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自如:用心服务 定义好生活标准

2019-01-09 20:01　点击: 次

近日，自如在线上连续七天举办了“创享生活”新品发布会。除了自如豪宅、自如整租、自如寓等租赁产品外，自如还宣布将重点升级服务业务中的自如保洁和自如搬家。从租住、服务、城市跨界生活、智能家居等等方面，让用户深刻体会到自如定义的好生活。

自如:用心服务 定义好生活标准

互联网时代，本就容易引发争议的服务行业更加透明化。大家都在看着你，如何做，怎么做，有没有做好，一切都不再有秘密。正是在这样的高要求面前，愿意花力气去解决难题的企业越来越少，但自如却在这时做出了完全不同的选择，在服务旗下公寓的基础上，自如选择将保洁、搬家等服务业务推向了市场，但令人意外的是，在这两项容易引发用户投诉的服务中，自如却保持了较高的用户满意率，并且因为自身标准体系的建立，让保洁和搬家市场有了可以参考的标尺。自如也因为建立起的标准化服务和透明化收费，成为了更多用户的选择。
发现用户生活需求??形成标准
都是保洁和搬家，自如与别人有什么不同？
自如CEO熊林曾指出，在市场需求和标准不断迭代的环境下，行业需要自审在产品、服务、团队和客户方面的不足之处。“产品的品质，服务的品质，人员的品质，在长租行业尤其重要。自如构建了“BSH”体系，要求从业人员行有品(Behavior)、技专业(Skill)、心阳光(Heart)，真正地为客户提供专业、贴心的服务。”
那么具体的服务标准怎么确立呢？自如方面透露，现在提供的多项服务标准，均是来自用户的实际生活需求。比如保洁的服务项目、服务时长，以及最后的保洁验收。
自如从保洁阿姨的招聘伊始就采取认证的方式，合格录入后保洁阿姨将接受30天的培训，如果在工作中被遭到用户3次不满意评价，就会被要求重新培训上岗。
在服务时，自如将房间分为6区：厅、厨房、卧室、阳台、餐厅、卫生间。在这6区中，清洁又细分为115项，比如对于卫生重灾区——厨房，保洁人员需要一一检查窗框、油烟机表面、开关面板、案板、橱柜、五金、锅碗筷、家用电器、灶台等。最后，自如标准承诺：第一提供专户专用的清洁包；第二、支持三天不满意无条件返工；第三，保洁服务结束后自检，再由用户用白手套验收。并且在保洁服务时，辅助140度的高温蒸汽机，帮助清洁。
正是在相关服务标准确立后，保洁阿姨们基本都能在合理的时间之内完成工作，效率控制得非常好。
不仅是保洁，搬家也是让业主普遍头疼的一件事，除了辛苦劳累之外，往往会遇到搬家公司坐地谈价的情况。
黄先生曾经就在手机上下单了一家搬家公司的服务，由于自己住在内城区的胡同里，搬家车辆在搬运时占据了整条车道，并以黄先生有大件物品为由，现场跟黄先生谈起了加钱的事，眼看着后面越来越多车量被堵，黄先生不得已全盘接受了搬家公司的要价，要求搬家公司尽快开走，腾出道路。
这样收费的不透明也是许多人对搬家公司心生不满的重要原因。对此，自如在推出搬家服务之初就定制了全套透明清晰的服务标准。除了车辆使用费用外，根据楼层有无电梯、有无过道、搬运距离、搬运物品明细等，有详细的收费标准。
这个收费标准中不仅包括冰箱、洗衣机等常规大件，还细致到花架、鞋柜、床垫等物品的搬运，根据床垫厚度，柜子大小不同决定是否额外收费，但保证收费项目都明示清楚，绝无现场加价的情况。
并且在提供搬家服务前，自如客服还会提前联系用户，约定具体时间，安排合理行驶路线，既满足了业主搬家需求，又因为收费和服务的透明化，减少了很多矛盾。
基于用户感受来升级标准
初步的服务标准体系建立，让自如很快获得了用户的认可，但为了更进一步提升服务品质，自如在这周举行的自如2018创享生活新品发布会上，再次宣布对保洁和搬家服务进行标准升级。

