12306客服又被说哭了……

24小时不间断服务

电话接通率达到99.5%

两通电话之间间隔不足4秒

他们上岗前要做的第一件事

是把自己的手机锁起来

今年春运第一天

一通超长电话耗时5930秒

有位旅客进站时携带了超量物品

要求他们逐条解释规章条款

……

您好很高兴为您服务

有什么问题需要帮助吗？

在上海站旁边的一栋大楼里

旅客的咨询求助电话从四面八方

源源不断地汇聚而来

春运期间的数量更是猛增

这里是上海铁路12306客服中心，承担着长三角地区江苏、安徽、浙江、上海三省一市铁路客运咨询、求助等服务，是全路成立最早、席位最多、电话接入量最高、服务功能最广的客服平台。

用正面的、不回避的态度

来积极应对旅客投诉

首席班组由13名公开招聘选拔的优秀客服代表组成，主要承担客服中心的后台业务处理，包括投诉、遗失物品查找、重点旅客预约服务、信息发布和电话质量评定。“您好很高兴为您服务，有什么问题需要帮助吗”是他们每天重复最多的一句话。

普通客服代表需要掌握普通话、语言沟通的技巧等技能；专席客服代表需要掌握更多技能，如英语专席需要能用英语回答客户问题；投诉专席有客户心理分析、安抚客户情绪技巧；新媒体专席代表需要掌握微信制作、图片拍摄、视频编辑的技巧。