南航客服年均接听电话2000万通 两获全国三八红旗集体

南航客服年均接听电话2000万通 两获全国三八红旗集体

金羊网  作者：唐珩 周巍  2018-03-27

金羊网讯 记者唐珩、通讯员南宣报道：“您好，请问有什么可以帮到您？”“感谢您的来电，再见。”3月27日，南航举办2018年第一季度公众开放日，市民和媒体记者走进南航客服中心，探访这些旅客“最熟悉的陌生人”。

拥有2400名员工的南航客服中心平均年龄仅28岁，90后占绝大多数，其中女性员工占比达到68%，这个以90后女生为主的“陌生人”群体，有着赫赫“战绩”：她们曾两次获得全国三八红旗集体称号，还是中华全国总工会“工人先锋号”。南航客服中心年均接听电话2000万通，最高达到一年2800多万通，外呼电话149万通。作为南航服务旅客的重要窗口和“服务总值班室”，客服中心提供7×24×365全天候、覆盖全世界的服务。目前客服中心提供中、英、日、韩、俄5种语言服务，今年计划增加法、德、西、意4种语言服务。

近年来，南航将互联网技术深度运用于旅客服务，打造“南航e行”。南航客服中心也相应设置了微信、邮件等新媒体专业席位。除了拨打95539进行电话沟通外，旅客还可以通过微信、在线、阿里旺旺、邮件、传真、短信、微博、官方APP等总共9种渠道获得客服坐席的服务。最近几年，每年电话服务量显著下降，通过微信、阿里旺旺、在线、邮件、短信等服务的旅客量则相应快速提升，达100多万人次。对比2015年，2017年微信咨询量增长了25%。

“我们致力于打造阳光客服、品质客服、高效客服，为旅客提供全渠道、全链条、全天候、全世界的服务，建设行业标杆、国内最好、国际一流的客服服务平台。”南航客服中心相关负责人说。

今年1月5日，微信客服坐席小来遇到了一个来自海外的网络求助。“当时旅客正在伊朗，当地政局不稳，电话被限制拨出。他只能通过网络在微信上联系南航，希望把1月24日德黑兰飞回广州的机票改签到1月6日。”小来说。在小来的帮助下，这位旅客通过网络成功改签，安全回国。

“近距离感受到客服人员的技能，感觉很震撼。打电话的人一说出他的需要，客服人员几乎是不到一秒钟就能做出操作、提供服务。”市民彭女士颇为感叹。确实，想要成为一名优秀的客服坐席可不容易，她必须要具备全面的业务知识和良好的沟通能力，能够耐心地为客户提供服务，虚心地听取意见，同时还需要不断学习和培训，以适应公司业务的不断发展。南航客服中心为每位新员工定制了一套为期41个工作日的岗前培训体系，经过41天岗前培训的客服代表才初步具备了国内业务服务能力，而一名全技能的客服人员至少要经过18个月的学习和成长。