连续摘得最美客服人大奖 携程向海外输出服务标准

　　近日，在北京举办的2019年(第三届)中国客户服务节上，携程获颁“中国客户联络中心行业最优雇主单位”。这是携程连续第三年获得该奖项。

　　据悉，2019年度中国客户服务节由中国信息协会主办，以展示“最美客服人”为宗旨，是呼叫中心行业权威性最高、覆盖面最广的盛会之一，至今已举办三届。

　　据主办方发布的信息：携程机票驻场团队入选“2019年中国客户联络中心行业明星班组”，携程度假服务、酒店服务分别入选“2019年中国客户联络中心最佳服务案例”、“2019年中国客户联络中心行业最佳学习型组织”。

　　主办方发布的信息还显示：携程客服沈埝被授予“2019年中国客户联络中心行业青年奖章”。

　　机票驻场服务是携程的特色服务之一，目前已覆盖国内多个机场。而沈埝，也是携程内部获得客户表扬最多的酒店客服之一。

　　另据携程方面披露的公开数据：其服务中心每天通过超过100万个电话和1000万条实时消息处理客户请求;超过90%的用户请求在20秒内得到应答;一次解决率达到近90%。

　　作为亚洲最大的呼叫中心，携程坐落在南通的客服中心每天有30万通电话在这里呼入呼出。一句“感谢您的来电”，客服们一天要说30万遍。

　　“携程不仅在国内建立起完善的一站式服务体系，还在向海外输出服务标准，在爱丁堡、首尔、东京设立三家海外呼叫中心，以统一的高标准来服务全球客户。”携程方面说。

　　在此基础上，携程正在推出更多创新服务。

　　比如，携程在不断完善“全球旅行S0S”服务。目前，当发生意外的时候，携程的团队会在几分钟内触达所有游客。这是全球首个由旅游企业发起的7X24小时应急支援服务和旅行救援服务体系。

　　据携程统计，2018年全年，其共收到5903起SOS求助，是2017年同期的2.7倍，救援成功率达到95%，绝大部分游客的问题得到了有效解决。泰国普吉岛沉船事故、日本大阪台风、北海道地震等突发事件中，“全球旅行SOS”都发挥了重要作用。

　　值得注意的是，包括酒店“Easy住”、当地向导、行李同城寄送、微领队等在内的创新服务，亦有效破解了消费者出行中遇到的痛点。