银行温情服务“反转”客户抱怨

见习记者 杨晓东

近年来，各家银行纷纷提升对零售客户的综合服务水平。近日发布的《2018年中国银行业服务报告》显示，银行业金融机构正在不断提高服务意识，在服务实体经济的质量和效果方面均取得了较大突破。

中信银行自从于去年9月发布零售银行品牌新主张——“信守温度”后，上海分行在该品牌定位下全面升级了柜台服务、贵宾服私人银行服务等各方面，给予不同场景的用户以周到的服务与体验。不过也并非每一次服务都能一帆风顺，此时就更需要考验服务人员的专业素养。在中信银行上海五牛城支行，贵宾理财经理陈夷就用自己耐心细致的服务改变了客户态度。

今年初，为回馈客户，在出国金融领域一直享有口碑的中信银行对达标客户提供了免费全球签签证服务，客户可以在英国、澳大利亚、新西兰等热门国家中任选一个国家，免费办理签证。客户经理陈夷第一时间将这个好消息告知了家住浦东的许女士，并提醒活动会在月底结束，需要尽早兑换。

许女士操作时，将澳大利亚设为签证国家点击了兑换后，但接下来突然改变了主意，想要再想想办理哪国签证，于是就退出了。后续，陈夷几次提醒客户兑换签证权益，客户都认为自己尚未兑换，表示未想好选择哪国签证。1.31日，已是活动截止日，客户终于决定办理英国签证，但操作时系统提示已兑换，她随即致电陈夷要求解决这个问题。

此时已临近下班，陈夷立即帮客户协调解决问题。深夜十点，正在家中帮家人准备过年小食的陈夷终于收到问题解决的好消息，为了不影响客户兑换，她立即放下手头的事致电客户。没曾想，兴冲冲致电过去却遭到客户言辞激烈的抱怨：“我要睡觉，现在就是不想操作。但投资者是弱势群体，你不帮我做到位，我就投诉你。”这时，一边是客户的抱怨，一边家人也不满她不陪家人，陈夷忍不住委屈掉泪。但是第二天，她依然振作起来，继续多方协商帮客户解决问题，终于赶在开年第一周，为许女士调整了免费全球签的权益，并协助其成功办理了英国签证。

“要说不委屈那是不可能的，但是作为理财经理，客户的需求理所应当放在第一位。”陈夷告诉记者。事实上，真心为客户服务客户能够体会，平静下来的许女士打电话向陈夷致谢，从英国回来后，还特意带了纪念品来银行看望她。最后，这件事情非但没有让陈夷与客户产生隔阂，反而让许女士对于中信银行的服务有了深刻的印象。

在“信守温度”理念指导下，中信银行作为国内最早开办出国金融业务的商业银行，在进一步为客户提供切实地便捷服务、提升客户体验的同时，也让客户在陌生的国度感受了熟悉的“温度”。