中消协：12306客服人工转接超过30秒且无英文服务

经济日报-中国经济网北京12月19日讯（记者佘颖）中消协今日发布了对47个企业服务热线的调查报告，显示转人工服务的等待时长是消费者对客服系统评价最低的方面。保险、证券、电信行业转接人工客服等待时长较其他行业短，互联网出行、快递、能源行业转接人工客服时间长。其中，中华联合保险、泰康保险、中国移动、平安保险转接人工等候时间短；而ofo、韵达、12306、农行人工转接超过30秒。

中消协商品服务监督部主任皮小林表示，转人工服务中所出现的忙音、长时间等待、转接后无声音、自动挂断等现象已经严重影响到客户感受，这是目前服务热线的短板，应大力改进。

调查报告还特别指出，高铁作为中国的新名片，服务了众多海内外的行者，但是12306至今无外语服务，影响了外国消费者体验。

随着我国改革开放程度不断深化，越来越多的外国人来到中国，并在国内城市间频繁差旅出行。中消协在调查中发现，很多企业服务热线都提供了中英双语服务，其中本次调查的10个银行服务热线全部提供了英文服务。在交通行业，四大航空公司也都有英文服务，携程作为旅行平台也提供了英文服务。

但是，12306在服务热线系统中无外文服务可以说是一大缺失。据查，这个问题在2013年就有媒体报道过，但5年过去了，英文服务仍未上线。

高铁是中国的名片，是让外国人更多了解中国经济发展成就的触点。12306是中国铁路服务的唯一入口，其代表着国家改革开放的形象，而不单是一个卖火车票的服务商。中消协建议12306尽快提供外文服务，更好把握展示中国形象的机会，让这张中国名片誉冠全球。

此次调查涉及与消费者日常生活关系较为密切的8个行业，包括银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源等。

总体来看，各行业客服人员在执行服务规范上展现了较高的素质，包括使用敬语、主动进行自我介绍、倾听客户讲话、询问客户的其他需求以及感谢致电等，在8个被体验的服务行业中，快递、证券行业客服人员在服务规范方面相对较差。

对不同企业服务热线，消费者感知评价存在明显差异，其中国家电网、华泰证券和中国银行评价相对较好，ofo、广发证券和申通快递相对较差。