智能客服不智能，只因缺少“服务芯”

原标题：智能客服不智能，只因缺少“服务芯”

　　想在某快递平台查询物流进展的吴女士最近遇到烦心事：“在线客服是机器人，回答内容总一样，人工客服热线永远打不通，我的快递3天前就没进展了，不知道是不是丢了。”她上网一查，发现吐槽该商家快递客服“失联”的内容比比皆是。客服的目的是帮助客户解决问题，提高客户满意度以增加产品回购率，然而在现实中，沟通不畅、联系不上客服的情况时有发生，被消费者频频吐槽。

　　客服热线，无论是人工热线还是智能热线，都是消费者与商家沟通的桥梁，承担着为消费者提供业务咨询、业务受理、售后服务与投诉等功能。客服热线运行得如何，影响着消费者的体验，也影响着商家的形象以及消费者对商家的信任度。上述报道所反映的智能客服不智能、人工客服打不通问题的确普遍存在，让许多消费者闹心不已。

　　智能客服是商家对客服热线予以升级换代的产物，目前许多商家都设置了语音智能客服或文字智能客服，针对不同问题提供不同服务，商家因此节省了成本、提高了工作效率。按理说，智能客服应更先进、更便民才是，但为何事与愿违？这是因为到目前为止，许多商家的智能客服还只能提供固定答案，无法针对个性化问题及时提供有针对性的解答，不仅没能帮消费者解决问题，反而让消费者在兜兜转转一圈后，还得求助于人工客服。

　　那么，人工客服为何又经常处于“失联”的状态？除了确有部分行业的人工客服在某个时间段的确比较繁忙，比如，民航运输业的航班延误或取消，影响到很多旅客，一时间问询电话骤增，此时“人工坐席繁忙”可能是正常情况，但更多的“人工坐席繁忙”，或许就是为引导消费者通过自助语音或关注某某微信公众号等渠道办理相关业务。这种所谓的“人工坐席繁忙”，其实是由于人工客服太少造成的，有的商家甚至完全撤掉了人工客服。

　　说到底，无论是智能客服不智能还是人工客服打不通，主要是商家缺少“服务芯”造成的。他们出于节省人力成本的考虑，热衷于推广智能客服，将繁多的问题层层分级，让拨打热线的消费者一层层按电话键，抬高了沟通成本；即使提供了人工客服，也经常出现忙音、长时间等待、转接后无声音、自动挂断等现象。服务意识较差之因，自然造成服务水平较差之果。

　　商家应当重拾以人为本的经营理念，避免陷入“以技术为本”的误区。技术升级，服务意识更要升级；如果技术在升级，服务却在降级，消费者是会用脚投票的。与消费者日常生活关系密切的行业，竞争已经很充分，改进服务态度、提升服务意识，让消费者享受到更好服务，才是谋求自身发展的根本。

(责编：王丽玮、吴楠)

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