贵阳供电局：创新服务模式赢得客户满意

“感谢供电局心系百姓，大力支持社区工作。”近日，开阳县南山社区组织群众敲鼓载舞，将一面“真情帮扶 情系百姓”的锦旗递送给开阳供电局，感谢该局为社区困难群众及时解决用电问题，还积极捐款承担了报装、灯具等费用。这是贵阳供电局全方位提高客户满意度的一个缩影。

根据贵阳市委群众工作委员会、贵阳市12345公共服务指挥中心统计数据显示，今年3月，贵阳市社会治理大数据云平台共收到市民投诉案件75439件，符合立案标准并已派遣办理案件54413件，办理率较去年同期增加44%。其中，贵阳供电局得分为96.20，位列其他联动单位类综合评价第三名。

据悉，案件的受理和处置主要涉及10个区（市、县）、高新技术开发区、经济技术开发区和32家市直联动部门、9家其他联动部门。 在贵阳市委群众工作委员会发布的表格中，根据受理数、结案率、贡献度、按期结案率、返工率、反馈满意度等为以上管委会、单位进行了综合评分。

针对提升客户满意度相关工作，贵阳供电局逐步建立服务模式灵活、客户响应快速的市场化营销机制。创新以客户为中心、以市场为导向的营销业务新模式，打造以电能量数据为核心的客户服务技术支撑体系。 在响应客户诉求方面，2017年，建立了投诉闭环管理机制，制定并下达《贵阳供电局客户投诉问责指导意见》，严控各项服务环节，持续减低客户投诉数量。同时，认真分析客户问题，规范停复电工作的管理。在统一梳理超过两次拨打95598的客户名单的基础上，督促各分县局逐单解决客户问题，确实地解决好客户用电需求。

今年以来，贵阳供电局利用微信工作群的平台，确保各种预警工单、超时工单、以及故障停电信息及时、有效地传递。对于省级95598转发的超过8小时的故障单和风险预警单进行过程跟踪，并要求各分县局明确联络人，有效地解决了用户诉求不及时解决可能引发投诉等现象。同时，为进一步提高投诉处理质量，规范投诉处置流程，还组织编制了《客户投诉风险知识库》与《客户投诉处置流程参考》。 此外，还以轮岗为手段，快速提升电力服务一线人员的综合素质，做到现场人员与坐席人员互相理解，提升工作人员服务水平，最终全面提升客户满意度。（张其琼） 

(责编：陈晶晶、陈康清)