孝感石油：立足加油卡平台精耕客户显成效

    2018年，孝感石油直面竞争主体多元、终端竞争加剧的成品油市场博弈格局，坚定“以客户为中心”理念不动摇，立足加油卡平台，发挥加油卡核心功能，深耕客户资源，念好“引系黏”客户维护与开发三字决，助推成品油零售经营发展进入内涵式增长新阶段。全年加油卡“三比一增”综合考核排名全省第5，月消费400升及以上大客户数量同比增幅5%，排名全省第2。现将具体做法汇报如下：

    一、念好“引”字诀，精细引流转化客户群

    1.推行个性订制。依据客户画像，紧盯全市所有企事业单位，逐一排查尚未与我公司开展合作的“用油大户”，找寻时机积极洽谈，全力开发单位客户，成功将大悟油茶协会等多家单位的员工用油纳入加油卡管理范围。抢抓公车改革机遇，组织“五进”团队先后到市政管理、银行、保险等多家机构上门宣传、现场办卡，承诺提供“上门充值、办卡、换卡”等专属定制服务，开发单位私家车客户7500余名，汽油月增销售近百吨。

    2.推动企地合作。加强客户交流、深耕客户诉求,客户需要什么，我们就尽力提供什么。集团用户在意成本，更在意风险管理。该公司分市、县、站三个层级开发加油卡集团用户，大力宣传加油卡“用油舒心、管油放心”的使用优势，成功攻克孝感市政府采购中心、各市县区财政采购中心等单位，政府采购市场中石化占有率攀升至90%。与通讯、保险等单位建立起营销礼品采购关系，加油卡深度融入集团客户日常业务。

    3.推进“油非互促”。立足行业优势，大力开展持卡客户优惠换购活动，提高持卡客户进店率和消费率的同时，实现了现金客户群体向加油卡会员客户的转化。不间断开展“春季‘油’礼”、“清凉夏日”、“加汽油、送清凉”等系列主题油非互促营销活动，通过燃油宝、卓玛泉、鸥露纸、枸杞、赖茅酒等非油核心商品与成品油的联合销售，“以油促非、以非带油、油非共进”的互融互转互赢的营销模式逐步形成，客户资源共享率大幅提高。

    二、念好“系”字诀，精准维护积聚客户群

    1.以跟踪为要。客户维系，要点在于“常联系”。该公司建立了市、县、站三级加油卡大客户维护管理制度，月初下达客户维护任务，月末通报客户维护进度，次月考核客户维护情况。明确分析比对客户消费记录，逐级分类走访维护，紧随市场形势变化点对点制订个性化优惠方案。通过强化契约意识，与客户分类签订定点、或定车、或定时段的优惠协议，保持经常沟通，加强过程约束。每逢重大节假日，从市公司领导班子成员，到县市公司（片区）领导班子，再到加油站站长，划分客户走访范围，主动登门拜访，维护客户关系，拉进客户距离。与此同时，坚持与“走进库站店 解决在一线”活动相融合，公司领导班子成员在深入加油站现场调研时，主动启发、大胆鼓励基层员工加微信、报动态，动脑筋、出点子，以“一路一策”、“一个客群一策”、“一户一策”或“一机一价”紧跟客户需求，促进老客带新客，不断进站加油。

    2.以合作为伴。以加油卡这一“集团化集聚优势”为载体开展交叉营销。一是与本地保险公司合作，主推“买保险送加油充值卡”活动；二是“零费用”与邮储银行合作，主打“幸福星期一，充值满减”活动；三是通过利用“易积分”，利用移动、联通公司的客户，拓展客户群，不断扩大“中国石化易捷便利店”核心商品的品牌影响力；四是连续8年与孝感市农机管理总站签订了农机用油协议，发放“三农用油优先、优惠券”，办理农业用油专属优惠加油卡，在不同区域给予农机用户不同幅度的让利，积极履行社会责任的同时，抓住农耕时机提升柴油销量。

    3.以微信为媒。微信营销，是撬动“精准投放、滴灌营销”的神兵利器。该公司借机借力省公司“双11”“双12”网厅充值钜惠营销活动，通过“中国石化孝感石油分公司”微信公众号陆续推送“放肆再战，12月12号中国石化网上营业厅充值享12%返利”、“错过双十一，那又怎样？”、“中国石化岁末‘油’惠，错过等明年”等H5推文，累积超8千位客户浏览，实现微信朋友圈2万多次点击量。下达“双12”网厅充值目标任务，出台激励政策，调动全员参与营销活动、推广营销活动的激情。“双12”网厅营销活动期间，实现新办卡2246张、累计网厅充值额3655万元，其中月消费400升及以上的优质客户贡献率超过四分之一，为2019年元旦春节期间汽油增量及全年加油卡营销奠定坚实的基础，促使2月份孝感公司汽油零售机出同比增幅在全省系统首次出现了逆市领先。

    三、念好“黏”字诀，精心服务锁定客户群

    1.惠及持卡客户。贴近“供给侧”改革，深挖客户内在需求。在“感恩星期三”“双休惠”“逢5降”等品牌营销活动基础上，针对加油卡客户群体设置额外的从0.05元/升至0.6元/升的不等的优惠幅度，用区分客户优惠级别的模式，更多惠及持卡忠诚客户群体，刺激现金加油客户群体的消费感官，进一步提升忠诚客户满意度和有效转化摇摆的现金客户群体。截止2018年末，该公司卡销比同比提升5个百分点。

    2.配套增值设施。针对油品日趋同质化，传统市场竞争已演变为“品牌+特色服务”的高端竞争。该公司集中精力打造“免费洗车”，新建24座车友网洗车站点+6座爱义行汽服站点，结成强大的“洗车蛛网”，引领客户“加油领洗车券”形成消费习惯，带动现金客户群体新办加油卡1000多张，拉动汽油增量750余吨，累计创效近50万元。后期，随着车友网洗车点从初级迈向中级、高级阶段，“一券在手，全域洗车”将成为孝感石油汽油增量的核心竞争手段之一。

    3.关注客户体验，改善服务质量。一是更新加油站服务硬件，28座站更换大流量柴油机，60座站安装除水滤芯，借防渗改造之机更换大容积双层油罐，实现30座汽油主力站全品种运行。二是积极开展“厕所革命”，维修71座站的厕所水龙头、蹲便器、冲水器，统一配发专用洗涤剂，定期清理加油机、立柱等处的顽固污渍。三是整改29座站的照明问题，点亮7座品牌示范站的品牌柱LED电子显示屏，提供免费WIFI，满足客户购物、支付、休闲等需求。四是树立服务标杆站4座，设立站长站2座，轮训站长14期81人次，培育全省系统“八步法之星”4名、“八步法”先进集体1个，挖掘推广“大师傅”工作法20个，客户服务能力不断增强。

    （常志锋　周谧　周成伍）