收取任何费用。

对于航空公司来说，执行上述政策意味着要对原有的客票销售体系进行修改和调整。因为通常在客票销售前，航空公司会制定相应的销售规则和销售政策，并向全球机票分销系统（Global distribution system，简称GDS）下达销售指令。机票售出后，旅客客票退改签按照合同既定的通用规则执行。一般来说，因为旅客个人原因的自愿退票，这种类型退票已经形成完整的通用规则，只要用户提交退票申请，系统会按照规则自动化处理；但是对于自然灾害、公共事件、身体突发健康状况等不可抗力出现的退票情况，则需要航空公司人工审核后将退票费手动调整并降为零。

正常情况下，航空公司的机票退订量并不大（不完全统计，航空公司机票退订量一般在3%以下，即每百人不超过3个），而因不可抗力造成的旅客退票比例会更低，因此航空公司不会配备很多处理人工审核的员工。但受新冠疫情影响，各地政府临时采取了多项疫情防控举措，旅客出行需求锐减，爆发了大量的临时旅客客票改退签情况，日退票量甚至超过到正常情况下的10倍以上，航空公司面临人手不足和工作流程修改的窘境，不得不超负荷的进行机票退订的相关处理。由于大量的机票退订订单积压，航空公司对国内客票的退订处理时间甚至超过15个工作日，而国际机票则需要更长的处理周期。

（二）航空公司面临的“退票挤兑”困境

中国航协数据显示，截至3月2日，国内外航空公司共办理退票2454.5万张（其中港澳台及国外航空公司147.8万张），票面总金额271亿元（其中港澳台及国外航空公司28.5亿元）。其中，办理涉及武汉进出港的退票61.8万张（其中港澳台及国外航空公司6.6万张），涉及票面总金额5.5亿元（其中港澳台及国外航空公司6413万元）。疫情期间国内航空公司免收退票费已达数十亿元。

短期大量退票业务，同时造成了“退票挤兑”的现象。一方面，大量退票款支付订单导致各航空公司及其客票销售代理商应接不暇；另一方面，由于2月份有超过80%的航班取消，航空公司的收入已降至不足以往的两成，远远高于航班运行的成本支出，航空公司资金高度紧张。同时，旅客对退票进度和退票款的返还具有很强的时效性要求，航空公司、销售代理人、在线旅游订票平台（OTA）形成了“挤兑”的连锁反应。机票预订系统的各级服务提供商层层传导、环环相扣，航空公司承担着巨大的经营压力和服务压力。

（三）航空公司呼叫中心超负荷，旅客投诉量激增

自1月21日以来，受新冠疫情影响旅客机票退改签业务大增，各家航空公司客服电话均处于长期爆线状态，峰值来电甚至超过日常的10倍以上。因为大量退票订单涌入，航空公司对于很多旅客的服务诉求不能及时进行解决。不少旅客反映在办理机票退改时遇到困难，比如人工客服一直无法接通、通过航空公司APP办理退票一直显示“审核中”等情况。此外，因旅客退票处理不及时或因退票款不能及时到账，旅客对航空公司的投诉量也不断增加。

根据民航局的统计数据，2019年全年民航局受理消费者对国内航空公司的投诉共计24303件，其中：票务服务5542件，占总数的22.80%。而退票难、退票慢产生了疫情期间大量的旅客投诉，消费者服务平台黑猫投诉显示，搜索当前关于铁行机票的投诉共有42671条，其中航空公司退票的投诉共有14766条。预计2020年第一季度，民航局受理的消费者对国内航空公司的投诉将大大超过2019年同期。

二、加强客户关系维护，航空公司的应对措施建议

目前新冠疫情危机对航空业的影响持续且深远。专家表示，航空业和旅游业正在经历最冷寒冬。航空公司面临严峻的经营压力，同时也面对着客户退票服务需求爆发的重大考验。当前的疫情危机下，航空公司原有的客户服务体系已经满足不了突然爆发的旅客机票退订需求。

