一条热线见证20多年济南民生服务变迁

白维营接听了服务生涯中的最后一个热线

他最后一次出工单是为洪楼北区的孙阿姨家维修水管

孙阿姨说 20多年了只要是水的问题第一时间就会拨打小白热线

济南水务集团董事长魏洪军恋恋不舍送别白维营

  “您好，这里是‘小白热线’，请问有什么可以帮您?”3月15日，白维营在小白热线坐席前，接听了他职业生涯的最后一个电话，随后，他接着来到拨打热线的市民孙阿姨家中，为其疏通管道。这是“小白热线”的创始人白维营的最后一次热线和最后一次入户服务，今天，他正式退休。从1996年创办“小白热线”至今，21年的时间里，白维营亲眼见证了小白热线的成长、变迁和发展。

  从最初的一张桌子一部电话，到现在庞大的供水服务体系和为“六位一体”综合服务平台，白维营不仅见证了小白热线的发展，更见证了济南水务集团不断创新服务理念、不断履行为民服务责任的担当。白维营虽然已经退休，但所有水务工作者都在不断践行为民服务的理念，秉承着“替政府分忧为百姓解难”的服务宗旨，将小白热线的精神继续传承，融入到日常供水服务中。

  曾经“水衙门”放下身段开热线一度刷爆当时的“朋友圈”

  上世纪90年代，整个中国社会处于巨大变革中，与百姓生活息息相关的城市公用事业服务意识尚未觉醒，自来水公司被称为“水衙门”“水龙王”，曾一度是市民“离不开又惹不起”的垄断行业。

  “门难进、事难办，在那个时候表现最为突出。”白维营颇为无奈地说，那时候整个社会就是这个样子，没人监督，自然不作为。那时候，济南城区不少地方都用不上自来水，有的年岁久、跑冒滴漏严重的小区，居民只能去附近接水或者半夜起来挑灯接水。

  在1998年3月10日刊出的《中国建设报》中，曾提到在“小白热线”开通前，济南市民通过市长公开电话反映的一半问题都是涉水问题，可见用水难给市民带来的困扰。

  当时济南水务集团的前身、济南市自来水公司的领导层已经意识到这个问题，适逢1996年济南市全面推行承诺服务，于是经过探索和研究，公司于6月21日开通了以省级优秀共产党员、省级劳模白维营名字命名的供水服务

  热线——白维营供水维修服务热线，旨在让市民享受到劳模式的供水服务。

  当时，有人用“横空出世”来形容“小白热线”的出现。全国首家24小时供水服务热线、劳模效应、公开承诺，这些热词曾经一度刷爆媒体和公众的眼球。

  一张桌子一部电话掀起民生服务“蝴蝶效应”

  1996年，“小白热线”成立。4名客服人员、一部红色老式电话、几个记录本、一辆俗称“黑老鸹”的摩托车，就是这条热线的全部家当。热线成立之初，就做出了这样的承诺：管道维修12至72小时内解决。当天接到投诉电话，当天派发工单、调度作业。为了这个承诺，时任管线处副处长的白维营，带领着小白热线的工作人员，没白没黑地开始了他们24小时的工作。

  “刚开始，老百姓不认可我们。渐渐地，他们遇到供水问题，就愿意拨打热线了。”白维营说。到1998年1月底，“小白热线”共接听投诉电话17304次，转接率和处结率都达到百分之百，并收获了1000多封表扬信和50多面锦旗。这些今日听之令人咂舌的数据，佐证了当年济南市民对“小白热线”的认可。

  1998年5月，山东省建委组织“小白热线”事迹报告团，在青岛、日照、德州等9个地市作了巡回报告，听众达到8000多人次。各地以报告会为契机，迅速掀起“学先进、找差距、比贡献”的热潮，短时间内就把“劳模效

  应”“典型效应”转化为“行业效应”和“系统效应”，陆续推出供水热线、供气热线和其他各类服务热线。

  从热线到服务新平台为背后不断转变的服务理念点赞

  2010年以后，“小白热线”电话号码更改为82612319。从成立之初，“小白热线”便不只是一条热线，电话那头是调度室、抢修队、送水队等部门的高效协作;“小白”也不仅仅是白维营，他还是成百上千像白维营一样积极为群众排忧解难的供水人

  如今，白维营已经正式，但是“小白”精神已全面延伸。济南水务集团董事长魏洪军介绍到，如今，以“小白热线”为依托，济南水务已经建成全国最大规模、功能最齐全的供水客户服务中心，拥有一流的呼叫中心和客服中心。其中呼叫中心热线坐席由原来1个扩容至16个，每天可接听电话2000多个，与市政府12345、市政公用局12319等热线联动，快速传递群众诉求，确保工单及时处结。

  “现在的小白热线已经升级成为‘六位一体’综合服务平台，从单线到多线、从平面到立体、从被动到主动，构建起了一种新型的、现代化的客户关系，从单项服务比转变为双向互动，实现‘服务无界限’。”魏洪军表示，小白热线传承的是一种精神，济南水务人将继续把这种为民服务的精神变为工作的责任和使命，不断创新服务模式，为市民提供更加优质、高效的供水服务。

原标题：一条热线见证20多年济南民生服务变迁

值班主任：田艳敏