横琴人寿借力“科技+” 打造多元化客户服务标杆

　　横琴人寿自开业至今持续探索新兴保险公司的发展之路，坚持以科技为驱动，力争走在行业前沿。区别于传统的客户联络中心，多媒体联络中心作为横琴人寿三大创新平台之一，借力“科技+”，积极探索创新的管理模式，立志打造业内客户服务标杆。

　　服务中枢，客户需求统一调度

　　多媒体联络中心作为横琴人寿的客服中枢，不仅承接电话客服、在线客服业务，而且同时触达各分公司客服柜台，运营管理遍及线上线下所有服务触点。

　　作为接触客户的一线部门，多媒体联络中心通过回访、咨询、柜面、等渠道核实客户信息，践行保险客户信息安全性管理；收集服务反馈，推动NPS客户调研 ，优化业务流程。此外，通过制定统一的服务标准，未来多媒体联络中心还将实现各部门服务需求的调度，及时响应保险客户及营销前线的服务需求诉求。

　　依托强大的后台支撑，多媒体联络中心践行服务优化，坚持快速响应、多维指引，力争为客户提供更好的服务体验。近两年兴起的在线客服对联络中心的响应速度提出了更高的要求，但传统公司线上线下两套作业系统无法有效地的缩短客户等待时间。横琴人寿多媒体联络中心打破渠道间的信息壁垒，实现全渠道信息接入及多类型服务交互，一个客服工作台，线上线下的服务同步排队，及时接收电话、在线等多种作业需求，更快地响应客户诉求。随着客户年龄层的变化，互联网服务需求随之增长，传统的电话、邮件及短信的服务方式已无法满足客户的全部需求，多媒体联络中心从设立之初便纳入在线客服，通过智能机器人自动回复，快速解答客户提问，并结合人工线上应答，支持图片、链接、语音、视频等多种交流方式，提供生动具体的客户指引。

　　致力创新，优化再造运营流程

　　作为客户联络行业的后起之秀，横琴人寿多媒体联络中心从设立之初便聚焦于传统运营流程的优化，大胆创新，致力于为客户提供更贴心的保险服务。

　　一、行业首创，专家在线解答，问题一站式解决

　　横琴人寿始终以客户为先，力图打破保险知识壁垒，让客户明明白白投保，轻轻松松受益。

　　随着客户保险需求的增长，客户以及对保险的认识日益深入，传统意义上的客服Q&A已无法满足其核保、理赔甚至精算等专业领域的刁钻提问，专业化解答是联络中心共同面对的难题。目前，针对客服坐席无法解答的专业问题，联络中心会通过邮件、工单等方式记录追踪，再根据对应部门的解答回电客户，不仅流程上费事，而且往往因为客户的二次提问需要反复跟进，客户体验大打折扣。多媒体联络中心在服务模式上大胆突破，首创专家实时咨询服务，客服人员可以即时连线核保、理赔、精算等保险专家，通过三方通话或在线交流的方式，一站式解答客户疑问，打造横琴人寿特有的专家服务体系。

　　通过专家在线解答，客户不仅可以直面公司中后台精英，还能获得精准的产品知识及公司信息，横琴人寿愿做客户投保的引路人。

　　二、移动智能，电子回访全面上线

　　保单电子回访已全面上线，突破时间及地域的限制，客户可以通过手机自助操作完成保单回访，极大提升了这项服务的便利性。

　　保单生效后，客户通过横琴人寿官方微信平台点击进入，根据界面提示进行相关问题的回答，随时随地进行保单回访。如果电子回访未顺利完成，保单将转为电话回访，客户还可以在横琴人寿的官微平台进行回访预约，指定下次电话回访的时间及语种（如普通话、粤语），按照自己的时间完成对保单的资料确认。解决了传统电话回访时效慢、便利性差的问题。电子回访是横琴人寿借力“科技+”在传统服务领域的又一尝试，其高效、便捷的特点更契合当前移动智能时代的消费行为习惯。

　　深耕数据，实时语音识别绘制360°客户视图

　　大数据蕴藏大宝藏。在保险行业，客户通话录音被誉为“黑匣子”，但往往只有在质量抽检及客户投诉时才有可能被调取出来作为凭证，庞大数据的珍贵价值目前尚未被充分的分析与利用。传统的联络中心通过录音质检，只能在客户抱怨产生后进行事后优化，横琴人寿多媒体联络中心引入语音识别技术(STT, Speech to Text)，将客户对话录音实时转换为文字，通过关键词的提示，现场管理人员可以对客户通话进行实时干预参与，及时将客户咨询转接到现场主管、专家坐席等资深岗位，避免客户异议激化，使得双方沟通更加顺畅。

　　此外，语音识别技术(STT, Speech to Text)能全面的地记录客户提供的碎片化信息，自动添加客户标签，逐步丰满客户画像，形成360°客户视图。譬如客服在与客户互动的过程中，客户提到家庭结构的改变，可能是有如新生儿诞生，多媒体联络系统便可对这个位客户编上标签，通过对接线上产品信息，在线上推荐更符合客户需求的产品；此外，多媒体联络系统还可以对接营销业务系统，根据标签智能，结合客户的保险需求及消费系统，推荐对应的质优营销员，为后续的服务开展做铺垫。

　　每天，在客户致电多媒体联络中心时，其实也会透露出保单体验的好坏，例如抱怨销售人员、官微操作不方便、官网指引不清晰等问题。智能语音识别技术(STT, Speech to Text)将通话内容归类到不同的服务流程，便能画出一张顾客体验的全貌。什么流程客户会打进来抱怨，哪个服务接触点需要改进，一目了然。归类后找出顾客痛点，深入剖析个中缘由，进而了解现行业务流程中所包含的潜在风险与商机，进而采取有效的决策，在竞争对手之前发现问题解决问题，赢得客户。

　　语音识别技术让多媒体联络中心得以全面探询客户的声音，将非结构的客户数据转变为360°客户视图，成为横琴人寿有力前进的依据。

　　展望未来，探索个性化服务定制、自媒体运营平台发展

　　运用“大数据”思维，多媒体联络中心时刻关注营销团队及目标客户潜在的个性化服务需求，着眼于中心所收集到庞大的客户信息，依托技术后台，实现系统功能的对接，致力于多元化服务的拓展，探索个性化服务定制。

　　从开业之初，横琴人寿对多媒体联络中心的定位已不局限于公司光环下服务流程中的运营环节运营部门，而是鼓励其大胆走出去，构建具有横琴特色的自媒体运营平台。目前，多媒体联络中心已充分发挥中枢作用，实现渠道信息共享及多元化服务，未来还将借助网络直播、微信服务号及各种社群等多媒体手段，扩大影响力、传播与分享横琴文化。

　　关注服务，展望未来，秉承横琴人寿“简约、开放、专注”的经营理念，积极探索新一代多元化服务模式，多媒体联络中心正将走在客户服务的道路上。

（责任编辑：唐明梅 ）