盱眙县供电公司客户服务投诉全市最低

　　敢打必胜谱新篇

　　——写在国网盱眙县供电服务投诉全市最低之际

中国电力新闻网通讯员  赵元红 严爱莲 钱成刚

　　敢打必胜谱新篇！

　　“全年誓压降投诉30%，誓保实现在全市保二争一！”围绕着年初制定的目标，1至4月份，国网盱眙县供电公司客户投诉量全市最低，同比下降28.57%。其中，电网运维检修类尤其是频繁停电类投诉分别下降53.33%、66.67%，4月份还实现总体零投诉。

　　面向全局 千斤重担众人挑

　　供电质量投诉增幅600%,远高于全市同期的165.17%；非但未能实现压降投诉30%，反而上升了5.88%——面对2018年降诉成绩单，2019年春节前后，服务提质增效，一度成为该公司班子层思考的重点课题。

　　“问题分析要全面、准确、深入，投诉多发高发的根源在哪如何防范必须透彻”，2019年1月18日，在临近春节的优质服务工作筹备会上，该公司总经理牛奕这样定调：会议开不出效果宁可不开。

　　随后，营销部等部门几易其稿，反复修改2019年服务工作意见及考核办法；反复为如何深入分析、剖析投诉根源征求意见。最终，2月15日召开的优质服务会议上，营销部提交的服务工作意见稿达28页。各相关单位负责人、窗口工作人员、供电所所长、营业、运采班长等100余人参加会议。人人心中有数，本次会议不同以往，每年只是原则性提出降诉总体目标，而今年细化到不同部门与投诉领域。不仅仅签订优质服务工作责任状，还实行专业管理部门牵头管控机制，分别对服务类、运检类、电网建设类、供电所投诉进行管控。

　　“一要抓重点、严控供电质量投诉，二要抓零星、严控营业服务投诉，三要抓支撑、严控计划停电，四要抓现场、严控工程建设投诉。”面广人多的农电系统则在农电“两会”上重点强调，推进千斤重担众人挑，人人头上有指标。

　　突出重点，薄弱环节快改造

　　“明天，周日，洪武大道、天泉路、燕山路沿线20千伏线路降压改造，涉及金鼎华府、香江花苑、怡馨家园、新城市广场等小区停电，请叮嘱客户经理上门加强宣传解释。”

　　2月23日上午，该公司运检部主任赵鸿鹏这样联系营销部负责人。从特定的时间节点看，一方面说明改造工程敲定并没有多少时间提前量，另一方面也说明运检部对加快改造薄弱环节也竭力能快则快。

　　2018年，该公司共发生运检类投诉57起，占全部投诉的63.33%，其中频繁停电投诉49起，占运检类投诉的85.96%，占公司总投诉量的54.44%；3月23日和5月6日，金鼎华府、香江花苑、新城市广场等小区因20千伏线路故障跳闸引起停电，分别创下了日投诉量达7张和8张的纪录。

　　针对老旧小区设备老化、运行环境差等问题，运检部积极争取改造项目，成立治理工作小组，重点排查与梳理12个老旧小区问题。目前已完成非电气部分改造，部分改造环网箱1台、配电室环境翻新3座、环网、箱变和分支箱除锈刷漆78台、低压分支箱6台，更换电缆井（盖）42处……

　　突出改造故障频发的20千伏小区配电设备，目前已完成南苑新城、小太湖、融汇公寓等7个频繁停电小区的降压改造，涉及变压器58台。剩余50台重点台区预计6月底完成，计划2020年完成所有20千伏小区降压改造。

　　截止4月底，该县2018年曾投诉频发的金鼎华府等小区无一投诉。

　　关注日常，精益求精重实效

　　回溯2月24日的金鼎华府小区降压改造，该公司营销部重点关注停电信息有效告知工作，组织社区经理将停电告知提前24小时张贴到所有楼道口，还安排党员服务队现场接受客户咨询。

　　客户至上成为各部门、单位服务客户的首要原则。4月18日，五墩、兴府路沿线6至12点计划停电，某酒店称没有看到停电通知，造成当日承接的喜宴无法筹备，该公司立即组织发电机为客户服务，保证了喜宴正常进行。

　　而停电前勘察更细致，计划停电时间刚性执行等意识在一次次的投诉考核通报中，成为各方的行为准则。

　　1月16日，一起因计划停电而延时送电的投诉发生后，公司再无此类问题重复发生。虽然，延时送电是因操作人员在同一时段收到相距车程约1小时两张操作任务单而导致，但针对暴露出的管理问题，公司严肃查处，亡羊补牢。

　　“剖析一个投诉，形成一个案例，解决一类问题”——年初优质服务会上的要求，体现在每一起投诉查处中。3月10日,某供电所发生一起抢修人员服务投诉，调查发现，前期抢修工单回复与实际不符。由此，工单回复人员与抢修责任人一并考核。工单回复严禁弄虚作假为各方所谨记。

　　目前，该公司已编发优质服务周报15期，不定期警示性的服务简报6期，召开专题分析会2次，共23人次因服务或管理不到位被考核。

　　4月24日，该公司连续收到两张95598表扬工单，称赞盱城供电所营业班长顾夕丽服务态度非常好，服务质量全县第一……

责任编辑：周小博 　 投稿邮箱：网上投稿

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