自如:用心服务 定义好生活标准

其中，在对人员的培训上，包含8项资格认证、10项平台归属感、7项产品知识、6大礼仪形象、11项线上流程、21步服务流程、7大规章制度、4门案例分享、4项实景演练、8项笔试、8项口试以及5项实操，无死角覆盖搬家所有服务环节。其次是对搬家工具的升级。自如搬家目前使用的打包材料很多都是其独有的。小到搬运衣服时有专门带挂架的箱子，可以把衣服从衣柜中拿出直接整齐地挂在箱子里，避免衣服折叠或损坏；电视机和沙发等大件物品也有各自专属的套件，做好搬运中的防护。几乎所有搬家链条上涉及打包物料方面的升级，很快就都形成了自如的标准化。除了服务质量和工具，在人员工装上也进行了升级，统一的新形象预期为用户带来干净明亮的视觉体验。
这样的标准化升级并非自如搬家管理层“拍脑袋”的决定，而是源于搬运师傅平日的积累观察。
邢师傅是自如搬家的一位领班师傅。在帮助用户搬家中，他发现，男女主人经常有一些精致的衣物，这些衣物有的是在特殊场合下穿戴的贵重物品，也有的是对男女主人而言有特殊意义的纪念品，都是男女主人非常珍视的东西。在平日里，这些衣物也都需要精心照料和打理，但在搬家时，用户往往很苦恼，在搬运这个较为粗糙的过程中，怎样防护才能保证这些衣物不折叠、不损坏。经常有用户千叮咛万嘱咐要求他对这些贵重物品重点看护，做到轻拿轻放，但即便如此，仍难免有些衣物在收纳时要折叠或者挤压。
如何能更好的保护搬运物品尤其是用户珍视的贵重物品呢？邢师傅把自己的经历总结成报告向自如公司反应后，经过讨论验证，自如通过自身的实验室，研发出了41款打包物料，这些特殊的打包材料都是自如搬家独有的，也是在国内领先的，按照世界最高标准打造的。
此外，自如服务的另外一个重点就是保洁服务的升级，其标准的升级同样很多是来自用户真实感受的反馈。
竹阿姨是一位在自如保洁工作了7年的老员工，曾经和丈夫一起从事废品收购的行业，自从加入自如保洁后，生活质量和稳定性都得到了很大的提高。竹阿姨在保洁工作时就发现，如今，很多用户不再仅仅局限于让保洁员擦地擦灰，打扫收拾表面的污渍，而是对他们提出了很多曾经想不到的要求。竹阿姨介绍到，比如有的用户会问保洁员能不能给冰箱进行收纳和除味；能不能清洗窗户和纱窗、会不会使用新的家用电器、会不会按比例用小苏打跟柠檬配成美白牙齿的药剂等等。
很多问题最初是让竹阿姨很难办的，收纳冰箱和清洗窗户都能做，但并不专业，担心很难让用户满意，至于使用新的家电和调制药剂对于竹阿姨来说根本就没有经验。于是她将遇到的问题反映给了自如保洁管理层，很快就得到了重视。自如新增了培训，除了教阿姨们学习使用各种电器以外，还增加了擦洗玻璃、纱窗的服务，并且教会了阿姨们分类整理冰箱，为冰箱除味，自制生活小药剂等技能。
在增加阿姨们的服务技能同时，自如保洁也希望借此达成一直以来的目标，“对于用户来讲，体会到的只是保洁员变了，但是我们的服务标准是一样的。”
自如标准建立??改善租住生活服务环境
正是在不断提升服务的同时，自如服务不再仅仅为200万自如租客服务，还面向全社会推广。像自如保洁就在个人家庭保洁的同时，增加了企业服务标准，面向企事业单位提供保洁服务。伴随着自如保洁团队六年的发展，目前已累积交付服务近1000万单，保洁人员人数已迅速扩大到5000+人的规模。
同样不断累积口碑的还有自如搬家。在市场上大多搬家服务存在不透明，价格不可控的情况下，自如首先在服务全面、安全有保障的基础上，实现了搬家全程价格透明化，且服务范围更加全面。据一位去年加入自如搬家团队的工作人员介绍，自如搬家在2018年里实现了30万单的成绩，用户的好评率达到了99.8%。自如搬家的出现也改善了搬家行业服务环境。
标准的建立来源于专注。不论是保洁团队从服务过的200万自如客中发现需求，总结经验，提升服务标准；还是搬家业务能够对各类搬家场景全覆盖，都源于自如持续地投入，用心做好背后的服务，然后不断迭代升级，形成了行业可参考的标尺。
作为自如新产品中重要的服务环节，显然，自如保洁、搬家的口碑和标准化已经树立。未来更全面地市场化，通过“BSH”心服务标准推动行业服务水平提升，自如服务也将会惠及更多用户。

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