在突如其来的疫情面前，航空公司和旅客一样都是利益受损者。但对于旅客来说，他们会更在意个人在此次疫情中所遭受的机票费用损失。因此如何采取措施加强客户关系维护，让旅客对航空公司多一些理解和认可，是当前航空公司客户服务工作的重点。针对上述客户服务中出现的问题，我们提出以下几点应对建议措施：

（一）加强信息技术应用，提升改进机票退订系统

自新冠疫情发生以来，国内航空公司通过技术升级、加强客服人员配备等方式，努力提升客户服务系统，来应对爆发的旅客机票退订服务需求。实践表明，通过改进机票退订流程，实施机票退票自动化程序，可有效处理60%的旅客退票订单。如果引进人脸识别、证件查验等信息技术支持，机票退票自动化处理可提升至80%以上。采用这些信息技术，有助于减轻航空公司客服人员的工作负荷，同时畅通旅客对机票改退签的沟通联系渠道。

（二）细分旅客退票人群，减少客户流失

根据航空公司客户服务中心对旅客退票行为的分析，大部分旅客的“退票挤兑”需求是由于疫情期间航班临时取消变动产生的，而航空公司通过对退票期限和票款返还的及时承诺，可以有效的消除旅客不信任感。鉴于航空公司客户呼叫系统的“爆线”状态，航空公司可通过短信、微信小程序、APP等方式及时向旅客发送相关信息通知，缓解退票旅客的焦虑和不安情绪。

另外，除部分旅客因疫情原因完全取消行程外，有相当一部分旅客是因为疫情推迟了出行时间。因此这部分出行需求只是被疫情延缓了，而不是完全消失。如果能锁定这部分旅客出行需求，航空公司则可降低退票带来的损失。建议航空公司通过为这类旅客创建会员并开设二类银行账户的方式，将旅客的退票款转入相应的会员账户；同时采用提供购票优惠政策、发放优惠券、以及特定会员权益等方式，留住这部分旅客并将其发展成为航空公司的常旅客会员。

（三）升级客户呼叫中心，引进智能客户服务系统

航空公司的客户服务呼叫系统发展已有很长的时间，大部分航空公司基本采用自建的模式搭建自己的呼叫中心。相对于传统航空公司来说，呼叫中心的客户服务主要功能就是可作为与旅客取得直接联系的重要沟通渠道，建立以客户为中心的服务模式，高质量、高效率、全方位地为客户提供多种服务。

但是随着数字化时代的来临，旅客服务已经开始由传统语音呼叫向互联网交互和移动端交互转移。越来越多的旅客选择通过微信小程序、航空公司APP、OTA平台等方式预定机票，并使用航空公司提供的移动端信息服务。传统的呼叫中心已经不能满足新兴旅客的客户服务需求。随着云计算、大数据和人工智能技术在呼叫中心系统中的运用，智能呼入、智能呼出、预测外呼等智能化产品被陆续开发出来，智能机器人客服系统也开始在新一代呼叫中心系统投入使用。

智能化的呼叫中心系统将是航空公司实施数字化发展的重大战略之一。航空公司通过建立云呼叫平台，以智能应用来驱动客户服务，深度挖掘与客户对话的语音价值，来提升营销和服务。智能化的呼叫中心系统一方面可为航空公司打通不同的旅客服务渠道，统一处理微信、APP、网页、电话、邮件等多个渠道的旅客服务咨询；另一方面，还可收集并存储客户数据，通过将语音、图片、文字等内容转换成数据，作为客户数据进一步进行统计、分析。当航空公司储备了一定的客户数据，就能够准确的分析出用户需求、喜好、特点，即刻画出用户画像，为航空公司精准营销和提供个性化服务提供依据。

综上所述，新冠疫情虽然对航空业造成了重大冲击，但是旅客的航空出行需求只是被暂时压制。只要全球新冠疫情得到有效控制，航空运输市场一定会再次爆发出生机与活力。对于航空公司来说，尊重旅客需求，提供真情服务，是航空公司维护客户关系的重要法宝。笔者认为，以旅客为中心，把握客户的需求，发掘客户服务价值是当前航空公司应对疫情危机的有效举措。